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[顾客管理] 怎么样与棘手客户打交道?

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发表于 2014-6-16 13:11:21 |显示全部楼层
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  怎么样与棘手客户打交道 怎样处理客户合理的或不合理的抱怨,这关系到企业的信誉与 长期健康发展。你可能拥有最好的产品与服务,提供了最合理的价格,而且能提供最全面的客户服务,结果你仍然会遇到令人不快的客户。  无论从个人经经验还是职业经验,我们不可能满足所有客户的要求,让所有的客户都满意而归。记住你有你做事的方法,记住你的产品与服务并不是很完美的,记住你不能有时时刻刻满足客户的需求与愿望。  怎样处理客户合理的或不合理的抱怨,这关系到企业的信誉与长期健康发展。下面的一些建议有助于你与棘手的客户、甚至是令人讨厌的客户打交道。
         听、听、听我们都愿意认为自己是最好的倾听者,但实际上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等,占据了大量时间,使得我们变得忙忙碌碌,压力重重。即使一些好的倾听者,有时仍会出于种种原因,不能好好倾听。成为良好倾听者的另一个障碍,是我们相信一些癖好特殊的客户简直就是惹事生非的人。成见会阻止我们倾听客户不满意但合理、实际的意见。 所以,在对一个抱怨的客户发脾气之前,请先深吸一口气,把你对此事的想法,你对客户的成见,统统放到一边,停下手中的事物仔细听。尽量了解客户不满在哪里,不满意什么。只有花时间去询问,去倾听,才能理解是什么使得客户心烦 意乱。理解客户抱怨的关键是学会站在客户的立场上看问题,保证真正地听取不满意客户的诉说,解释你的理由,然后告诉他你对发生此事感到抱歉。在做出这种转变之后,你会发现许多棘手问题都会迎刃而解。寻找解决办法 客户抱怨时,要记住他是对受到的待遇不满才抱怨。

       下一步你要做的是听到客户的抱怨后,寻找针对抱怨的解决办法。如何去寻找解决问题的办法呢?一是自己先提出一种办法,然后等客户提出他认为的好办法;二是询问客户有什么办法,然后把它与你的方案进行比较。与任何其它形式的谈判一样,让客户提出解决办法的优点是先让对方开价,然后你就会清楚自己所处的确切位置,明白自己做什么才能使他满意。  当客户没有解决的办法或拒绝提出时,才是你提出解决办法的适当时间。比如,由于看错时间而错过了一客户会见的时间。对此,你要负责。通过倾听客户抱怨,你会很快发现客户对失约确实生气,因为他拿出了工作中的宝贵时间,但计划没有完成,最后无功而返。要减轻客户的不愉快,你的解决办法应该这样:对浪费他的时间表示歉意。让他提出解决的办法。如果他没有解决的办法,那么你重新约定会面时间,并提议给他一些商业上的回报以平息他的怒气。再次约见客户时,按时与他见面,并提供最好的服务。  
       如果你尽了一切努力,但客户关系依然无法处理好,这时千万记住要尽可能地幽默,采用避免争吵的方式让他离去。一位不可理喻的客袖而去并没有什么;关键是他怒气冲冲地走了,之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣,那样对企业的影响可就大了。


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发表于 2014-7-3 19:08:27 |显示全部楼层
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