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[顾客管理] 处理顾客投诉的规范

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元老VIP会员

发表于 2014-5-24 13:30:30 |显示全部楼层
美一天网客服微信:275273882
在沙龙的经营过程中,出现顾客投诉是不可避免的,我们不应该害怕顾客投诉,而需要认真反思顾客投诉中所反映出我们不足的地方。
一个不满意的顾客,会产生以下的结果:
当顾客不满时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不再进入或关注这家店,这些不满意的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客,这8-12个顾客还会把这个信息传递给另外的20个人,而我们开发一个新顾客所花的时间是留住一位老顾客的6倍。
上面的数据未必非常确切,但至少告诉我们不满意的顾客对发廊将会带来极大的损失。
1.投诉处理的目的
(1)令不满意的顾客重新建立对我们的信心。
(2)及时处理投诉能使90%以上的不满意顾客再次光临。
(3)避免以后再发生同样的问题。
2.投诉处理的意义
(1)处理顾客的投诉是为了做到100%顾客满意。
(2)100%顾客满意=第一次做对的高质量服务+出现错误后迅速发现和改正。
3.处理顾客投诉的基本原则
(1)有章可循
模拟训练有可能的各种顾客投诉问题,另外要做好各种预防工作,使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,加强企业内外部的信息交流。
(2)及时处理
对于顾客投诉,各部门应通力合作,迅速做出反应,力争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。
(3)分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任人,而且需要明确处理投诉的各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时解决的责任。
(4)留档分析
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理好客户投诉提供参观考。
4.处理顾客投诉的心态
当你面对一位非常愤Å的顾客时,你的心态是:
(1)令自己保持冷静和公平的心态;
(2)不要介意花时间耐心聆听顾客的想法;
(3)设身处地为顾客着想,理解他不愉快的心情,不要推卸责任;
(4)找出顾客真正的需求,履行自己的承诺。
5.处理顾客投诉的步骤
6.发现顾客投诉的方法
(1)加强巡场的次数,对现场顾客的言行举止多加留意,保持高度的敏感。
(2)咨询现场伙伴是否听到顾客埋怨。
7.预防顾客投诉的方法
(1)每天花一点点时间主动与顾客沟通。
(2)教育并鼓励伙伴现场注意顾客的不满评论和抱怨,并及时与管理人员沟通。
8.处理顾客投诉的技巧
如果顾客非常气愤,那么无论你说出怎样的处理方法都不能使他或她感到满意,此时,你可以提出一些封闭式问题,例如:“我想为你提供帮助,你觉得我可以为你做些什么呢?”“你觉得怎样的解决方法才满意呢?你可以提出来,在我权限范围内的,我会尽量为你做到的。”切记,处理投诉过程中,你真诚的微笑不可以少,所有的言行一定要让顾客感觉到你为他处理问题的诚意。
另外,在处理顾客投诉中不管顾客如何批评我们,我们永远都不要与顾客争辩,我们要做的就是尊重顾客的意见,顾客的意见无论是对还是错、是深刻还是幼稚,我们都不能表现出轻视的样子,千万不能语气生硬地对顾客说:“你错了”、“连这你也不懂”;也不能显得比顾客知道的更多:“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思,我是说……”。这些说法明显的抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客的自尊心,这样只会激化矛盾,使顾客更为气愤。


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