顾客心理与服务接待

美发***

人在进入成年之后，大都不愿意让不熟悉的人去摸自己的头。但有一种情况是例外，就是进发廊理发，顾客会自觉自愿的让发型师去摸他的头为他设计发型。因此在美发师和顾客之间就形成了一种非常特殊的亲密关系。所以，发廊服务接待工作中，如何掌握顾客心理，与其沟通提高服务质量，也是美发师的一门必修课。
顾客可以和美发师在服务过程中长时间的聊天，甚至分享快乐和忧愁。这时，美发师就应该变成顾客的心理按摩师，做一个真诚的倾听者或分享者。成熟的美发师会很好的抓住这一点，来提高自己的工作成绩。
一. 顾客进发廊的目的分析：
　　修整：人的头发每月大约生长1-2公分，因此短发若要保持住就要每月修剪一次。进发廊的顾客大多是有这种要求，因此他们不愿随意更换发型师，这就形成了发廊的“老顾客群”，他们一般要求服务快捷、迅速。
交际：每到重要场合，人们都会修饰一番，以体现对他人的尊重。随着社会生活的丰富，人们的交际活动越来越多，人们就会更加注重自身的形象，特别是城市生活的时尚派对中，合适的发型也是社交活动的重要组成部分。
　　表演：有一部分人因为参加了演出才进发廊，因此他们更加注重发型的个性与时尚感，这时往往要根据演出的性质、要求去进行特殊设计，这时，顾客对美发师会有很多附加要求。
　　在我们了解了顾客进发廊的目的之后，美发师往往会根据顾客的年龄、体型、发质状况进行主观设计。那么顾客心目中的自我形象要求是怎样的？根据这些心理状况，美发师又应该有哪些表示呢？
　　美丽：毋庸讳言，通过发型的改变来让自己变得美丽潇洒，是大多数人的愿望。但美丽是内在与外在的和谐统一才能达到。因此，美发师在与顾客的交流中，应该尽量发觉顾客的内在美与外在美，并表示出由衷的赞叹，让顾客增加自信心，顾客也会更加喜欢为其服务的美发师。
　　年轻：成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大，美发师绝对可以通过自己的专业技巧，对发型的改变，让顾客看起来精神抖擞，年轻几岁。而顾客也往往喜欢让美发师猜自己的年龄，美发师为何不顺水推舟，少说几岁呢？当然，谁也不会当真，而快乐是由衷的。
　　时髦：落后于时代的发型常被认为是守旧的表现，因此发型所体现出来的时尚感往往为爱美的年轻人所追逐。所以对于衣着光鲜，行为前卫的年轻人，可以把本行业中最时尚的元素加入到他们的发型中去，并在交谈中把相关的咨询与明星联系起来，时尚的男女就会感觉好的不得了。
　　和谐：多数中老年人对发型设计的追求往往要与他们的身份、地位相协调。而他们是不会把个人的情况告诉别人的，对自己发型的要求也是寥寥数语，因此，为其服务的美发师要表现出充分的尊重才能博取他们的信任，以了解其真正的需要。

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二. 美发师的设计构思与依据
1. 年龄、发型与项目推荐：
　　少年儿童的心理：孩子们一般对发型没有过多的要求,因此美发师在修剪时,一定要多听取父母的意见\体现其活泼的个性就可以了。对于孩子，美发师一定不要掉以轻心，你的下一个顾客可能就是他的爸爸、妈妈。
年轻人的心理：年轻人总是在追求时尚的，因此流行的观念在他们中间最能推广开来。这是进行染发、烫发、护发、剪发等项目推荐的关键人群。他们的发型设计要易于自我梳理和变化，以适应不同场合的需求，而且往往一个概念产品能令他们激动不已，如阳离子、发雕、水晶膏……因此他们也是推销客装产品的关键人群，
中年人的心理：中年人要求的发型往往是干净利落、易于梳理，并且要体现出职业感和稳重大方的心理优势。因此应该大力推荐烫发和护发项目。对于早生华发的中年人，他们渴望留驻青春，惧怕老气横秋，所以不要推荐他们染黑发，而应该推荐他们染低标号的彩色染发，这更符合他们稳重又不失幽雅的气质。
　　老年人的心理：因为进入暮年，因此喜欢别人夸他们年轻，美发师们一定要注意这一点才能够博得老年人的信任。因为年龄大了就会脱发，而老年人喜欢自己的发量看起来多一点，因此吹风的工作一定要做好，要增加发量，还应该给老年人推荐烫发的项目。
2. 发行设计中的顾客个性分析：
　　文静型（挑剔型）：因为其性格内向，因此不爱表达自己的想法，所以美发师应主动开启话题了解他的需要，同样因为他的不善表达，顾客的自我要求与发型师的设计要求就很难统一起来，所以满意度差。其所谓的挑剔多是因为交流沟通不够所致，如果这类顾客一旦满意，他一定会成为店里的老客。
活泼型（担心型）：这类顾客因为表达明确，所以要求较高、配合较好，美发师应该有较多的耐心去听他们的美发经历，以及他们对美发师所提出的各类发型建议的担心。，甚至他们的不满意也会毫无顾忌地说出来，时间久了，你会发现很喜欢这类顾客。
　　洒脱型（善变型）：这类顾客不太在意自己的形象问题，因为他们认为自己本身就是名牌，因为他们见多识广，故对本行业了解较多，所以他会给你带来很多信息，又因为他们的洒脱不倔，他可能只成为你的一次性顾客。
　　执着型（固执型）：这类顾客对于美发师非常地执着，甚至认为只有一个发型师适合他，他不会轻易改变，而一旦改变就又会发扬他执着固执的个性。这种类型的顾客可以说是忠诚度最高的。
三. 专业体现在哪里
　　美发师的专业性其实不仅仅表现在剪、烫、染的技术上，从顾客的角度来看，美发师的专业主要表现在以下几个方面：
1. 专业咨询与对顾客要求的判断：
　　对于慕名而来的新顾客而言，迎客之道与详尽的咨询介绍是非常重要的。，这是拉近与陌生人距离的重要的一环。因此作为在店内主导的美发师，在此环节上务必亲离亲为，而且要对助理进行连续性的培训。其内容包括：微笑服务、与顾客交谈时的心态、对顾客的赞美、专业术语的准确性。对顾客问话的规范应答，对刁钻问题的婉转应付等等。
2. 完整的服务流程及认真细致的操作过程：
　　在顾客进店的那一刻起，顾客就会根据以往的经验判断店内是否具有专业氛围。所以我们务必对没一个项目设立完整的服务流程，而且在每一个操作细节上力求谨慎从事。其内容会涉及：洗发的服务流程、围围布的服务流程、顾客等候的服务流程、介绍引见的服务流程、器具的摆放细节、递杂志送水的细节、拆洗洗发杠的细节、染发善后处理的细节等等。

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四. 服务中需要特别关注的几个问题
1. 客流分析及2/8定律：
　　以十个客人为例，有20%为固定客，80%为非固定客，在80%的非固定客中又有20%的“永不满意客”、即1.6人，1个的广播员和剩余的5.4个“主要攻击目标”，在发廊的经营中，让这5.4个“主要攻击目标”变成我们的固定客就是经营上的胜利，当5.4个“主要攻击目标”变成固定客后，发廊的顾客基数就会变大，又应该在新的基础上运用2/8定律了。
2. 客户档案管理及美发的售后服务：
　　我们应该为顾客建立一个详细的档案,里面记录有顾客的基本资料,及发型设计资料,还有顾客的发型变化记录,染、烫、护记录和购物记录。这是我们方便与顾客联系的一个基本资料。重大节日及顾客生日我们都可以送上我们不同的祝福，在顾客达到一定的消费额之后我们一定要有所表示。
3. 联合出击，分分钟搞定：
　　发廊的主管者应该有这样的认识，发廊中即没有红牌、也没有英雄。所有的员工：从小工、助理到设计师，大家都有一个共同的目的，就是让顾客轻松自愿地掏钱，因此，在发廊的项目推荐和产品推荐过程中，每个人都应该表现出热情的态度和积极专业的姿态，让顾客充分感受他所受到的尊重。所以，我们的发廊就是一个大卖场，推销中时时处处要有集体观念。

不要让你的员工跑掉：
美发这个行业人员流动太快，好不容易培养出一位优秀的员工，其结果不外呼两个：要么自己开店，要么跳槽去了别人家，算了算，一个开了三年的店员工基本上要换20多个，真应了那句老话：铁打的营盘流水的兵呀，
我相信只要是开过店的boss都有这样的想法，的确美容院要请到优秀的员工不容易，要留住优秀的员工更始难上加难，毕竟员工是自由的，随时可以离职。因此要不要创造一个良好的工作环境来留住他们，完全取决于boss了。
第一、合理的工资标准
除此之外在职培训是不可或缺的，通过培训可以让员工扩充知识、提升专业技术，并且使他们能够 有更多专业知识与客人沟通交流。
第二、员工手册
大忌：随意
第三、boss 要有公平、诚实的待人态度。
第四、boss要有远大的目光和领导才能。
做为美容院的经营者，说服和推动员工的方法有很多，假如你能够常常充满幻想，而且不定期实现他们，那么他将成为一种 非常有小的管理方法，而这是一位成功的领导着所应具备的抱负和气魄！。

shi1***

谢谢 我会认真学习哦