发廊接待流程参考

以***

1．客人进门由迎宾助理热情招呼，引到接待区。2．轮牌助理倒水、问候、自我介绍后，询问客人所需服务项目。3．轮牌助理将客人引至洗头区，询问或建议客人选用产品。4．洗头过程中询问客人是否舒适（力度及水温）?


（一）服务流程
1．客人进门由迎宾助理热情招呼，引到接待区。
2．轮牌助理倒水、问候、自我介绍后，询问客人所需服务项目。
3．轮牌助理将客人引至洗头区，询问或建议客人选用产品。
4．洗头过程中询问客人是否舒适（力度及水温）?
5．美发师吹头时询问客人所需服务项目，并提出专业建议。
6．给客人提供服务过程中应技术娴熟，沉着镇静，认真负责。
7．运用沟通技巧，取得客人好感及信赖。
8．针对客人发质状况提出改善建议，推荐本店特效产品。
9．当客人对你的介绍感兴趣时，提出成交要求。
10．成交后不要忘了告诉客人产品使用方法及注意事项。
11．服务结束后，请客人填写意见卡并建立顾客档案。
12．帮客人结账后与助理一起将客人送到门口，如有需要，可帮客人叫出租车，致谢，欢迎客人下次光临。
13．72 小时内进行电话跟踪服务，询问产品使用情况及发型效果，及时指导，以建立长期联系。
14．‘一卜次见面要主动打招呼，最好能直接叫出客人的名字。
（二）服务语言
顾客进门时说：
― 你好，欢迎光临！
顾客到接待区时，说：
― 你请坐。
倒水时说：
― 请喝水。
与客人面对时，要主动问候：
― 你好！
顾客询问的产品不是你经营的品种时，说：
― 对不起，你要的牌子我们刚好用完了，不过我们有XX 牌子的产品，质量、功能和它相仿，很多客人用过都很满意，你要不要试试？
客人犹豫时，不要说：
― 我还有事，你快点。
― 想好了没有，到底要不要？
业务忙时，说：
― 对不起，让你久等了！
请你稍等，马上就到你了。
此时，不能说：
― 等一会儿。
― 没见我正忙着吗?
送别顾客时，说：
― 这是你的xx ，请带好。
― 你还需要别的吗?
― 你走好，欢迎你再来。
顾客退换商品时，说：
― 对不起，让你又跑了一趟。
― 请问有什么问题吗？
― 请稍等一下，我马上为你办理退（换）手续。
― 实在对不起，按规定你的商品不能退换，请你谅解。
此时，不能说：
― 对不起，你这个问题我们无权解决，需要请示领导，请稍等。
― 怎么刚买的就要换？
― 不能退，不能换，随便你。
― 不是我卖的，谁卖的找谁去。
― 买的时候你干什么来着？
无论接待任何顾客，都不能说：
― 我不知道，找别人去吧
― 脑子有毛病啊？
― 神经病。
― 任何地方口语。
（三）如何与顾客互动，开启话题
如需护发、剪发、烫发或染发，时间会拉长到90 分钟。这么长时间，总不能让顾客呆呆坐着，除了看杂志之外，适时和顾客聊天，了解顾客的喜好与需求，建立良好的互动关系，对于提升业绩与顾客满意度有直接的帮助。
1 ．针对新顾客
与新顾客聊天时，因双方还不熟悉，可从较表面化的事情，打开话题。
① 从穿着谈起，例如：
― 你这件衣服是今年最流行的款式。
― 今年正好流行紫色系列的衣服
― 你真会搭配，这衣服不便宜吧！
② 从化妆、保养谈起，例如：
― 你的皮肤真好，平常都是怎么保养的？
― 你真会化妆，这个色系的眼影效果很棒啊！
― 你用什么牌子的口红（香水、保养品），颜色真漂亮！你的耳环真好看，在哪里买的?
③ 从发型谈起，例如：
― 你的脸型配这种短发，显得精神又俏丽。
― 你的发质不错，平常很注重保养吧？
― 你是自然卷，可以试试离子烫。
― 可以尝试一下染发，看起来会更年轻。
― 你想不想改变一下发色，看起来会更年轻。
― 我们有一些护发产品，客人反应很好，你要不要参考一下？2 ．针对旧顾客
与旧顾客聊天时，可以进入到生活化的问题。
① 可配合新顾客的话题，再做延伸。
② 从职业谈起，例如：
― 你从事哪一行？公司在哪里？
― 你们公司的产品有没有目录，可以给我一份，如果有合适的客人，也可以介绍给你。
― 你在公司负责哪一方面的业务？忙不忙？
③ 从生活谈起，例如：
― 你住在附近吗？
― 你家里有几个人？
― 你平常都做些什么消遣？
― 这附近有家餐厅很不错，你去过了吗？
3 ．针对熟顾客
与熟顾客聊天时，可以进展到以个人为核心的话题，就像与好朋友谈心般熟稳。
① 可配合新、旧顾客的话题，再做延伸。
② 从家庭谈起，例如：
― 你认为事业重要还是家庭重要？
― 你相信算命吗？你觉得哪种算法比较准？
― 假日你都跟家人去哪儿玩？
― 你觉得女生几岁结婚比较恰当？
― 你多久出国旅游一次，到过哪些地方？
总之，与顾客谈论的话题范围有：音乐、电影、旅游经历、工作心得、有趣的活动、文学观感、子女教育问题、社会新闻、个人兴趣、流行服饰、发型、化妆技巧、艺术探索等。
4 ．禁忌话题
与客人谈话，是为了建立关系，联络感情，使服务过程更为融洽，但千万注意别碰触客人不愿意谈的事或者容易引起争执的话题。
① 避免和政治有关的话题。
② 避免与宗教有关的话题。不要否定别人的信仰，不批评其他宗教。
③ 在客人不想开口时，不要一直对他说话。
④ 避免谈有关客人家中的私事。
⑤ 遇到老顾客及熟顾客，避免谈令对方烦躁或不安的话题。
⑥ 遇到新顾客，尽量谈较表面化的话题，切勿自作聪明，误触禁忌。
⑦ 遇到老顾客，避免因过分热情而失了谈话分寸。
⑧ 与新客人避免谈婚姻、小孩。
⑨ 避免向客人批评公司、主管、同事或亲友。