售后服务规范

奈何***

1．店内售后服务制度
(1) 凡在本机构消费剪发烫染项目者可享受本质量保证条款。
(2) 凡在本机构消费剪发项目者，如对剪发不满意，在7天内可返回本机构免费修剪。
(3) 凡在本机构消费烫染项目后出现技术质量问题者，可于消费之日起7天内返回本店免费处理。超过7天返回处理的，将按正常标准收费。
(4) 凡顾客消费颜色项目后45天返回可按短发价格为发根补色。
(5) 烫染后15天内可赠送一次头发营养护理，只需收取加工费10元﹝含洗头﹞。
(6) 顾客消费颜色项目后7天内，因不满意自己上次所确定的颜色，可按原价的8折享受改色服务。
(7) 为保证每次烫染质量及售后服务，消费烫染项目的顾客请协助本店工作人员认真详细填写《顾客技术质量记录表》。
(8) 本公司客服部将对消费烫染项目的顾客做电话跟进服务。
(9) 凡没有《顾客技术质量记录表》或顾客姓名、电话等资料不全者，不能享受售后服务质量保证。
2．填写《技术质量记录表》
    “X小姐，这是我们店的《技术质量记录表》，为了更好的为您提供技术服务，请填写您的基本资料！我们将根据这份技术表格跟踪您的发型，使您的发型保持长期的漂亮。”
顾客填写完《顾客技术质量记录表》后，发型师将表格存放于自己的顾客档案夹中。
设计师“顾客档案夹”由前台统一保管，存放在专门的文件柜中。
3．设计师售后跟进话术
（1）X小姐您好！我是XX沙龙X号设计师，想请问一下昨天为您做的头发还适应吗（请问一下昨天为您做的头发能打理吗？请问一下昨天为您做的头发今天感觉还好吗？……）？
    A．（顾客表示还满意）打扰您了X小姐，谢谢您的支持！
    B．（顾客不太满意）没关系，看您什么时候方便过来一趟我帮您重新处理一下吧，技术问题在一个星期内是免费处理的！
C．（顾客表示昨天蛮好的，今天不好……）X小姐，应该是打理的问题，没关系的，看您什么时候方便过来一趟我教您打理好吗？
4．电话售后被顾客拒绝应对语
A．顾客：“不要打扰我，我没时间！”
应对语：“X小姐，不好意思，我只打扰您1分钟时间。我只想了解一下昨天为您做的头发还适应吗（请问一下昨天为您做的头发能打理吗？请问一下昨天为您做的头发今天感觉还好吗？……）
B．顾客：“不要打扰我，我没时间（立即挂断电话）！”
应对方法：发信息：（X小姐打扰您了，我是X店X号设计师，发信息给您只是想了解一下昨天为您做的头发还适应吗？（或昨天为您做的头发能打理吗？或昨天为您做的头发今天感觉还好吗？……）有什么问题您随时给我电话，技术问题一个星期内是免费帮您处理的，打理有困难的话，看您什么时候方便过来，我教您打理的技巧。
C．顾客：“不满意……”
应对语：X小姐，看您什么时候方便过来一趟我帮您看看，如果是打理的问题我会教您打理技巧；技术问题一个星期内是免费处理的，您抽点时间过来看看吧，（顾客流露不信任）请放心，我们的技术总监会协助我一起帮您处理的。
D．顾客：“我不要你帮我做……”
没关系的X小姐，我们这儿还有技术总监，看您什么时候方便，我帮您约他为您处理好吗？
5．客服售后调查话术
您好，我是XX沙龙的客服经理，请问您是X小姐吗？不好意思，打扰您2分钟。您是在X月X日在我们的XX店做了头发，请问您做完头后我们店内的设计师有没有给您打过电话呢？
A．顾客：“打过”。那么，请问您对我们的技术和服务还满意吗？
﹝满意﹞谢谢您，那您对我们服务或其它方面有没有什么建议呢？
﹝不满意﹞请问您是觉得我们在哪方面做得不够好呢？
谢谢您给我们提供这么宝贵的意见/建议，我会把它反馈给我们的店长。
如果您对我们的服务或其它方面有什么意见或建议，欢迎您打电话告诉我们。谢谢您的光临，再见。
B．顾客：“没打过”。那请问您觉得现在的头发效果怎么样？您觉得我们的同事服务态度如何呢？
X小姐，非常感谢您的光临，也希望您有时间能经常到我们店来，多给我们提供一些宝贵的意见或建议。好的，就不打扰您了，再见。