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[顾客管理] 不是每个美发顾客都可以被教育的

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发表于 2014-7-15 13:10:07 |显示全部楼层
美一天网客服微信:275273882
经过专家统计分析,服务业的顾客的消费心理,有20%的顾客是顺服型,60%是盲目型,20%是叛逆型。
  顺服型的顾客:认为所有的消费是自己心甘情愿,对提供消费的服务者都心悦诚服,无怨无尤,当遇到不如意的对待时,总是自我检讨认为是自己的问题。
  盲目型的顾客:没有主见,相信专业,认为流行就是主流的价值,是流行的跟随者。追随名牌,消费以品牌作依据,对专业不会去深入探讨。容易受周遭环境与人情的牵引。
  
叛逆型的顾客:对任何事情都抱持怀疑的态度,相信自己的直觉,对陌生不熟悉的事务有求证的精神,依自己的逻辑来判断是非,不会轻易接受未经证实的讯息。不会随流行起舞,不崇拜名牌,消费时会要求服

务提供者依自己的需求,认为服务者应满足消费者需求,是天经地义的事。 我们这个行业是技术服务业,而我们的专业是创造美丽的发型,美是很抽象的感觉,当面对多样化的顾客时,很难抓住顾客的需求,因

此要满足叛逆型的顾客时,常力不从心,备感困扰,甚至徒生挫折。其实那些顾客是很难用专业来教育的,她们对设计师的认同,是来自于他的价值观认知,非我们的专业。
  常看到许多设计师,花了80%的精力,在处理20%叛逆型的顾客,却得不到相对的回馈,有时还被搞得心情恶劣,甚至打击了自己的专业信心。
  也常看到许多设计师,当服务到那20%顺服型的顾客后,总认为是自己的专业魅力无限,而沾沾自喜,甚至因顾客的顺服,导致设计师不尊重这类型的顾客,认为是自己死忠的信徒不会跑掉,结果这类型的顾客,常因受不了设计师的冷落,因产生自责与羞愧而离开。
  其实盲目型的顾客,占我们顾客人数60%以上,她们相信专业,只要我们愿意用我们的专业,清楚的告诉她们,如何维护她们对发型美丽的需求,她们会乐意接受我们的建议,若真能说得到作得到,她们会

死心蹋地的听从妳的指导,成为妳真正的信徒,这样的顾客,会让设计师得到很大的工作成就感。
  我们花80%的心力,处理那20%叛逆型的顾客,是没有效率的。我们却常只花20%的心力,服务那真正需要你专业,占80%的顾客,是很没专业道德的。
  亲爱的设计师们!好好思量,改变我们对顾客传统的思考逻辑,也许对妳的美发生涯,会有意想不道的结果。
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