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[团队管理] 成功店长(老板)谈女助理+ 发廊员工服务流程的细节执行

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发表于 2012-12-11 17:13:22 |显示全部楼层
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1)  谈到女助理,我有三点想和美发行业的人士分享。
    首先,针对助理的前期教育非常重要。一名助理,到店里工作的第一天、第三天、第一周、第一个月、第一年、合同期满时,这些时期员工特别容易产生思想波动,管理人员要特别关注这段时期助理的真实想法,找到员工的需求点,给她们承诺,并满足她们的需求。
    其次,日常管理中要时时关心助理,注重沟通。日常管理时,经理、店长、主管态度要随和,有亲和力的店长才会让助理在他面前敢于讲话,讲真话。真话当然有好听的,不好听的,最主要的是让助理把不好听的话讲出来,然后想办法解决问题。店里之所以请员工来工作,是为了让他们安心工作,专心赚钱。很多助理选择离开,就是因为管理人员、助理彼此间的沟通不够,管理人员无法获知助理的真实想法,更谈不上满足需求。大部分助理都是因为在工作中看不到希望才离开的,所以真诚沟通,心灵对心灵的沟通至关重要。
    第三,组织员工活动,鼓舞士气,营造良好的工作氛围。其实每家店内助理之间的竞争都非常激烈,但助理、主管、发型师、技师、店长在一起就会形成一个团队,团队中的人要进步,就要求整个团队必须进步,必须和谐。所以,管理人员要适时组织一些旅游、业绩竞赛、晚会等营造好的工作氛围,让员工始终保持良好的心态,在工作中也不断的鼓励她们,给她们一定的自由,让她们发挥。
  (2)      关于助理的管理问题,我觉得从最初选人时就十分重要。我选择助理时,一般会优先选择家在农村的、吃过苦的、家庭贫困的女孩子到店里工作。一旦进店里工作后,会慢慢观察她,她本人的性格、工作心态很重要,考察时,我会格外关注这两点。
    当然,助理来店内工作,都是本着赚钱的目的,这时管理人员就要不断创造机会,给她们发挥的空间,店内业绩好时,人员自然就会稳定。其次,管理人员与一线助理的沟通也很重要,管理人员不能一味要求助理怎样怎样,而是要善于发现她们的优点,不断鼓励员工。我们店内的助理年龄都偏小,只要善于引导她们,多帮助她们解决困难,多关心她们,她们就会以店为家,视顾客为家人。
  一家店,如果助理流失问题很严重时,主管、店长一定要担负主要责任。员工很多时候也并不是因为钱的因素才留在店里工作。有时候,人员关系紧张、工作环境压抑都会导致员工不开心,一直不开心的话就会选择离开。主管、店长首先要自我检讨、反省,是否处理事情没有原则?是否带着个人感情色彩处理事件?是否上下级之间没能沟通好,导致矛盾不断?另外,用感情留人十分重要。如果日常生活中多关心员工的吃穿住用行,定期对助理进行心态培训,让她们明白自己的发展方向,我想助理队伍就会稳定。
(3)
  我认为,作为店长或发廊老板首先要改善店里女助理的工资,让他们能赚到钱。只要她们能在店里赚到钱,自然会介绍她的朋友、老乡过来,所以在招女助理方面我们往往不用操很大的心,我们店的女助理多数都是内部员工介绍的。
    第二,缩短她们工作的时间,增加他们休息的时间。我们店的助理工作时间都比很多店工作时间都要短,让助理感到工作时间和工厂一样,但工资却比工厂更高,休息时间也比工厂多,这样自然就会有女孩子愿意来做助理。
    第三,着力解决好她们的吃住问题,让她们吃得好,住得好。
    第四,为她们规划职业生涯,让她们看到在行业工作的前景。
    第五,多跟她们交流沟通,及时掌握她们内心的想法。尤其是她们合同快要到期的时候,更要提前和她们沟通,为她们分析外面的形势,尽可能留下她们,减少员工的流失。
    第六、帮她们减轻外界的压力。外界对我们这个行业的偏见,要给她们做思想工作,让她们觉得在这个行业工作是光荣的。对她们家中亲人的反对,可以邀请她们亲人到店内参观,让他们放心;对她们的个人恋爱问题也要关注,有的助理,她们的男朋友可能会给她们施加压力,不准她们在发廊工作,这时,不仅要做助理的工作,还要做她们男朋友的工作。
(4) 我在工厂从一个普通的打工妹一直做到总裁助理,但我最后还是放弃了,选则了去美发行业做一名助理,从总裁助理到发型助理的转变,很多人很不理解,但我认为自己的选择是正确的。我觉得自己在工厂永远都只能打工,必须自己走出工厂选择一个将来可以自己创业的行业才能实现自己的梦想,才能改变自己的一生,于是我选择了美容美发行业,从助理开始,然后自己当老板,现在我开了三家大型的美容美发连锁店,如果有人才的话,我开10家都可以。
    以前一些不正规的发廊的确玷污了我们这个美丽的行业,但那一切都已经成为过去,如今的发廊了和以前已经完全不一样了,但很多人的观念还停留在过去,大型化、标准化、国际化是现在发廊的发展趋势。
我们这一代人不能让老一代人的观念改变我们的选择,应该是用我们的观念去影响他们,从而改变他们,所以当我们选择美发行业的时候一定要坚定,那怕他们阻止,也要坚持,只要自己做的是正当的,是可以改变自己一生的,一定要坚持下去,不受别人的影响。
    很多人担心在这个行业学坏,其实只要人站得正,在什么行业都会不受影响,如果自己想学坏,在最好的行业也会变坏,况且我们美发行业是一个很美的行业。”
美发行业是一个朝阳产业,选择这个行业是件很光荣的事情,她期待有更多的女孩子,尤其是那些在农村没有读过什么书的女孩子能加入美发行业,因为这个行业能让她们能快速地成长。
发廊员工服务流程的细节执行
(1)     众所周知,在当今发廊界有很多人(包含老板、员工)都争相出来学习,学习的内容包括经营管理、技术知识、服务沟通技巧。而多数人回去以后感觉所学的很多东西都非常有道理,但在用时却倍感力不从心,总觉得不知如何做才能使店里的气氛为之一变。

  其实,我们只要做好每个接待工作中的细节,并且执行到位,我们店就会为之改变而走向规范的管理。我用以下流程来抛砖引玉,供各同仁来探讨。

  服务流程(从顾客进门到顾客离店):

  一、员工调整心态,以积极的观念来面对每个工作环节。

  “今天我来打拼我的事业!今天我会向我的目标迈进一步!”
  “今天我可以成长如我想要的一样!我喜欢我的工作!”
  二、整理自己的仪容仪表。

  因为这是对他人的礼貌,因为这是自信的表现,因为这是喜悦的开始。

  三、站门候客。

  45°向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许,从而进到我的店里。

  四、开门迎宾,拉门鞠躬45°

  “先生/小姐,早上好、中午好/晚上好”,“欢迎光临!”,“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。

 五、带位和存包

  走在顾客2步前,并用手势指引顾客在向外的客座上入坐,顾客有包的可以先存包再带入坐,存包时要提醒顾客贵重物品自我保管,顾客自我确认柜门有没有关好,钥匙顾客自带。

  六、招待、询问是否喝茶水。

  向顾客介绍自己“您好,我是几号助理叫×××,您可以叫我××。”“请问您怎样称呼?”

  询问顾客的姓名后,要称赞顾客姓名好听或有深意。

  询问×××小姐是否喝茶水,如喝“××小姐,请稍等,我去准备。”双手递给顾客并说:“××小姐,这是您要的茶水。”

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发表于 2012-12-11 17:14:03 |显示全部楼层
 七、咨询顾客做的项目

   “请问××小姐您今天是做烫发设计吗?”顾客回答后说“好的,那您有指定的设计师吗?”“没有,那没关系,我可以帮您介绍本店资深×号来为您做个咨询,好吗?”“请稍等,我马上回来。”

  如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××小姐,今天做什么项目?指定哪位设计师?”“好的,那稍等,我帮您请他过来”
 指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做,以保证顾客在这里消费没有退步。

  八、请设计师,要求设计师在一分钟之内到位

  向被服务顾客说:“对不起,这位小姐,打扰您一下,那边有我们××老师的一位指定顾客,需要他过去作烫发设计,只需要两分钟就好。”“××老师,那么××小姐请您去为她作个烫发排列设计,可以吗?”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起,请稍等,我两分钟就回来。”

  助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“××小姐,这位是我们的×号老师。”“×号老师,这位是××小姐,她的需求是……”然后助理(不忙时)可以在一旁等候。

  九、大工与顾客设计沟通

  务必简单明白,流程清晰。如果不能很快完成,可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型;也可以把顾客带到剪发顾客旁边,边沟通边剪发,要照顾好先后的顾客,情绪要掌控好。

  十、带洗发位

  设计师务必交代小工,注意事项一定要清楚,以显认真待客。

 十一、穿洗头袍、披毛巾

  助理要帮顾客系好和服、围好毛巾,以防打湿顾客的衣服造成不快,小心扶顾客躺下,以舒适为准则。

  十二、洗发程序开始
 ①用手内侧试水温,询问顾客水温可以吗?
  ②打洗发水起泡
  ③用手腹腱洗发,询问“这样的力道可以吗?”
  ④冲水,二次洗发,冲水,上护发素,按摩冲水,热毛巾冲擦干,
  PS:在洗发过程要看顾客的表情来说话,先说关心的话题,礼貌开始,分析发质,介绍活动,讲产品的针对性,活动的优惠性等。

  十四、带剪发位

  围好剪发围布,注意询问松紧,去请设计师,并询问顾客是否要茶水,告诉顾客你在一旁,有需要就叫一声。

  十五、设计师剪发
  
  再次询问顾客对刚才的发型是否认同,确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意,以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议,告诉顾客打理的方法及产品应用,确认满意后再推烫、染、护卡,完后扫干净头发解和服。

  十六、带顾客到收银台付款

  告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意,确认后赞美顾客,并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢!”“欢迎下次光临!”

 十七、送顾客

  设计师送客到门外,门口的站班要说:“谢谢光临,请慢走!”“请慢走,欢迎下次光临!”并鞠躬45°。设计师要目送顾客20米开外,顾客回头要挥手再见。
 十八、打电话追踪

  设计师要在十八小时以内打电话给顾客,询问顾客及其朋友是否满意,满意的话,请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己,不满意速带家人、朋友一起来重做,必须要用坦诚、用心、认真的语言。

  ※所有员工在工作场面对顾客都要点头讲您好。

  关键用语:

  “欢迎光临!”“对不起!”“可以吗?”“谢谢!”“不好意思!”“谢谢光临!”“请小心台阶。“这边请。”“需要帮忙吗?”  

  只要认真执行到以上的流程,发廊的改变是可以看得到的
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