美发店的待客之道

发***

与客人理想的建立理想的关系，是每一位发型师的梦想。她定期前来光顾客，使用各种不同的服务；她信任您的意见，勇于尝试，并且由衷表示赞赏；她对自己的头发有一套见解，但也会乐于跟您交换意见，接纳您的建议；她会细心打理头发，跟从您的护发建议，使发型时刻保持最佳状态。
以上情况是否叫您习以为常？抑或只是梦想？
一位发型师如何能与客人建立这种理想关系呢？
什么东西令客人再回来，什么东西令他们一去不返？
以下给您一些宝贵的建议。

待客之道

应做

认识对方——客人知道发型师了解自己的个性、生活方式、头发和喜好时，往往倍感自在。要让客人知道您对他们有一定的认识，可多用他们的名字称呼他们。
全神贯注——客人一般生活繁忙，他们坐下来之后，就不希望您会分心。他们大都喜欢发型师同时服务多位客人，即使这是工作所需，您也应尽量避免让他们察觉到。
保持含仪容——您必须在客人心目中留下良好的印象，尤其是新客户。
展开对话——客人希望您能提出问师，与他们讨论其头发。要是他们提出想法或建议，您不妨留心聆听，然后表达您的意见。
承认错误——如客人对您的服务表示不满，千万不要提出反驳。先耐心发问，了解对方喜欢怎样，然后照做。一位失望的顾客可以在无数准顾客面前破坏您的声誉，而一位称心的顾客，由于您曾多给他一点殷勤，他会为您带来更多的新顾客。

不应做

把客人视作理所当然——面对忠实的顾客，您对他们关怀不应少于他们第一次光顾的时候。继续给他们新建议，以及询问其想法和意见。
把客人尝试光顾另一位发型师后，您使他心生内疚。——尝试新事物，是人的天性，即使是最忠实的顾客，偶而也会想去试试另一位发型师。您千万不要太介怀，因为一位明智的顾客多数会再回来的。您应欢迎他回来，商讨如何为他服务，并切勿对其他发型师所造的发型作出负面批评。
替客人塑造他们不想接受的发型或染色效果——给客人提出新建议时，应确保对方完全接受您的意见。这时候图片或杂志可以派上用场。
态度傲慢——你要扮演专家角色，让客人知道您完全了解他们的话，但也要适可而止，切勿给人傲慢的感觉。客人是懂得分辨您的态度的，而且最讨厌傲慢的表现。这种表现会使客人不满地离开，因为他们觉得您没有聆听他们的意见，甚至以为你们不清楚他们的需要。

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待客之道，在于让客人处处感到受尊重和称心满意，从而与您建立长远的互信关系。尽量减少顾客的抱怨，是首要的一步！
“咦，怎么满地是头发碎的！”

待客之道（1）：经常保持店铺整洁，谨记清理地上的头发碎，让客人由步进店铺的一刻开始，已有良好的印象。
“发型师不修边幅，剪发大概也会是马马虎虎吧！”

待客之道（2）：时刻保持衣履整洁及外型醒目，让首次光顾的客人增加信心。
“怎么整天对我板着脸孔，难道是瞧不起我吗？”

待客之道（3）：招呼客人的时候，谨记保持着亲切诚恳的笑容，这是专业服务的第一步。
“客人来了你们竟爱理不理，不想招呼我吗？”

待客之道（4）：客人到达后，应尽快与他会面，介绍自己，并询问他的姓名及所需服务，再奉上饮品和杂志，尽显殷勤的服务。
“害我苦苦等候，连一声道歉也没有！”

待客之道（5）：切勿迟到或延误客人的预约时间，如您确实无法准时提供服务，应即时向他道歉，并告知需等候多久。
“我的要求，他总是无法完全掌握！”

待客之道（6）：尝试采用一套简单而全面的询问方式，让您每次为客人剪发前，都能充分了解客人的要求。
“怎么这个发型使我看上去更胖！”

待客之道（7）：突显顾客发型上的可塑性，并补救其脸型上的缺点，让顾客体会到您的专业观察力，从而对您的建议增添信心。
“我跟那个发型师说话，他总是心不在焉！”

待客之道（8）：细心聆听客人的每句话，仔细了解其需要，视每位客人如同老主顾，密切的关系往往就在不知不觉间一点一滴地建立起来。
“您们没有流行发型的资料给我参考吗？

待客之道（9）：不妨于店内摆放大量有关发型及潮流的书刊，时刻与客人研究各式时尚发型，彼此交流一番！
客人在您面前坐下来那一刻，您会有无从入手的感觉，其实客人也不是一样觉得不自在吗？不论对方是新客户还是老顾主，要建立轻松而富有趣味的对话，实在谈何容易。

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然而，以下的秘诀将可助您与客人打开话匣子，不妨试试看。

秘诀一：初步了解
首先询问客人所需的服务，了解客人的期望，以及让他或好对您将要提供的服务有充分的了解。可能的话，可以利用相片或图片作解释。

秘诀二：保持笑容
微笑不仅可令客人感到轻松自在，也会令彼此的谈话更舒服自然。

秘诀三：眼神接触
眼神接触会让对方知道您对他们所说的话感兴趣。
秘诀四：观人察色
留意客人的心情。您可能已经在努力找话题，然而要是对方没有心情多说话，您最好还是留待下次再作尝试。

秘诀五：避免批评
如对方是新客户，千万不要对其发型、头发的健康状况或使用的产品作出负面的批评。

秘诀六：引导回应
提问时最好能短问长答，提出无确定答案的问题，使对方不会只以——是，或——不是，简单地回应这可使你们的对话变得有延续性，从而增加彼此的了解。

秘诀七：耐心聆听
当一个恰如其份的聆听者，不要打断对方的讲话。

秘诀八：与客人交谈的时候，可提出以下问题：
您爱听什么音乐？为客人播放音乐前提问。
您最近看了哪些有趣的电影？
据专家指出，这是有效延续对话的中性问题。
在最近几年里，您多久换一次发型？
可藉此了解客人对理发的要求和看法。

秘诀九：回避敏感话题
当谈及{***}或宗教问题，小心一些人可能对这类题目有强烈的感受，您当然不希望让自己说错什么话了。

秘诀十：勿谈私事
避免与顾客谈论自己的私人问题，尤其是不相熟的客人。如客人主动谈论自己的私人问题，您可表示关怀和理解，但切勿作任何批评或建议。

秘诀十一：远离是非
不要说三道四或挖苦别人。即使您说的是别人，您的客人也会想，您可能是在说他或她，或者在说某一个顾客或同事。

关键秘诀：双向交流
最后，最重要就是给客人知道您十分愿意仔细解释您的服务。此外也要鼓励客人给你提供的服务表达意见，包括任何不满或失望。您可藉此机会让对方知道您在乎他们的需要和想法，明白您真正渴望为他们塑造一个称心满意的发型。