美发店长职责,发廊服务流程

颖***

一、职责：
1、 熟悉美发店各个岗位的职责，管理、执行店面行政及业务运营，安排店内所有员工完成工作任务。美发知识

2、 将公司的经营方针、决策在本店贯彻落实。执行总公司下达的任务和目标，对工作做到有序运行，全面负责营业目标的完成。及时传达总公司精神、鼓舞全员士气、提升团队意识，带领全店员工维护店誉形象，体现高素质的技术、服务水平，竭力为公司争取最佳营业额和利润。店长是公司、顾客和员工的沟通桥梁，处理好店员之间的人际关系，为员工提供帮助。发挥“严谨务实、团结协作”的团队精神，传播、营造良好的企业文化氛围。

3、带头遵守店内一切规章制度，以身作则，对员工进行严格管理，不循私情。

4、执行每日早会、晚会、每周周会，检视每日、每周、每月的工作，每月做月度数据统计，跟踪落实执行结果，安排相关人员主持每日早会，召集管理人员召开每周例会，月员工大会，按期评选优秀服务人员。以文字形式总结上月工作得失、计划下月工作目标，向总公司汇报。利用各种会议激励全体员工心态，使其积极向上，礼仪周到、服务热情。

5、按培训教育制度对新进员工进行培训、安排工作和食宿等。定期安排本店所有员工学习规章制度、服务知识，服务技巧及其它相关知识。

6、负责本店的人事安排，将下属晋升、薪资调整、纪律处分等提出初步文字方案，向公司汇报，批复后再执行。

7、检查每日、每周、每月的各项工作报表。

8、支持和督导副店长、技术总监的工作；对副店长、技术总监、员工工作失误负连带责任。

9、执行安排员工轮休，请假等考勤事务。

10、督导环境卫生、员工仪容仪表和精神状态达到标准。负责店内一切用火、用电安全，每日进行环境及安全检查，确保每位员工了解环境及安全的注意事项。发现店内一切隐患及时采取措施，使店内工作得以有序运行。

11、接待顾客投诉，协调店内纠纷，对相关人员进行安抚。

12、定期了解掌握所在商圈美容市场动态、分析本店在同行业中的优、劣势，紧跟市场发展，及时发现和解决店内存在的问题。结合当地美容市场实情，建议上级引进新技术和新产品。制定相应的营销方案，与总公司管理层沟通后，方可执行个性化的方案。

13、对店内财、物进行检查、督导，配合上级部门的检查。

14、通过对公司产品质量和服务质量的管理，宣传公司形象，提高公司的知名度和美誉度。

岗位工作执行流程及标准：
（一）、人事日常管理：

（1）员工情绪的疏导与激励：
目的：了解员工动态、生活情况、工作状态、找到需要支持的点，实行对员工的帮助，使其快乐的工作、生活。

方法：每周与每位员工进行至少15分钟的谈心、沟通。要及时发现每一个员工的优点，给予热情的赞美、表扬，对员工的违纪或消极情绪要倾听其解释，帮助查找原因，指明改正方法，协助改正。积极的是如何嘉许的，消极的针对于个人、团队制定了什么样的改善方案填写在“沟通笔录表”上，用于对上级的汇报。

标准：员工稳定、成长。使80%以上的员工续签合同、按计定学习计划晋升。

检视：填写“沟通笔录表”，每周一开中层周会带来并做具体汇报，交给张总。
      上级下店检查工作记录、倾听员工反馈意见。

（2）环境卫生、安全：（由副店长负责）
目的：给顾客营造舒适、整洁、卫生、专业的环境。

   方法：依据“美发环境卫生制度及标准”、“各店物品摆放标准”（附照片）针对陈列摆放、店内外卫生清洁，音乐、员工仪容仪表，水、电、气、暖、安全事项每日上午10点彻底检查一次。每日至少复查2次。体现在日常工作检查表上。
检视：总部每月不定期对各店进行全面卫生检查，各项细化体现在卫生检查结果反馈表中，如不合格承担相应责任。（红字取消）。总部每月三次对各店进行全面卫生检查，各项细化体现在卫生检查结果反馈表中，如不合格，直接主管承担相应责任

  标准：见“美发环境卫生制度及标准”、“各店物品摆放标准”及照片。

（3）宿舍管理：（由副店长负责）
目的：为员工营造干净、整洁、舒适的居住环境。

方法：宿舍卫生店长每周不定期检查一次，参照“宿舍卫生制度”（配照片）并填写检查记录。

检视：公司检查人员依据宿舍制度及照片进行不定期检查。

颖***

（4）、服务流程、服务规范、纪律规范的检查：
目的：为顾客提供专业、系统的服务。使顾客感受到我们的服务品质，提高满意度和忠诚度，进而在顾客心目中树立品牌形象。

方法：依据服务流程、服务规范、纪律规范的每一环节，每天对全员进行检视和督导。如有违犯记录在“工作检查表上”。

标准：按〈〈服务流程〉〉、〈〈服务规范〉〉、〈〈纪律规范〉〉标准执行。
检视：总部人员对各店以上几项检视，检视结果于月底之前以表格形式向上级反馈，各店直接主管对结果负责。

（5）、考勤：
依据《考勤制度》安排好工作人员每月的考勤，并于每月发工资前将考勤表上每个人的出勤情况填写在工资单上，每月1—2号交到公司财务部。

（6）、会议：
    目的：见会议流程。

方法：见会议流程。晨会，店长、副店长、总监日总结（见店长日志），员工周例会、中层周例会、月员工大会。分别依据会议流程执行。各项会议开始前要做充分的准备。数据的分析，每次会议所需相应表格必须携带。

标准：严谨、高效。
检视：公司检查人员下店参加早会，店长、副店长、总监日总结，员工周例会。检查会议的流程是否标准？交办事项是否传达？员工参会状态是否积极？每月15号左右的周例会对店内员工的相关奖励、优秀表现进行表彰。

（7）、接待应聘员工：
  目的：选择到适合企业的员工，给所有应聘者留下良好的品牌印象。

  方法：依据《接待应聘人员流程及录用程序》、《聘用制度》。

  标准：按照《各岗位选用员工标准》选到合适员工。
检视：当天上交“应聘表”、“面试评估表”给办公室主任，办公室人员必须在第二天前将档案分类录入电脑。

（8）、员工的合同、岗位、薪资：
目的：清晰员工的升降级和底薪情况，为全员做好级别晋升规划。

方法：1）新来员工，填写“工资调整申请表”。老员工根据每月考核结果，填写“工资调整申请表”月底之前上交副总，由副总审批同意后，转交财务执行。
        2）对员工岗位调动、职务升迁、合同签定、合同续签、员工离职，一个月前提出书面申请，由副总审批同意后执行。
标准：根据《员工培训教育制度》《美发奖惩制度》《美发员工薪酬、奖励、福利制度》执行。
检视：财务于发工资前，根据审批情况对员工底薪、奖金、电话费、补助等进行调整。

（9）、接待各部门检查人员、经理的朋友及推销人员：
目的：维系好与各部门人员及经理朋友的关系，便于顺畅经营；热情接待推销人员，捕捉大量信息。给所有来店人员均留下良好的品牌印象，牢固树立我就代表慧妮的意识。

方法：热情接待、见机行事，并表示一定向老板汇报，对提出的问题尽快改正，问清客人单位、贵姓、电话，礼貌的将客人送走。企业的关系单位、老板朋友免单消费要热情打招呼，留心是什么客人以及来的目的进行妥善安排，绝不能怠慢，客人走时要热情相送，做好登记。对不相关的推销人员要婉言谢绝，不能浪费工作时间。——见“各部门检查人员、经理朋友、关系单位、推销人员记录本”
标准：以上人员高兴出门。
检视：每月初周例会对上月此项事务的汇报。特殊情况立即汇报。公司检查人员对记录不定期检查，予以积极配合。

（10）、交办工作：
目的：使副店长、总监、员工能够按照既定流程正常工作。

方法：交办任何工作要明确——时限、标准、方法（引导或直接给）、承担责任，以内部联络单形式传递给办事人，交办具体事项。见自设“交办事项记录本”，记录所交办事项，便于检视，必要时相关事项需要在本上签字；上级如有交办事项，如不方便使用《内部联络单》，如电话布达、短信通知等，以上级的“交办事项记录本”为准。
标准：每件交办事项要以文字体现。
检视：1）检查所交办事项的成果。（原则上谁交办，谁检查；检查分结果检查和阶段性检查。涉及到上级关注的事项要按时、及时汇报）
      2）上级检查人员不定期检查“交办事项记录本”。

11）员工绩效奖励：
目的：促动员工爱岗、敬业，提高工作积极性，更好挖掘自身潜智，展现自身价值。

方法：月初员工大会、季度表彰、年终表彰。对各方面绩效表现优秀者进行表彰。此前店长要做好所需的准备工作。依据《员工新酬、奖励、福利制度》。
标准：依照各项制度准确、按时评出被表彰者。
检视：从“工资单”显示各种奖励。每月15号左右的周例会对店内员工的相关奖励、优秀表现进行表彰，每月发型师作品于每月25日更换。

（12）电脑录入与使用：
  1）顾客档案：录入“顾客档案总览”：（收银员输入）
目的：全面掌握顾客情况（姓名、年龄、单位、生日等），以便做好顾客管理。

方法：根据“顾客档案总览”纸质版表格，将新增顾客详细资料于2日内输入电脑。
标准：及时、准确录入，无遗漏。
检视：公司检查人员传入时核对纸质版登记是否与电脑一致，然后传入总部电脑。

  2、员工的详细资料： （店长输入）
目的：全面掌握员工情况（姓名、年龄、家庭情况、生日等），以便做好员工档案管理。

颖***

根据对美发市场多年的经验总结，把顾客忠诚度以及维持率列为发廊、美发管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对美业机构来说，目标非常明确，就是获取并保持顾客，他们不断通过努力创造顾客满意及忠诚的顾客，以进一步优化顾客份额。


   顾客满意由何决定
顾客满意是由顾客获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。顾客获得的总价值包括：技术价值、服务价值、心理价值、形象价值。顾客付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，顾客的满意程度就越高。所以，当顾客接受除了品质优异的技术之外，另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重，顾客就会感受到物超所值，这是一个不断加分的过程。

      而顾客的付出总成本不仅包括顾客的经济支出外，还包括顾客在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长，会让顾客不满，而在投诉过程中，顾客耗费时间和精力来投诉也往往会使顾客的成本加大，如果我们在这期间，未能创造出附加的顾客价值，顾客的心理天平就去失衡，导致对发廊或美容院的不满。因此，当我们在处理顾客投诉时，毫不迟疑地接受投诉并做出姿态，让顾客相信我们正在以最快的速度处理该情况，往往会使顾客平静下来。
对于美业机构而言，管理顾客满意度的要点有三个：
   
首先，必须满足顾客三大条件：一、项目本身（品种丰富性和质量）；二、获得的渠道（项目易得性、便利性）；三、优质服务（统一标准、以人为本）。在顾客满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，发廊必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重顾客、理解顾客。
   
其次，要想创造并保持真正的顾客满意，要注意两点：
   
第一，发廊或美容院自上而到下，由内到外要建立一个服务链。从提高内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对发廊的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使顾客获得更高的价值和消费体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的顾客忠诚度，从而带动发廊长期利润增长。
   
第二，对顾客不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。
   
第三，控制顾客期望，提升实际表现。由于顾客满意度并不是一个固定的值，而是顾客期望与发廊实际表现之间的一个比值，因此，好的顾客服务人员，应当懂得期望值是指顾客对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上，顾客人员应恰当地在“提升顾客期望”和“控制顾客期望值”之间取得平衡。
   
要检验顾客是否真正满意，有几个指标：分别是美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、投诉率。只要通过定期检测和观察这些指标，我们就可以清晰了解顾客在对发廊是否真正满意。

顾客满意就能一定忠诚吗
顾客忠诚实际上是顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后，产生的对某种项目或发廊里的个人的信赖，维护和希望重复消费的一种心理倾向。顾客忠诚实际是一种顾客消费行为的持续性。怎么样的顾客才能对发廊的忠诚呢？
   
为顾客创造惊喜是顾客忠诚的第一目标。有数据显示，当顾客认为发廊能满足现有的要求，选择其他竞争对手的概率是50%，但如果发廊能不断得到为顾客提供意想不到的服务，流失率仅为12%。
    想要达到从顾客满意上升到顾客忠诚，必须从以下六点入手：
规范化
服务的规范化强调七个方面的内容：
    1．时限：向顾客提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需要的时间？
    2．流程：如何协调服务提供发廊项目的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
    3．适应性：服务能否按照不断变化的顾客需要做及时调整？便利程度如何？
    4．预见性：你对顾客需求的预测如何？能否抢先一步向顾客提供信息？
    5．信息沟通：你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
    6．顾客反馈：你了解顾客的想法吗？如何知道顾客对你提供的服务是否满意？
    7．组织和监督：有效率的服务程序是如何分工的，由谁来监督？

服务人员有效技能
   
服务人员的有效技能包括七项，具体为：
    1．仪表：你希望顾客看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
    2．态度：如何传递适当的服务态度，通过表情，语气，肢体语言来把握。
    3．关注：认同顾客的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
    4．得体：在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话不能说？
    5．指导：服务人员如何帮助顾客？如何指导顾客做出选择和决定？
    6．销售和服务技巧：你提供服务的技巧如何？顾客是否很容易接受你的推荐和服务方式？
    7．礼貌地解决顾客问题：如何解决顾客的不满？
可亲近性和灵活性
   
服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面：
    1．关注我：敏感快速地关注到顾客的需求和特殊情况；
    2．了解我的行为原因：设身处地为顾客考虑的照顾；
    3．能帮我解决问题：对问题的理解和处理能力；
    4．我和他人是平等的：不能区别对待顾客；
    5．用我能懂的方式沟通：不要摆姿态或发型师的架子；
    6．不要恐吓压制我：绝对不可以威胁和忽视顾客；
    7．能指导我：如果顾客有问题，应帮助他们解决问题，他们会感谢你；
    8．灵活，可以通融：以人为本，顾客不是机器，你也不是操纵机器的人。