3步激发顾客的购买情绪的最佳方案

美发师论坛

一、激发顾客满意心理
　　“只要我们做得好，顾客就会满意”。果真如此吗？当我们分析了影响顾客满意的不同因素后，一定会有不同的看法。
　　影响顾客满意的因素有三个层面：
　　1．必须具备因素　指的是顾客期望存在并认为理所当然存在的那些特性。例如，顾客购买产品肯定希望产品是优质的、包装是精美的、产品的使用有更好的保证等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有达到这些效果时，顾客就会特别在意，甚至感到恼火和不满意。而即使这些特性产品都具备了，甚至更好，顾客也只会有中性的感觉。
　　2．越多越好因素　顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围，即如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾客会增加满意度。譬如，当顾客电话订购产品时，如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会很高兴。
　　3．期望之外因素　指的是顾客未曾期望以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外，所以缺少了不会引起任何消极影响，但如果具备了就会产生意想不到的积极效果，提高顾客满意度。如，为长期用户定期免费送些美容项目、对其没有使用的产品做适当的赠送等。
　　由此可见，“必须具备因素”仅仅是避免了顾客的不满，要真正获得顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。在理解这三类感知特性的同时，我们还需要注意一点，顾客的需求是在变化的，因此要经常去接近他们、了解他们。某些去年还是“期望之外因素”，今年已经成为“必须具备因素”，如果我们不做好，顾客就不会满意。
　　美容美发店在做好“必须具备因素”的同时，应想方设法用“越多越好因素”和“期望之外因素”来激发顾客的兴趣。但具体实施时往往会遇到一些问题，有时还会令顾客十分尴尬，美容美发店一定要尽力避免。如某顾客常去的一家美容美发店，在美容后通常会送上按摩。但最近一次却没有了，客人被告知如果要得到按摩需另外付费，这样就难免会引起客人的不快。因为在他的心中，这份按摩已不是“期望之外因素”了。所以，一家美容美发店要采取措施，使顾客满意或激发顾客的兴趣，必须有很好的策划，以及对顾客“期望”与“实际感知”之间差距的预估。著名管理大师戴明博士指出“满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自期望。但是事实上，顾客期望往往是由企业或其他竞争者引导产生的，因为顾客有着极强的学习模仿力”。
　　因此，美容美发店作为产品和服务的提供者，应把顾客期望和其实际感知之间的差距看做自身发展的动力，以寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣，获得顾客的满意。
　　二、化解分歧的艺术
　　当你在销售产品时和顾客发生了分歧，如果过分的强调自己的观点，相信一定会影响顾客的购买情绪。可是几乎每个美容师都会遇见这样的情况，那么该怎样来化解这些分歧呢？
　　·妥协：有时你会发现尽管你尽了最大的努力，你所可以提供的条件还是与顾客的要求存在相当大的距离，但良好的关系将是未来长期利益的河道。面对这样的情景，眼前的利益也就不用再计较了。
　　·折衷：折衷通常也可以被理解为互相让步，这是指在你的提议与顾客的要求之间，找到一个双方都可以接受的折衷点，双方在各自的立场上各让一步。这种既简单又快速的方法，可以解决不太重要的分歧。
    ·互换：你同意满足顾客的要求，同时，你也要求顾客给予你同等价值的回报作为交换。互换是你与顾客达成双赢的最佳途径。同时，这种方式还能刺激创造力、拓展你思考和解决问题的能力。
　　·附加价值：在提议中用其它添加价值来满足顾客，作为不能满足顾客要求的补偿。基于美容美发店的政策或其它因素而无法满足顾客的要求时，这是美容师解决与顾客分歧的最好办法，你一定要不失时机地表现你的灵活性和创造性。
　　三、店内表现--你最后的机会
　　大凡一件商品要经历研发、制造、广告和铺货之后，才最终出现在美容美发店的零售货架上与消费者见面。产品在店内的表现如何，将直接影响消费者的感受和购买选择。对商家来说，出色的店内表现是实现销售最大化的最后机会。
　　店内表现有四个要素组成：分销组合、货架陈列、价格和导购。
　　1. 分销组合： 一个完整的分销组合方案应包括产品的规格、包装和组合等几方面，其确定应根据零售终端的特点、不同阶段的营销策略和市场特征而定。
　　2. 货架陈列： 好的陈列点往往可以获得数倍甚至十几倍的销售业绩；有吸引力的货物摆放可以达到让商品自己“说话”的效果，有效的货架维护和管理将更好的展示产品和品牌形象。
　　3.价格： 价格对消费者的购买具有极大的影响力，同时也有极强的心理暗示作用。价格标识要清楚，否则，即使消费者有兴趣，也会影响其决心。10.00元和9.98元的标价，给消费者不同的感受远远超过实际的价格差异。而运用高低价位相互衬托的方法，也可以起到意想不到的效果。
　　4.导购： 在消费者犹豫徘徊，无所适从时，适当的导购服务，可以有效地影响消费者的选择和购买，起到四两拨千斤的作用。所以，美容师适当的推介可以有效提高产品的销售