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其次,要想创造并保持真正的顾客满意,要注意两点:
第一,发廊或美容院自上而到下,由内到外要建立一个服务链。从提高内部服务质量开始,提高员工满意度,而后提高员工对发廊的忠诚度,进一步提高员工工作效率,并向外发生作用,使顾客获得更高的价值和消费体验,赢得顾客满意,并不断提高服务标准以获得更高的顾客忠诚度,从而带动发廊长期利润增长。
第二,对顾客不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯,时时倾听顾客的心声,洞察顾客的需求。
第三,控制顾客期望,提升实际表现。由于顾客满意度并不是一个固定的值,而是顾客期望与发廊实际表现之间的一个比值,因此,好的顾客服务人员,应当懂得期望值是指顾客对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上,顾客人员应恰当地在“提升顾客期望”和“控制顾客期望值”之间取得平衡。
要检验顾客是否真正满意,有几个指标:分别是美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、投诉率。只要通过定期检测和观察这些指标,我们就可以清晰了解顾客在对发廊是否真正满意。
顾客满意就能一定忠诚吗
顾客忠诚实际上是顾客满意概念中引出的概念,是指顾客满意后,产生的对某种项目或发廊里的个人的信赖,维护和希望重复消费的一种心理倾向。顾客忠诚实际是一种顾客消费行为的持续性。怎么样的顾客才能对发廊的忠诚呢?
为顾客创造惊喜是顾客忠诚的第一目标。有数据显示,当顾客认为发廊能满足现有的要求,选择其他竞争对手的概率是50%,但如果发廊能不断得到为顾客提供意想不到的服务,流失率仅为12%。
想要达到从顾客满意上升到顾客忠诚,必须从以下六点入手:
规范化
服务的规范化强调七个方面的内容:
1.时限:向顾客提供服务的过程应该花费多长时间?每个步骤所需要的时间?
2.流程:如何协调服务提供发廊项目的不同部分,它们之间如何相互配合成整体?
3.适应性:服务能否按照不断变化的顾客需要做及时调整?便利程度如何?
4.预见性:你对顾客需求的预测如何?能否抢先一步向顾客提供信息?
5.信息沟通:你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通?
6.顾客反馈:你了解顾客的想法吗?如何知道顾客对你提供的服务是否满意?
7.组织和监督:有效率的服务程序是如何分工的,由谁来监督?
服务人员有效技能 |
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