查看: 117401|回复: 43

[沟通销售] 你下一位回头客，一定是你熟悉了解的顾客

主题	好友	1万积分

超级版主

发消息

发表于 2012-8-16 13:20:26 |显示全部楼层

仅靠优良的技术能产生回头客，这种说法我在此直接否认。拿我自己来讲，在今年我到大大小小美发沙龙修剪了五六次头发，我在没有修剪前是准备去设计头发，可当我修剪后发现不是设计头发，而是修剪头发，哪怕今年我剪了五六次，真正帮我设计头发的一次也没有。如果一位美发师在修剪前，都不知道我喜欢什么样的发型，那这样的设计只能称之为修剪。
   曾经一家学校校长光顾自己学生经营的发廊，当时便在学生的店铺里亲自给一位顾客设计了头发，可当他设计完毕遭到了顾客投诉。堂堂一位校长我们不怀疑他的技术，为什么最终顾客不能接受这款发型呢？其实原因便在于“一款有技术含量的发型，一款精致的发型并非一定受所有人士认可”。
   我们中国美发业之所以落后，其原因之一不排除我们对顾客的熟知，在我的见闻中日本许多美发师为顾客设计前会做很长时间的沟通，不管日本美发业是发达还是落后，至少这一点值得我们去借鉴，哪怕你仅仅是在一家普通沙龙工作。
   我们在为顾客设计发型前，永远不要忘记的台词有；
1：请问您今天的头发需要如何打造？
2：请问您今天的头发为什么要这样打造？
3：请问您今天的头发在打造前，是否可以听听我的观点？
4：请问您的头发在日常生活中，都是如何整理的？
5：那么您是否有心目中想要的发型，而为您服务的设计师都未能达到您想要的效果？
   以上五条我们不是要照搬台词，而是需要将这五条的大致意思与顾客进行了解沟通，也是必不可少的五问。前不久我在论坛问答区看到一位用户提问：“头发被漂过还能烫大卷吗？”，我在此告诉大家这个答案，在告诉大家这个答案前我会了解顾客每次洗头是在发廊做造型还是自己在家做造型。如果顾客每次都在发廊洗头做造型那么肯定可以烫大卷，如果顾客每次都是自己洗头，甚至连一把吹风机都没有……后面我不说了。

用心对待顾客，我认为是能够提升自身价值
   这句话不是用来说成创造业绩，如果一个人自身的价值没有得到提高，你怎么能够创造更高业绩。一个人在服务顾客中，连顾客喜欢什么样的发型都搞不清楚，连顾客今天设计完头发，顾客第三天的头发是什么样子都搞不清楚，你谈何业绩？设计头发其实就是给病人看病。
   病人跑到医院里来，你问也不问就一针打下去，你知道是什么病吗？
   顾客跑来剪头发，你问也不问他为什么要剪，就动刀子了，你知道他为什么要剪头发吗？天啦，大家不要觉得这是一个白痴问题，是我们在服务过程中必须要搞清楚的问题。顾客剪头发的理由有千万种。有些顾客是因为工作需要，有些顾客是因为获取欢心，有些是因为面试工作需要，我曾经见过一位发型师把一位警察的头发烫成了韩式波纹，前提是这位发型师他根本不知道这位顾客是警察，当他烫完之后如果发现是警察，也许他会更得意，心中暗喜“连警察的头，我都能给他烫了”。镰刀在此对这位发型师说：“你得到了今天的业绩，但是你失去了提升自己服务的价值”，因为顾客今天剪了头发，明天就并非一定去见阎王。如果你自身的服务价值没有提升，那么你仅仅能得到的是单笔收入。我们要想今后服务产生更高价值，那么你必须把自身的服务价值提升起来。
   有压力的员工，之所以有压力，那是因为他根本不相信自己的能力，他不相信自己能力便是因为他服务过程出现了问题，之所以他知道自己服务过程出现了问题，所以才不相信自己的能力，最终导致有了压力。真正一位用心服务顾客的发型师，哪怕服务完毕被顾客骂，可他心中依然不会产生压力，大家认可这个说法吗？如果你曾经用心服务顾客被骂了，那是你根本还没有完全用心去服务。真正用心去对待自己事业的人，任何障碍对他来说只会产生动力，怎么会产生压力呢，我就搞不明白。
   这篇文章我写完之后才发现有点乱，前头不接后尾。我前天去铲了头发，发型师铲的非常认真与仔细，可我心里在流泪，我想气又气不起来，因为这位发型师非常认真，可是他白忙了。他搞来搞去搞到最后根本不清楚我想要什么……这样的情况，你技术好有个屁用。就等于你枪法准，可你打到的是自己队友啊大哥。
   我们一剪刀下去，就决定了你的出发点正确与错误，我希望观看到文章的美发师朋友们，我们在决定下刀子前，一定要搞清楚顾客想要的是什么，你怎么去搞清楚，采取什么方法那是你的事。我们作为美的创造者，我们有责任为顾客制造美丽前需要先了解，仅凭技术厉害，而忽略顾客需求，最终你将是白忙一场空。当我们清楚了顾客需求，前前后后了解了顾客的头发，这样你才能抓到稳定的回头客，同而提升了自己的服务价值。

使用道具举报