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[服务礼仪] 收银送客服务流程

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发表于 2014-5-28 11:41:46 |显示全部楼层
美一天网客服微信:275273882
一.          买单收银服务流程
服务完顾客,发型师应亲自带领顾客到前台买单,表示对顾客的尊重,收钱其实是比较敏感的商业交易,应表现的更有亲和力,使顾客在交款的过程中仍能保持良好的心情,因此我们在买单收银时应按下面的要求去做:
1.     服务时的基本要求
(1) 统一着装,头发梳理整齐,化淡妆:坐姿、站姿端正,不趴在桌上,不仰靠在椅子上。
(2) 集中注意力,准备随时为客人服务:上岗后,不吃东西,不聊天,不谈与工作无关的事情。
(3) 任何情况下如有客人,必须站立、微笑服务。“您好,有什么可以帮到您的呢?”
(4) 说话声音、语速、音量适中,语气诚恳、不生硬,以保证客人听清楚为准。
2.     收银过程标准流程
(1) 收银时须站立,面对微笑,目光平视顾客。
(2) 报出客人的消费项目,单项价格及总费用:
“先生\小姐,您好,你消费了XXX,单价是XXX,消费了XXX,单价是XXX,谢谢您,一共是XXX元。”
(3) 待顾客准备付款时,寻找可能的机会,关心客人(微笑、真诚),做顾客调查。
“您对我们的技术满意吗?”
“您对我们的服务满意吗?”(调查重点可根据各个时期的需要,由店长确定)
(4) 针对客人对我们提出的意见时,我们应感谢顾客提出意见。
“谢谢您给我们提出宝贵意见,我会尽快把你的意见反映给店长,希望您下次来时会得到改善。”
(5) 收到顾客的钱及找零时,应规范用语。
“一共收您XXX元”;“先生/小姐,找您XXX元,请收好。”
(6) 向顾客介绍卡项优惠和产品促销。
(7) 送客时的规范。
“谢谢您的光临,请慢走。”
在买单收银过程中,发型师应一直陪伴顾客,若顾客对消费项目有疑问,发型师应帮助收银员进行解释和讲解。
二.服务后送别顾客
送别顾客是服务中的最后环节,也是许多发廊往往忽略的一个环节,许多发型师在服务顾客后就认为服务工作已经-完成了,在送别顾客时做的比较马虎,甚至都很少把顾客送到店门口。
送别顾客虽说不是最关键的服务流程,但作为店里的服务系统之一,也必须有相应的规范,送别顾客和接待顾客应同等重要,有时候送别顾客处理得当,可以使顾客产生极为深刻的印象,因此,在送别顾客时我们应遵循以下二点:
1.     尽量送的更远
古人有云:“千里相送,足见情谊。”与人交往,送别时能尽量送到更远,就可以让你的客人感受到你珍重之情。我们送顾客也同样,送到店门和送出店外给顾客的感觉也会不同,送到店外或车站,可以让顾客感到你的热情,这和接待她时的感受应该是一样的,若仅仅只是接待热情,送别时马虎,就会给人虚假的感觉。
2.     临别的沟通
在送别顾客的时候,我们应一边送一边进行沟通,一般可以沟通以下内容:
(1) 赞美顾客的发型的确很漂亮,走在街上就显得与众不同,使顾客更自信。
(2) 可以很关心的询问的去向:“您现在去哪里?要不要我帮你去叫车呢?”,这可以表现你对顾客的关心。
(3) 告诉顾客有空带朋友一起过来,最后别忘告诉她,你为她服务是一件很开心的事。
三.如何处理顾客投诉
在沙龙的经营过程中,出现顾客投诉是不可避免的,我们不应该害怕顾客投诉,而需要认真反思顾客投诉中所反映出我们不足的地方。
一个不满意的顾客,会产生以下的结果:
当顾客不满时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不再进入或关注这家店,这些不满意的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客,这8-12个顾客还会把这个信息传递给另外的20个人,而我们开发一个新顾客所花的时间是留住一位老顾客的6倍。
上面的数据未必非常确切,但至少告诉我们不满意的顾客对发廊将会带来极大的损失。
1.投诉处理的目的
(1)令不满意的顾客重新建立对我们的信心。
(2)及时处理投诉能使90%以上的不满意顾客再次光临。
(3)避免以后再发生同样的问题。
2.投诉处理的意义
(1)处理顾客的投诉是为了做到100%顾客满意。
(2)100%顾客满意=第一次做对的高质量服务+出现错误后迅速发现和改正。
3.处理顾客投诉的基本原-则
(1)有章可循
模拟训练有可能的各种顾客投诉问题,另外要做好各种预防工作,使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,加强企业内外部的信息交流。
(2)及时处理
对于顾客投诉,各部门应通力合作,迅速做出反应,力争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。
(3)分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任人,而且需要明确处理投诉的各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时解决的责任。
(4)留档分析
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经-验,为以后更好地处理好客户投诉提供参观考。
4.处理顾客投诉的心态
当你面对一位非常愤Å-的顾客时,你的心态是:
(1)令自己保持冷静和公平的心态;
(2)不要介意花时间耐心聆听顾客的想法;
(3)设身处地为顾客着想,理解他不愉快的心情,不要推卸责任;
(4)找出顾客真正的需求,履行自己的承诺。
5.处理顾客投诉的7个步骤
第1步:微笑面对顾客
先不论事情谁对谁-错,面带微笑是你建立在顾客心目中的第一形象,对你之后与顾客打开话题提供良好桥梁。
第2步:表示观注
从你关切的眼神和言行诚恳的态度,告诉顾客你对事情的关注和对她的真诚帮助。
第3步:细心倾听
细心去聆听顾客所阐述的投诉问题,保持和对方50%的目光接触,必要时可以做笔录。
第4步:重复投诉内容
把你听到或记录顾客所投诉的问题,摘要并重复一次给顾客听,确保你听到和记录的无误,以示对顾客的尊重。
第5步:表示遗憾,必要时对顾客作出道歉
切记,顾客因这次投诉,导致此次消费经-历不愉快。我们是代表公司作出对他的歉意。
事例:某顾客告诉发型师,她看到围布有点旧,并且看起来有点脏,显得很不高兴。
处理:“你们的围布很脏。”(顾客投诉)
“很抱歉,小姐。”(道歉)
“是我工作上的失误,使您不高兴了。”(认可顾客感受)
“我帮您换一个新的好吗?”(采取措施)
“谢谢您让我注意到这个问题,我很高兴你告诉我这些,这事本不该发生的。”(对顾客表示感谢)
无论顾客投诉什么,她都希望能得到快迅的解决, 所以在处理投诉中解决顾客的问题比解释问题更有效。
第6步:通知店长并解决投诉
如果情况自己可以解决的应当场解决,若自己不能当场解决的须通知店长,事后须做好投诉案例记录表。
第7步:事后跟进
电话或上门追踪,给予顾客感受到我们处理问题的真正诚意。
6.发现顾客投诉的方法
(1)加强巡场的次数,对现场顾客的言行举止多加留意,保持高度的敏感。
(2)咨询现场伙伴是否听到顾客埋怨。
7.预防顾客投诉的方法
(1)每天花一点点时间主动与顾客沟通。
(2)教育并鼓励伙伴现场注意顾客的不满评论和抱怨,并及时与管理人员沟通。
8.处理顾客投诉的技巧
如果顾客非常气愤,那么无论你说出怎样的处理方法都不能使他或她感到满意,此时,你可以提出一些封闭式问题,例如:“我想为你提供帮助,你觉得我可以为你做些什么呢?”“你觉得怎样的解决方法才满意呢?你可以提出来,在我权限范围内的,我会尽量为你做到的。”切记,处理投诉过程中,你真诚的微笑不可以少,所有的言行一定要让顾客感觉到你为他处理问题的诚意。
另外,在处理顾客投诉中不管顾客如何批评我们,我们永远都不要与顾客争辩,我们要做的就是尊重顾客的意见,顾客的意见无论是对还是错、是深刻还是幼稚,我们都不能表现出轻视的样子,千万不能语气生硬地对顾客说:“你错了”、“连这你也不懂”;也不能显得比顾客知道的更多:“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思,我是说……-”。这些说法明显的抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客的自尊心,这样只会激化矛盾,使顾客更为气愤。
四.如何预防顾客流失
几乎所有沙龙都会有老顾客流失的问题。也许你没有做确切的统计,但我们一定要了解顾客流失的后果是严重的。我们都知道开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。如果一个老顾客每月消费200元的话,她的流失,一年会造成损失就是2000多元,如果,在按照一个不满意的顾客会影响到10-20个来计算,这个损失是惊人的。
我们平时花了大量的财力和物力不断宣传开发新顾客,却在留住顾客方面做的工作较少,根据调查研究,顾客流失一般有以下原因:
1.     因技术质量低劣而流失
沙龙的技术质量是顾客发型的直接体现,未经-过系统训练和缺乏技术经验的发型师在发型方面达不到效果,从而导致顾客不满,因而顾客流失。
2.     因服务不完善而流失
在沙龙现场服务中,如果忽略了服务细节和顾客感受,也会造成顾客流失,这是顾客流失中最大的因素。据调查,因服务不善造成的顾客流失率可以高达80%以上,因此,留住顾客靠不断提升服务品质是最终的解决之道。
3.     因员工服务表现不佳而流失
因员工的服务而导致顾客流失源于沟通方面的问题,不能进行有效沟通的员工,很容易引起顾客的不满-,常见的因员工服务表现而流失的例子包括:对顾客没有问候或微笑;传递不准确的信息或缺乏应有的专业知识;与其他员工聊天或接打电话以至于忽略对顾客的注意;鲁莽或漠不关心的态度;强硬的推销;不得体、不卫生或太随意的外表和装饰;让顾客感到不快的语言沟通等,一般这些情况的发生是无意识的,主要原因是员工个人素养和对服务的理解不够。


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