开创美发店个性化服务理念

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人际关系的复杂性，不仅在于扮演社会角色的人和人所扮演的社会角色，既难解难分，又不可混为一谈；而且在于，现实生活总是要让“有个性”的人，往扮演“非个性”的角色，而“非个性”的角色，又总是要由“有个性”的人来扮演。
　　说社会角色是“非个性”的，这并不是说，在社会生活的大舞台上，所有的角色都一样，没有区别，没有“个性”。比如，在美发店这个“舞台”上，“美发师”与“顾客”不是一回事，“老板”和一般的“员工”也不是一回事。社会角色的“非个性”是指：当不同的人，也就是各有各的“个性”的人，往扮演同一种社会角色的时候，她们应该基本上按照同样的要求往扮演，而不应该过分地夸大自己的个性。
　　在美发店，你既不能夸大自己的“个性”，把美发师“演”得不象美发师，也不能把老板“演”得不象老板。
　　曾有一家美发店，组织美发师讨论这样一个题目：在服务工作中，美发师可以不可以表现自己的个性？结论是：不能简单地说“可以”，也不能简单地说“不可以”。从必须坚持服务的标准化和规范化这个意义上来说，所有的美发师，都必须按照同一的要求为顾客提供服务，决不能夸大自己的“个性”而各行其是。但是美发店服务工作，又是一种很复杂的，需要有很大灵活性的工作，谁也不可能对它的所有细节，全都做出同一的规定。因此，作为美发师，经常要在不违反基本原则的条件下，自己往开动脑筋，自己做决定，在什么样的情况下，用什么样的方式，往为顾客提供服务。从这个意义上说，美发师不仅可以，而且应该表现自己的个性。事实也证实，同一种工作，同样是在规章制度答应的范围内，还是有一些美发师，比另一些美发师做得更好。
　　说到这里，我们先要来谈一个对于美发店、美发师来说，都非常重要的题目：为什么顾客会对某一家美发店，或某一位美发师感到特别满足，而对另一家美发店，或另一位美发师感到特别不满足？
　　顾客是怎样表示“特别满足”和“特别不满足”的呢？当顾客对某一家美发店感到特别不满足时，经常这样说：“我到过多少美发店，还真没有见过像你们这样的美发店！”假如是对某一位美发店特别不满足，顾客的说法也与此相似：“我见过多少美发师，还真没见到像你这样的美发师！”
　　非常有趣的是，当顾客对某一家美发店，或某一位美发师感到特别满足时，她们也用几乎是完全相同的语言来表达（当然，语气是大不一样的）：“我到过多少美发店，还真没有见过像你们这样的美发店！”“我见过多少美发师，还真没有见过像你这样的美发师！”
　　从顾客的这些说法不丢脸出，顾客是通过美发店与美发店、美发师与美发师的比较，来对美发店和美发师做出评价的。具体地说，顾客是这样想的：
　　有些服务项目，是无论哪一家美发店都能做到，也都应该做到的，是最最少的，而你们连这些都做不到，我当然要说，还真没有见过像你们这样（差）的美发店！像这样的服务项目，哪一家美发店都做不到，只有你们做到了，所以我说，还真没有见过像你们这样（好）的美发店！
　　有些服务项目，是无论哪一位美发师都能做到，也都应该做到的，是最最少的，而你连这些都做不到，我当然要说，还真没见过像你这样（差）的美发师！像这样的服务项目，在我见过的美发师当中，谁都做不到，只有你做到了，所以我说，还真没见过像你这样（好）的美发师！
　　假如一家美发店，或一位美发师，别人能做到的，我也能做到；别人做不到的，我也做不到，即符合“标准”，而完全没有“个性”，顾客又会给予什么样的评价呢？顾客的评价一定是“不能说她有多好，也不能说她有多差,不能说对她特别满足，也不能说对她特别不满足”。
　　由此可见，顾客是既需要“标准化服务”，也需要“个性化服务”的。“个性化服务”并不是对“标准化服务”的否定，由于顾客所需要的“个性化服务”，是在某些方面能比“标准化服务”做得更好的服务，而不是“达不到标准”的服务。
　　人际关系的复杂性，不仅在于扮演社会角色的人和人所扮演的社会角色，既难解难分，又不可混为一谈；而且在于，现实生活总是要让“有个性”的人，往扮演“非个性”的角色，而“非个性”的角色，又总是要由“有个性”的人来扮演。
　　说社会角色是“非个性”的，这并不是说，在社会生活的大舞台上，所有的角色都一样，没有区别，没有“个性”。比如，在美发店这个“舞台”上，“美发师”与“顾客”不是一回事，“老板”和一般的“员工”也不是一回事。社会角色的“非个性”是指：当不同的人，也就是各有各的“个性”的人，往扮演同一种社会角色的时候，她们应该基本上按照同样的要求往扮演，而不应该过分地夸大自己的个性。在美发店，你既不能夸大自己的“个性”，把美发师“演”得不象美发师，也不能把老板“演”得不象老板。
　　曾有一家美发店，组织美发师讨论这样一个题目：在服务工作中，美发师可以不可以表现自己的个性？结论是：不能简单地说“可以”，也不能简单地说“不可以”。从必须坚持服务的标准化和规范化这个意义上来说，所有的美发师，都必须按照同一的要求为顾客提供服务，决不能夸大自己的“个性”而各行其是。但是美发店服务工作，又是一种很复杂的，需要有很大灵活性的工作，谁也不可能对它的所有细节，全都做出同一的规定。因此，作为美发师，经常要在不违反基本原则的条件下，自己往开动脑筋，自己做决定，在什么样的情况下，用什么样的方式，往为顾客提供服务。从这个意义上说，美发师不仅可以，而且应该表现自己的个性。事实也证实，同一种工作，同样是在规章制度答应的范围内，还是有一些美发师，比另一些美发师做得更好。
　　说到这里，我们先要来谈一个对于美发店、美发师来说，都非常重要的题目：为什么顾客会对某一家美发店，或某一位美发师感到特别满足，而对另一家美发店，或另一位美发师感到特别不满足？
　　顾客是怎样表示“特别满足”和“特别不满足”的呢？当顾客对某一家美发店感到特别不满足时，经常这样说：“我到过多少美发店，还真没有见过像你们这样的美发店！”假如是对某一位美发店特别不满足，顾客的说法也与此相似：“我见过多少美发师，还真没见到像你这样的美发师！”
　　非常有趣的是，当顾客对某一家美发店，或某一位美发师感到特别满足时，她们也用几乎是完全相同的语言来表达（当然，语气是大不一样的）：“我到过多少美发店，还真没有见过像你们这样的美发店！”“我见过多少美发师，还真没有见过像你这样的美发师！”
　　从顾客的这些说法不丢脸出，顾客是通过美发店与美发店、美发师与美发师的比较，来对美发店和美发师做出评价的。具体地说，顾客是这样想的：
　　有些服务项目，是无论哪一家美发店都能做到，也都应该做到的，是最最少的，而你们连这些都做不到，我当然要说，还真没有见过像你们这样（差）的美发店！像这样的服务项目，哪一家美发店都做不到，只有你们做到了，所以我说，还真没有见过像你们这样（好）的美发店！
　　有些服务项目，是无论哪一位美发师都能做到，也都应该做到的，是最最少的，而你连这些都做不到，我当然要说，还真没见过像你这样（差）的美发师！像这样的服务项目，在我见过的美发师当中，谁都做不到，只有你做到了，所以我说，还真没见过像你这样（好）的美发师！
　　假如一家美发店，或一位美发师，别人能做到的，我也能做到；别人做不到的，我也做不到，即符合“标准”，而完全没有“个性”，顾客又会给予什么样的评价呢？顾客的评价一定是“不能说她有多好，也不能说她有多差,不能说对她特别满足，也不能说对她特别不满足”。
　　由此可见，顾客是既需要“标准化服务”，也需要“个性化服务”的。“个性化服务”并不是对“标准化服务”的否定，由于顾客所需要的“个性化服务”，是在某些方面能比“标准化服务”做得更好的服务，而不是“达不到标准”的服务。