处理顾客投诉的7个步骤

奈何***

第1步：微笑面对顾客
先不论事情谁对谁错，面带微笑是你建立在顾客心目中的第一形象，对你之后与顾客打开话题提供良好桥梁。
第2步：表示观注
从你关切的眼神和言行诚恳的态度，告诉顾客你对事情的关注和对她的真诚帮助。
第3步：细心倾听
细心去聆听顾客所阐述的投诉问题，保持和对方50％的目光接触，必要时可以做笔录。
第4步：重复投诉内容
把你听到或记录顾客所投诉的问题，摘要并重复一次给顾客听，确保你听到和记录的无误，以示对顾客的尊重。
第5步：表示遗憾，必要时对顾客作出道歉
切记，顾客因这次投诉，导致此次消费经历不愉快。我们是代表公司作出对他的歉意。
事例：某顾客告诉发型师，她看到围布有点旧，并且看起来有点脏，显得很不高兴。
处理：“你们的围布很脏。”（顾客投诉）
“很抱歉，小姐。”（道歉）
“是我工作上的失误，使您不高兴了。”（认可顾客感受）
“我帮您换一个新的好吗？”（采取措施）
“谢谢您让我注意到这个问题，我很高兴你告诉我这些，这事本不该发生的。”（对顾客表示感谢）
无论顾客投诉什么，她都希望能得到快迅的解决， 所以在处理投诉中解决顾客的问题比解释问题更有效。
第6步：通知店长并解决投诉
如果情况自己可以解决的应当场解决，若自己不能当场解决的须通知店长，事后须做好投诉案例记录表。
第7步：事后跟进
电话或上门追踪，给予顾客感受到我们处理问题的真正诚意。