发型师如何准确的了解顾客的需求

哲程***

在美发店销售的过程里，最重要的就是要了解或客户的实际需求，并运用自己熟知的专业知识及销售技巧正确引导顾客的需求，从而促成销售。识别需求的最主要目的是识别顾客的有效需求，并让顾客感觉到“发型师是真正了解他们的需求”

在美发店销售的过程里，最重要的就是要了解或客户的实际需求，并运用自己熟知的专业知识及销售技巧正确引导顾客的需求，从而促成销售。识别需求的最主要目的是识别顾客的有效需求，并让顾客感觉到“发型师是真正了解他们的需求”，体现了双方共同关注的要点，为发型师和顾客营造出一种良好的交流气氛。
　　
但是，若想准确、快速地将顾客的需求识别出来，却并不容易。因为顾客的需求本身就存在着多重性和不确定性，有时，顾客的有效需求是隐藏在无效需求之中，甚至是隐藏于顾客的异议中。因此，必须寻找出一种有效的方法来探索出顾客的需求。
　　
了解到顾客的实际需求之后，就要着手解决推销中所存在的异议，从而双方达成共识。 何谓异议，即双方在需求上未达成共识或一致；主要表现为销售中的摇摆不定。即使是顾客在存在异议的情况下购买了，也很容易产生投诉。因此必须要消除顾客的异议。异议可以分为以下几种：
A:误解
　　
误解就是顾客对发型师所推销的产品或项目不了解。例如，某顾客进店后要仅仅剪发而不需要染发。经过需求的探索才了解到，该顾客是长发，而且非常喜欢长发，但感觉头发非常厚，又有些许白发，所以想剪短。而这时候直接推荐染发是不可行的，必须提供2种假设给客人，比如她喜欢长发还是可以保留，可以帮她打薄一些，然后做个全染再做些挑染，这样就可以满足她留住长发及解决白发以及对时尚的追求的三个期望要点，那么顾客怎么会排斥你的建议呢？如果可能的话，再给她一些小优惠，说不定发型师还可以获得一个忠诚老顾客。出现误解，需要澄清，即提供给顾客他所缺少的信息或资料，消除误解。

B:怀疑
　　
怀疑就是顾客不相信我们的美发服务达到我们所宣称的水平。例如，许多顾客第一次听到头发护理介绍但不愿做护理的主要原因就在于怀疑，怀疑做了之后是否能够达到所宣称的护理效果。
　　
出现怀疑，一味的辩解只为适得其反，加重客户的怀疑。所以最好的办用数据或资料来证明我们没有夸大我们的美发产品或美发服务。例如，客户想改变发型，但又怕效果不好。这时，您就可以用《新天禧发型设计软件》将客户喜欢的发型加进去来看最终的效果，这样客户就很轻松的找到适合自己的发型。像有些客户怀疑您店里的实力，没关系，您可以在《新天禧美容美发管理系统》将顾客资料调出来，告诉他们，您们店有多少多少会员，有没有实力，一目了然。切记，当顾客产生怀疑时，不要盲目的去解释，而是用实事说话，用数据消除顾客的疑虑。
C:实际缺点
　　
当顾客找到了该美发产品或美发服务上事实存在的缺点。要注意的是，任何产品或项目均有自己的缺点，绝对不能将该产品或项目有实际缺点与不好或质量有问题划上等号。例如，店里好的热烫项目最低价格是1200多元，对许多顾客而言，热烫项目一个很大的实际缺点就是价格高。同时做热烫时间比较长一般要2-3小时，等候时间过长也是实际缺点。

针对美发产品或美发项目的实际缺点，最好的解决方法是显示该美发服务项目所具有的优点要远远大于缺点，如果这一点不能做到，双方则很难达成共识。例如XXX热烫的价格虽然高了些，但是它具有个性化设计、曲度持久亮泽、卷度自然优美等技术特点，同时还可以再赠送一个护理项目，既满足了顾客对美丽时尚的需求，又体现了顾客尊崇的身份和项目的性价比，而正因为热烫产品更有利保护顾客头发的健康，为更好地满足顾客不伤发健康需要，所以才需有2-3小时的等候时间。
　　
因此发型师在进行销售前的沟通时，一定要分清顾客所存在的异议是误解、怀疑还是实际缺点，或者都有，然后有针对性地采取不同的方法来解除顾客心中的异议。
　　
需求共识的达成
　　
通过倾听、探索需求以及沟通异议等几个步骤，基本上可以识别顾客的需求并达成双方需求上的一致，为下一步在良好的气氛下实现销售奠定了基础。