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[销售管理分享] 深度解析-《女子想理漂亮闺蜜的发型 剪完傻眼了》

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发表于 2016-11-2 10:12:21 |显示全部楼层
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《女子想理漂亮闺蜜的发型 剪完傻眼了》

这是1818黄金眼前段时间的一篇新闻稿。

如果你当时只是看看就算,一笑而过的话,那么我真诚的建议你仔细读一下这篇案例分析,避免下次这样的事落在你头上。

【事件原文】

杭州的郭女士去剪头发,还拿了一张小姐妹的照片,说要剪成小姐妹那样的发型,结果让她有些失望。郭女士:“就要我朋友这样的…..(你拿照片明确过了吗?)是的。”郭女士说,这是她一位小姐妹的照片,看起来挺漂亮,头发到肩部,还带卷的,再看看郭女士的模样。郭女士说,为了做这个造型,12号那天,她特意到杭州钱江市场附近的五季造型,先剪再烫,原价2880元,工作人员表示,第一天办卡有折扣,于是花两千块钱办了卡,最终打了一折,消费288元,但郭女士事后发现,和自己想要的发型有差距。郭女士:“头发也烫焦了……”

【深度解析】

拿着照片去做发型,表面上看是最容易表达自己心中的发型,与发型师达成共识。实际上潜移默化的把期望值拉高了,毕竟结果出来对比时有一个标准参照,而每个人发质的化学性和物理性/粗硬/发量/个人的风格/着装/脸型的微小差异,决定了发型最终的结果肯定会有偏差。而这种“与照片不同的心理落差”就会被消费者怪罪在发型师身上。比着照片做发型看似符合常理,实则是发型师必输的一次对赌。

解决方案:看局部效果图

【事件原文】

杭州五季造型 刘店长:“不可能焦的,哪怕去鉴定,这也不是焦啊…..”郭女士:“我之前的头发,是到腰这里的啊…..”郭女士认为,理发师下手有点重,头发太短了,和照片上的造型相去甚远。当事理发师和店主都认为,虽然按着照片剪,但不可能一模一样。当事理发师 刘师傅:“两人的头发厚薄程度不一样,当时我就说了,她应该明白意思…..”杭州五季造型 刘店长:“如果你给我刘德华的照片,难道我也能给你弄成刘德华吗,根本不一样的两个人,怎么能一样呢……”

【深度解析】

这里有两个重点:

1、发质焦了;

2、比预期的长度短了

为什么会造成这样的结果呢?发型师难道故意要把头发烫焦/剪短吗?

非也,非也,发质焦的原因其实非常容易避免!

看头发长度问客户的头发折腾史:(例如:这个女士的头发到腰,问客户四年内烫过几次?染过几次?拉直过几次?是否染过黑油?几次?漂过几次?是否有过过敏?

了解了以上信息,发型师按照客户发质情况调配软化剂与护理的比例,减缓药水反应速度,以便准确掌控软化时间。

为什么有那么多的问题出现?在做头发之前难道你们没有达成共识吗?

实际上问题就出在双方的沟通上!满意的发型取决于发型师对客户的深入了解,很多人发型做失败都是因为沟通出现了问题,为了发型不出现问题,双方应该坦诚的沟通,客户提供尽量多的信息,发型师倾听并记录,发型师把非常必要的五点信息引导客户表达:

1、发型问题

2、效果要求

3、接受范围

4、关键影响

5、头发折腾史

客户表达后,发型师把自己有疑问的再单独挑出来问客户。

达成共识后再开始操作,消费者能维护自己的权益,发型师也避免了不必要的麻烦。

下面这张图就是发型师与客户操作前沟通原理

事情还没完……

是不是急着去查查伟哥到底是谁啦?

别急,好戏还在后头…………………

【事件原文】

郭女士要求退卡,五季造型没同意,办卡合同上有一条,如果顾客因为特殊原因要退卡,之前消费的额度应该恢复原价再扣除,店长强调,店里的优惠是充值五千打三折,因为郭女士是首次办卡,所以打了一折,已经是特别优惠了。既然顾客不满意,他们愿意再帮郭女士重新美发,但郭女士不接受。杭州五季造型 刘店长:“他之前的照片有的,是做不成那样啊,都说了啊…..你让她拿出来看看…..”郭女士:“(之前的照片有吗?)没有……”杭州五季造型 刘店长:“她删掉了……”店家表示再和郭女士协商一下,如果郭女士坚持要退卡,就得按照合同办,得恢复原价2880元再扣除,也就是说,非但2000块钱退不回来,还得倒贴500多。目前,双方仍在进一步协商。

【深度解析】

如果没猜错的话,这种价格虚高后办卡打低折扣的办卡须知,一定是字体小而密集满满的一页,玩的最溜的是行业巨头X琪吖,在消费者投诉无门的年代,这些技俩用用还是能占点便宜的,现在你还敢?

这是我刚刚在大众点评上搜到的这家发廊,我相信现在不可能只有我有这种意识吧?消费者给的任何一条评价都会给后面的消费者提供很重要的参考,而且,作为消费者,我也有自己的微博,微信,快手,秒拍,陌陌…………就算你花钱,刷单,不上线,你总不能控制我的朋友圈吧?

所以,哪还需要什么协商?

不满意退全款,没这个能力还做什么发型师!

说了这么多,只想告诉消费者:“为了避免自己头上的发型出问题,一定要完整的把你所有想法毫无保留的告诉发型师,然后再听听发型师的意见,最后一起协商确定发型方案”如果提案不喜欢,不做不就好了嘛。

可是很多消费者到了理发店,往那一坐,“你是设计师,你看看我适合什么,说的好我就做,不好就不做”

你看医生也这样吗?“你看看我哪里生病了,说对了,我就搁这儿看,说不对我换一个医生”

我也给发型师几点建议:

1、得罪一个客户等于送对手一座金矿!

2、做好一个满意的客户,可能会撬动一座城!

3、沟通是发型师的一项必备技能!










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