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[服务礼仪] 顾客接待流程

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发表于 2014-5-28 11:43:34 |显示全部楼层
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一.重视接待礼仪
我国自古以来都是“礼仪之邦”,凡事彬彬有礼之人,走遍天下都能受人尊重,得人善待。作为成天与人打交道的美发沙龙服务人员,我们需要深刻体会礼貌的重要性:有“礼”走遍天下,无“礼”寸步难行。
礼仪的重要性
美发沙龙的服务品质首先从礼仪开始的,塑造良好的礼仪形象可以让顾客在接受服务时心情愉快。有时候,服务礼仪比技术服务本身还要重要。礼仪是沙龙服务的头等大事,对沙龙来说礼仪是一张活的名片,直接反映美发沙龙的精神面貌,体现服务人员对顾客和工作的尊重程度。
礼仪是服务工作中的重要构成部分,关系着所有的服务环节的质量,对一个美发沙龙的影响非同寻常。礼仪表面是一种行为方式,但却有很深的内涵:
体现自身素质
美发沙龙的员工在销售服务,同时也在销售自己。优秀的服务者必须树立有内涵、有修养的形象,顾客才会比较信任你,并给予合作的机会。一个有魅力、有修养的人,无论走到哪里都会受到欢迎。
创造良好的第一印象
注重礼仪的服务人员可以塑造完美的个人形象,给顾客留下最好的第一印象,从服务开始之前就赢得顾客的好感,为接下来的服务找下良好基础。
塑造沙龙形象
服务人员与顾客接触时,代表的是沙龙的脸面和形象,因此有责任维护沙龙在顾客心目中的美誉度,言谈举止都要对沙龙的形象负责。只有沙龙在公众心里建立良好的形象,顾客才更愿意接受沙龙的服务。
服务礼仪是沙龙的一张活名片,也是和顾客交往中的润滑剂和成功的催化剂。在实际应用的时候,要注意活学活用,不可生搬硬套。礼仪的学习结合自身的切实感悟,可以不断完善自身修养,塑造出最合乎美发沙龙风范的良好形象。
服务礼仪的具体表现
美发沙龙所应注意与讲究的“礼”,我们从以下几个方面加以阐述。
(1) 服(2) 务人员的笑
微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。服务人员要做个“笑口常开”的人,就要学会微笑。有人曾经作过这样的调查,在同一个行业,几个同样的店面,店铺环境和商品都差不多,店内的售货员的年龄、长相、穿着打扮也相差无几,可是唯有笑脸相迎的售货员所在的店面生意最好。
令人感到温暖而又愉快的笑容会带来明显的经济效益。一位著名的企业家说:“我宁愿雇一个有可爱笑容而连中学文凭都没有的女孩子,而不愿意雇一个板着陪审员般面孔的哲学博士。”
微笑必须是来自内心的,否则就会让人感到皮笑内不笑,不真诚,心怀诡异。你可以通过想象一些开心的事情,来让自己露出诚挚的微笑。
微笑是可以练习的。日本航空公司这样训练空中小姐微笑:用一张纸挡住自己下半张脸,只露出眼睛,对着镜子观察你是否能给对方微笑的感觉。多数人让别人感觉不到他在笑,因为他只是嘴巴机械地动一动,而他的眼睛和脸部其他的肌肉没有变化。俗话说“眉开眼笑,嘴角上翘”,眼睛是心灵的窗口,微笑最传神的也是睛睛,要让你的眼睛笑起来,这叫眼神笑。这种笑才是最有感染力和最传神的。分布在眼睛周围的肌肉只有内心真正幸福时才有反应,使眼睛放出愉悦的光彩。这种微笑有着感人的力量,会让任何人都无法抗拒。
世界保险业的“推销之神”原一平成功最大的秘决就是他的笑容。原一平为了让更多人接受他,喜欢他,他曾经假设各种场合与心情,面对镜子,练习各式各样的笑。他找了一个能映现出全身的特大落地镜子,每天利用空闲时间,不分昼夜,勤加练习。经过长期的练习,他发觉嘴唇的闭与合,眉毛的上扬与下垂,皱纹的一伸一缩,都会影响“笑”的含义,甚至于双手的起落与双腿的进退,都会影响笑的效果。
有一段时间,他因为练习笑练得太入迷,晚上睡觉时常笑醒,醒来进赶紧跑到大镜子前面练习。有时原一平在路上一边走一边笑,别人还以为他脑子出了问题。经过长期的苦练,他一共练就了38种笑容,最他的笑达到炉火纯青的地步,就是那种婴儿般的微笑,因为没有人会抗拒婴儿的纯真和笑容,被赞誉为“价值百万美金的笑容”。他的微笑,令人如沐春风,无法抗拒,也使他的销售所向无敌。
有许多人会说,自己很难笑得起来,那就必须要做到笑的表情。因为人的生理状态的改变会影响人的情绪,当你的姿势、表情、动作、呼吸都表现出热情、微笑的状态时,你也就会找到微笑、热情的感觉。记住:动作创造情绪,你想有什么样的情绪,就做出什么样的动作。
(3) 服(4) 务人员的眼神
尽管我们身体的所有部分都在传递信息,但眼睛是最重要的,它在传送最微妙的信息。眼神的力量远远超出我们用语言可以表达的内容。心理学家发现,除了能进行思想交流之外,目光还反映出一个人的心理和精神状态。一般地,人们可能通过眨眼的频率、注视的长短、目光聚集的宽度、瞳孔放大的程度,不自觉地表现人的心理状态、态度、内涵。
让人捉摸不不定期、飘忽不定的目光,会让你对你的信任程度产生怀疑,“你有什么在隐瞒我?你有没有真实地回答我的问题?”或让人们感到你缺乏自信。
在与顾客沟通时,你的目光注视的位置也很重要,因为不注意这些也会使对方误解甚至产生反感。通常在说话是要注视对方的脸部,目光坚定,不要游离,不然会给顾客留下随意不严肃的感觉。
以对方眼睛的两个瞳孔以及下巴上中间的一点为连接点,画一个假想的三角形,我们称之为“亲密三角”,属于“随意区”。如果你的目光在这些地方看,对方会认为你比较随意而不是很正式的态度。如果是和恋人在一起,这样的注视就会使对方沉浸在激动的遐想当中。
在与顾客沟通时,注视的地方应以眉心为中心,3厘米为半径,左眼以右、右眼以左、脑门以下,鼻头以上画一圆,这称为“注视区”。如果你把头微微前倾,温柔地微笑,手掌展开,手心朝上,同时,眼睛凝视着对方的这个区域,这样,你就是一副开诚而公、坦率而毫无隐藏的样子了。
一定要注意:眼光不要在对方脖颈或胸部的地方游离,这是“敏感区”,如果对方是一位女性,更会使对方产生误解。
另外,在与顾客目光接触时,时间的把握也很重要。如果你总是紧盯着对不放,对方就会感到不自然,或产生被威胁的感觉;如果你只是很快地看一眼,对方就会感觉你不太自信。所以,恰当的目光接触不宜超过3秒,不能低于1秒,以2秒为佳。与顾客目光接触的频率要保持适中,不要死盯不放,也不要左顾右盼。你可以每天对镜子观察自己的眼睛,寻找不同心态的目光。让自己的眼神在最恰当的时间、最恰当的地方,发挥最佳的效果。
(5) 服(6) 务人员的仪容
一个人走过来,第一眼看到的是身高,第二眼看到的服饰仪表,第三眼才具体到五官长相。职业的美发沙龙服务人员要给人留下具有冲击力的第一印象,首先要在服饰和仪容上体现自己的职业素养,这也是对顾客最基本的尊重。
世界著名的服装设计大师曾说:服装不能造出完美的人,但是第一印象的80%来自于着装。对于随时同顾客打交道的沙龙服务人员来说,要有效地创造第一印象,服装是非常重要的。沙龙的错误着装会显得不够专业,给顾客的信任度会大打折扣。
一般沙龙里助理都是穿标准制度的,但多数沙龙在这方面很随意或为了节省成本,找一些质次廉价的普通T恤做工作服,这是种错误的做法,只有穿得象个专业人员,才会给人专业的感觉,沙龙服务人员的服装也是直接参与沙龙的服务过程,并影响到服务的结果,所以要予以重视。
沙龙男性仪容:
头发:不易过于夸张,色彩也应保持稳重,每日要整理发型,并消除头皮屑。
鼻子:不要让鼻毛露在外面。
嘴巴:杜绝口臭,并保证牙缝中没有食物残渣。
嘴唇:在干燥季节,注意脱皮现象,可以适当用些滋润型唇膏。
眼睛:炯炯有神,不要让顾客看到一双布满血丝或疲倦困顿的眼睛。
耳朵:时常清除耳道内分泌物。
下颌:胡须要干净,如果留须则需要专门修理。
指甲:修剪整齐,不可留长指甲。
沙龙里男性在日常工作和生活中需要保持健康、整洁的仪容。这样既可以增加自己的形象分,又可以让顾客产生信心。因为生理原因,男性皮肤比较粗,毛孔大,汗液和分泌物比较多,有时会产生异味,因此,沙龙服务人员也应使用一些面霜和香水,表现自身的品味,这样不仅对自己有帮助,同时也是对顾客的尊重。
沙龙女性仪容:
以时尚端庄为标准。
不能佩带较大的耳环或佩饰。
可适当化淡妆,不能用深色口红或眼影。
头发造型应体现时尚与个性,不易夸张。
指甲要剪成月牙型,涂自然色的指甲油。
可适当使用香水,尽量选择清新淡雅型香味。
女性服务员的妆容一定要与气质相配合,这样才能塑造一个形神俱备的你。妆容要有一定的时尚度,化妆切忌跟风,要选择适合自己的,并突出自己在性格上的特点。女性化妆“俗”为大忌,有些女性喜欢把自己化得“神采飞扬”,殊不知过犹不及。
需要重点提示的是,服务者要内外兼修。注重仪容是外在修饰,培养气质、加强自身修养才是形象好的重要部分。高雅的气质更多来源于内在涵养,对于服务者来说,归根结底还是要通过广博的知识来武装自己。内外结合,相得益彰,才能魅力永固。
(7) 服(8) 务人员的站姿与坐姿
正确的站姿或与顾客商谈时,再脚平行打开约10厘米左右,这种姿势不易疲劳,同时当头前后摆动时较能保持平衡,气氛也能较缓和。在沙龙中站立等待的场合,你可以将脚找开,双手握于小腹前,视线可维持较水平微高的幅度,气度安详稳定,表现出自信的态度。
坐姿则尽量从椅子的左侧入座,紧靠椅背,上身不要靠着椅背微向前倾,双手可轻握放腿上或两手分开于膝前,两脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置;若是坐在较深较软的沙龙椅上时,应该在沙发的前端;若往后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬,而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到,将显得不雅观,这种坐法应尽量避免。
(9) 服(10) 务人员的走姿
在服务中,走姿最能体现动态美,显示一个服务者的风度与内涵。正确而富有节奏的走姿可以产生积极向上的自我暗示,同时给顾客留下干净利落的印象。一个连路都不稳当的服务者出现在顾客面前时,顾客头脑中的反应就是:这个人做事不够稳妥,紧接着合作的可能就很小了。
正确的走姿应从容、平稳,尽量走直线。走时身体直立、收腹直腰、两眼平视前方,双臂放松在身两侧自然摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚的距离,步代稳健,要有节奏感。
往往在沙龙现场服务中,服务人员很少遵守礼仪规范,这个原因到底出在哪里呢?其实原因相当简单,训练的不够,据教育专家们的研究,28天的坚持可成就一个习惯。我们需要将礼仪进行28天以上的训练,就可养成员工的礼仪习惯,一旦礼仪的习惯养成,沙龙的服务品质就可以产生巨大的变化。

二.顾客接待的规范
沙龙的顾客接待过程,决定着顾客对沙龙的第一印象,虽然过程并不复杂,但却极为重要,这个过程决定顾客对沙龙员工素质的看法,而许多沙龙常犯的错误就是让最没有服务认知的助理做接待,甚至是刚来新人做接待,这是极为不妥的做法。专业沙龙的接待方式,最正确的做法是专人负责接待,一般来讲,沙龙的客服经理和其他管理人员负责接待是比较合适的。这是国外专业沙龙的通行法则,有专门的顾客顾问,这也是国内美发沙龙服务方面的发展方向。
我们要明白服务态度才是决定服务品质的根本,真正用心服务的态度,就会影响到所有服务过程中的品质,换句话来讲,最好的态度加上优质的流程才能算是优质的服务,二者缺一不可。
接待前的准备
(1) 注重仪容,(2) 保持自信的气质,(3) 对自己说:“我将把每一位顾客象朋友一样对待!”
(4) 站牌姿势:双脚与肩平宽,(5) 双手交叉于腹前,(6) 面对门外斜向站立。
(7) 站牌时面带微笑(很重要),(8) 看着门前经过的人,(9) 象潜在顾客投以友好的目光,(10) 并面带微笑轻轻点头示意(向过路潜在顾客打招呼)。(记住站牌的目的不(11) 仅仅只是为了给顾客拉门,(12) 更重要的是代表店的形像,同(13) 时也是一种重要的宣传方式。)
(14) 站牌时需注意力集中,(15) 随时关注顾客出入。
各类顾客的接待方式
熟客接待
咨询:小姐(早上、中午、下午、晚上)好!请问您是剪发还是设计发型?
      请问您需要找自己熟悉的发型师吗?(有)
带位:好的,请您这边坐,我叫XX马上过来。
(以最快速度找来XX发型师,交由发型师接待和安排)。
倒水:小姐您好,请喝水!(然后离开)
生客接待
咨询:小姐(早上、中午、下午、晚上)好!请问您是剪发还是设计发型?
      请问您需要找自己熟悉的发型师吗?
顾客:没有。
介绍:我帮您介绍一下我们的发型师,我们设计师剪发XX元,资深设计师剪发XX元,技术总监剪发XX元,您想选择哪一位呢?(等顾客选择)
带位:好的,请您这边坐,我马上叫设计师过来!(找来设计师,交由设计师安排)
倒水:小姐您好,请喝水!(然后离开)
在接待顾客时,给顾客打招呼是非常重要的,要让顾客感觉到你的亲切和热情,因此,我们接待顾客打招呼时应面带微笑,用亲切的眼神看着对方,用温和声音打招呼,你心里要感觉顾客就是一个久违的朋友,打招呼时分早上好、中午好、下午好、晚上好,会显得更为用心,因为这样的招呼声会比较有针对性,使顾客感觉你的招呼是针对他\她的,使她产生倍受尊重的感觉。
发型师若不在
抱歉,今天XX设计师休息(有事外出),我帮您介绍其他设计师好吗?
A.顾客:可以。
这是我们的设计师XX,今天由他为您设计发型好吗?
B.顾客:不行。
需要我打电话XX发型师帮您约他吗?好让他下次在这等您!
这是XX发型师的卡片,您也可以直接打电话联系他。
很抱歉耽误了您的时间,欢迎您下次光临!
上面的接待程序只是语言方面的表达,在沙龙的现场实际的接待过程中,这个环节是需要加强训练的,要从笑容、礼仪、肢体动作、语气等方面进行不断演练,才能将接待顾客的第一印象做到完美。
接待时的顾客应答
顾客:我们找最好的设计师!
回答:我们设计师剪发XX元,资深设计师剪发XX元,技术总监剪发XX元,我们的设计师都是经过专业培训和考核的,每个级别的技术标准各有不同,我想您应找最适合您的设计理由,刚才的您想选择哪一位呢?(等顾客选择)

三.顾客接待中的细节
有句大家都耳熟能详的话:细节决定成败。因此,沙龙在接待顾客过程中,不仅仅只是一个流程和如何说话,最重要的是接待过程中的细节,这些细节决定着接待顾客的成败。
拉门的细节
因为许多沙龙还是实行的站牌接待的方式,在拉门时也应注意细节,一般站牌以站左边为宜,顾客进门时往里拉,顾客出门时往外推,拉门一般是左手,右手则是放置背后,同时需要面带微笑注视着你的顾客。
称谓的细节
当顾客到来时,称谓是必不可少,规范的称谓是沙龙员工素质的体现,生客与熟客称谓方面也会有些不同。在沙龙中如果是生客进店,男士则称“先生”;女士则称“小姐”,这也是国际上最通用的称呼。如果生客进来,称呼“帅哥”、“美发”、“靓女”则会显得不尊重,有调侃的意味。如果是熟客,可以称“哥”或“姐”,但前面需要加姓,比如“王哥”、“李姐”,虽然这样的称呼不够规范,但对熟客来讲有亲切感。
“欢迎光临”的细节
在服务领域中,接待员通常会以“欢迎光临”来表示对客人的问候。但是,有时候因为接待人员忽略了当中非常重要的细节,使顾客无法感受到接待人员应有的真诚态度。所以,你的“欢迎光临”要避免给人以例行性的生硬感觉。
在一些较高档的酒店和服务场所,已经取消了至“欢迎光临”,因为这些服务场所认为,说“欢迎光临”不如心中有“欢迎光临”,就是指内心散发的欢迎态度。其中非常重要的细节就是你的真情投入,无须说“欢迎光临”,只需要说“小姐(先生),早上(中午、晚上)好,只要面带微笑、目光专注,眼神中透露出欣喜,表情要亲切,比说“欢迎光临”的效果要好很多。
为顾客指引的细节
为顾客引路时也应当注意礼节,双方并排行走时,接待方,即引路者应主动在外侧行走。三人并行时,通常中间行走的人位次最高,内侧的人位次居次,外侧的人位次最低。单排行走时,引路者应当行走在前,顾客行走于其后,引路者与来宾大约保持一米左右的距离,以便由前者为后者带路。
如果在室内引路,就不分内外侧,而是分左右侧,引路者的位置应该在客人的左侧,伸出左臂来示意前进的方向,注意掌心要朝上,同时手指应并拢。在进出门时,引路者应该为客人开门或关门,请客人先通过,随后快步赶上,继续行走在前方为客人引路。
乘升降电梯时,引路者应先走进电梯以操纵电梯;到达后,接待人员应请客人先出电梯。
奉茶的细节
我国历来就有“客来敬茶”一民俗。古代的齐世祖、陆纳等人曾提倡以茶代酒。唐朝刘贞亮赞美“茶有十德”,认为饮茶除了可健身外,还能“以茶表敬意“、“以茶可雅心“、“以茶可行道“。唐宋时期,众多的文人雅士如白居易、李白、柳宗元、刘禹锡、皮日休、韦应物、温庭筠、陆游、欧阳修、苏东坡等,他们不仅酷爱饮茶,而且还在自己的佳作中歌颂和描写过茶叶。
最基本的奉茶之道,就是顾客到来马上奉茶。奉茶前应先请教顾客的喜好,如有点心招待,应先将点心端出,再奉茶。俗话说:酒满茶半。奉茶时应注意:茶不要太满,以八分满为宜。水温不宜太烫,以免客人不小心被烫伤。同时有两位以上的顾客时,端出的茶色要均匀,并要配合茶盘端出,左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘,如是点心放在客人的右前方,茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”,再以右手端茶,从客人的右方奉上,面带微笑,眼睛注视对方并说:“这是您的茶,请慢用!”奉茶时应依职位的高低顺序先端给顾客,再端给自己的同仁。
以咖啡或红茶待客时,杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边,此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精,将其放在杯子旁(碟子上),方便客人自行取用。
端茶的细节
现在一般的沙龙都是一次性杯子,在端茶前要注意给一次性杯子套上杯托,以免水热烫手,让顾客一时无法端杯喝茶。按传统习惯,主人应双手给客人端茶,对有杯耳的杯子,通常是用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶水送给客人,随之说声“请您用茶”或“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送,这样敬茶既不卫生也不礼貌。最好是使用茶盘,茶水倒好后,双手托着茶盘给顾客奉上,这样既礼貌又尊重,给顾客最满意的感觉。
接待顾客的过程虽然很简单,但接待中最重要是接待者所表现出来的服务态度,这种态度不仅仅只是遵照流程做就可以了,更应该是发自内心的对顾客表现出热情和尊重,同时也要表现我们自信又亲切的接待态度,远比接待流程更为重要。

三.接待服务的训练方式
重点讲述第一印象和礼仪的重要性。
全员模拟接待流程,角色对练。


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发表于 2014-11-25 21:26:08 |显示全部楼层
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