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发表于 2009-8-29 00:27:16
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本帖最后由 时尚沙龙 于 2010-4-8 05:47 编辑
与顾客建立好感三要素
脸笑：笑容（服务人员的笑容，可使人与人之间建立好感。人常说，世上最好的化妆品就是笑容，古语有举手不打笑脸人之说，所以笑容是人的魅力标志之一。）
嘴甜：一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。（人人都需要赞美，赞美可使人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满成就和满足感。）
腰软：是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作，可改变人对人的好感。
笑容三种标准：
称为三分笑 称为七分笑 称为十分笑
嘴甜三种标准：
建立好感的话术
笑容+赞美+语言结合
见到生客——三分笑
话术：“您好！欢迎光临！”
“您好！请问有什么可以帮到您？”
“您给人的感觉好亲切！”
见到熟客——七分笑
话术：“好久不见，真的好想你！”
“你越来越漂亮了！”
“你今天穿的衣服真适合你，显得脸色好好啊！”
“你变瘦了，越来越苗条了！”
“你的脸色越来越好！”
见到老客人——十分笑
话术：“几天没见，我们见不到你，少了好多快乐！”
“今天我就知道你会来，要不早晨起来，咋会莫名其妙地开心呢！”
“你看，你一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了。”
“你看，你一来，我们店的生意一下子多了起来，都是被你美貌吸引过来的。”
赞 美 技 巧
赞美贴切，感受到真诚
带小孩的妇女——赞美她的小孩
长头发男士——赞美他的个性及艺术家气质
老人——有福气
胖人——富态
对人的赞美
话术：“你很有内涵，跟你可以学到好多东西。”
“你真酷，好象某某歌星。”
“你真温柔体贴，你太有女人味了！”
“你虽然不太爱讲话，但你的气质让我们很羡慕。”
对身体赞美
话术：“你的皮肤红润，看起来好舒服！”
“你的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！”
“你的身材好像标准模特！”
“您的体质真好，从没听说您生过病。”
“你的身材保持真好，你是怎么做到的？”
对心理赞美
话术：“你的热情真高，充满激情！”
“你的心地真善良，修养的确与众不同！”
“你脾气真好，好有涵养！”
“你真平易近人！”
对精神层面赞美
话术：“你有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！”
“你的毅力，真是一般人达不到的！”
“你对事业这么执着，难怪你这么成功！”
对生理赞美
话术：“你调节身体的方式真是独树一帜啊！”
“你的知识是从哪里学到的，你懂真多！”
对感情赞美
话术：“你对老婆真好！”
“你对老公真好，谁娶了你可真幸福！”
“你和你老公真般配，我们好羡慕啊！”
“你老公对你真好！你真幸福！”
令人尊敬的赞美
话术：“你是个很有威望的人，久仰大名啊！”
“你真是名符其实的雷锋啊！”
“我经常在报纸上看到你，听你的朋友提到你，感觉大家都好尊重你！”
“你的手上有茧，就知道你工作一定很努力，是大家学习的榜样。”
对皮肤赞美+发型赞美
话术：“你的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！”
“你的发质好柔和，跟你的性格一样！”
“你的头发可以拍广告了！”
对脸部赞美
话术：“好喜欢你的单眼皮，看起来好媚气啊！”
“你的脸型一看就是富贵像！”
“你的胡子长的好象艺术家！”
“你耳垂好大，一看就是有福之人！”
对衣服赞美
话术：“这条领带好配你啊！你穿西装真有型！”
“这件衣服穿在你身上，显得你好有型！”
“你穿休闲装真适合你，显得你好自在，好舒服！”
“你的衣服红色真多，每次见到你都能感受到你的热情！”
对气质赞美
话术：“你的气质好高雅！”
“你的气质感觉不凡！”
“你是个很有品味的人，感觉好会享受！”
“你真有艺术家气质！”
对动作赞美
话术：“你抽烟的样子，看起来真有型！”
“你走起路来，真像时装模特！”
“你走起路来，跟军人一样！”
“你走起路来，好潇洒！”
“你走路的样子，好高雅！”
对笑容赞美
话术：“你笑得好灿烂，看到你心情就好！”
“你的笑声真动听！”
“你笑起来真漂亮，好动人！”
“你笑起来，眼睛都在笑，好舒服！”
“你的笑容很有吸引力！”
对感觉赞美
话术：“你给人感觉好亲切！”
“你给人感觉像明星！”
“你给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！”
“你给人感觉好浪漫！”
“你给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！”
“你给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！”
建立良好印象的方法、话术
生客接待话术
一个陌生的顾客进入到美发店，因对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让顾客与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。所以在与陌生客人交谈中我们尽量使用标准接待语言，打开话题，建立工作人员与顾客和谐沟通。
接待话术：“您是第一次光临我们店吗？小姐。”
“您就在附近吧，今天顺道来？”
“我们这儿环境你感觉还可以吧？”
“像您能够光临本店，就是对本店的一种认可！”
个人推销暗示
A话术：“我这个人不大会讲话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的发型！”
B话术：“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错！”
用数字表示品质暗示
话术：“我们店开业了两年，您知道服务多少客人吗？8千多人，所以您对我们的服务尽管放心！”
数字暗示烫发好
话术：“我们附近商场银行的顾客都喜欢在这里烫发，您知道为什么吗？”（烫得好吹）
建立良好印象话术
暗示发型师很有经验
A话术：“我们这里发型师工作十年，共接待了万名客人，所以您不用担心。”
B话术：“许多明星都找不到他做发型，他在国际发型大赛拿过许多奖。他最近刚刚从某某学院进修回来。”
电脑里服务
有技巧话术：可以让客人对发廊的专业程序有一定认可，方便我们开展下一步工作。让一个生客放下警惕顾虑，是我们与客人建立信任的第一步。一个生客从陌生到认知，到熟悉需要一个过程，所以发廊从业者千万不要急功近利，应按部就班做好先期的工作。
增进熟客感情话术
发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。但我们往往集中开发生客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，而造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。
话术：“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常常提到你呢！”
“美女，你今天真漂亮啊！”
“上次帮你设计发型很好吧，有没有计算有多少回头率啊？”
记住客人的名字，也是拉近顾客距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感。每表述一句话，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。
话术：“你穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜啊！”
除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍拍对方肩膀拉拉对方的手，帮助客人存东西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以给熟客特殊照顾。
话术：“李姐，这是我从家乡带的茶，给你沏一杯尝一下，这是我特意为你准备的毛巾。”
关照服务好熟客，每个细节做到位，与顾客增进感情交流。
引导顾客兴趣点话题
20岁左右小女孩谈偶像明星引发谈话兴趣
话术：“你有喜欢的明星吗？”
“明星中你最喜欢谁？”
“我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？”
28岁左右未婚谈时尚名牌香水
话术：“瑞丽杂志新登一款服装，肯定适合你！”
“最近阿曼尼又推新产品了！”
“听说某某明星也喜欢你这种香水！”
“你对香水真有研究！”
“你的眼影画得好漂亮，哪天我一定让同事跟你约一下。”
38岁聊家庭
话术：“你可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！”
“我要能像您一样，家庭幸福就好了！”
48岁聊珠宝
话术：“噢，今天戴的项链好漂亮，好特别，很配你的气质！”
“哦，这戒指一定是你老公送的，你真幸福！”
58岁聊老人节目
话术：“你身体这么好，一定经常锻炼吧！”
“你经常旅游，一定很好玩吧！”
“你是怎样保养的？”
“最近我看电视《夕阳红》，那些老人家真不一般！”
男人聊手机型号，手表（时尚）汽车、房地产
话术：“阿哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭。你的事业发展这么快，我要向你学习。”
退伍军人聊（军旅生活）。
老乡聊（家乡风土人情与饮食）。
引发顾客兴趣点六步曲
<1>工作——<2>穿戴——<3>孩子——<4>老公——<5>家庭——<6>朋友
<1>了解顾客经济实力
话术：“姐，您在哪工作啊？”
“姐，最近很忙吧，是不是没有休息好啊？”
<2>了解顾客品味
话术：“姐，你平时喜欢上哪逛街啊？”
“姐，你平时喜欢去哪里买衣服啊？”
<3>孩子
话术：“姐，你的孩子一定很可爱吧！她今年多大了？”
<4>老公
话术：“姐，一看你就是有福气的人，你老公一定很疼你吧！”
<5>家庭
话术：“你与父母一起住吗？”
<6>朋友
话术：“一看你就知道你人缘很好，很多人喜欢和你做朋友吧？”
怎样留住客人心理分析及话术
咨询客人
心理分析（通常咨询客人最常见的表现是担心价位。如：做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因为我们不了解顾客对价位的需求。盲目报价，顾客会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客人必须让其安定下来详细沟通。）
话术：<1>“我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？”（避开对方直接问价，转移话题，稳住话题）
<2>“那您请这边坐。”（让客人自然放松）
<3>（如果客人不坐说：“今天我只是问一下，今天不做。”）
话术：“我知道，不要紧的，我先看一下你头发的具体发质。”（利用安慰对方，让对方失去防范心理）
报价策略心理分析
一般工作人员报价无论是多少，客人都会说太贵了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积极会话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比。
报价话术：“有两种价格，产品不一样，所以价位也不一样。最好的是XX牌，价格是XX元，另一种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。”
如果客人说“太贵了”，我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。
话术：“这个价格还贵啊？这可是最低价，你去问一下用这个牌子的产品。像你这么长的头发，外面最少也要XX元。你自己也是经常做头发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？”
如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她，这样会使我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与劳务成正比，我们应该说：
话术：“像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。您现在的头发色彩已分为三节，我们必须根据您的头发做三次才可以把色彩（或电发）做好。”
（通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可）
如果客人的表情仍呈现对价格有问题，我们应该说：
话术：“这是我们的统一价格，也是最低价格！一般都不会再降价，不过我可以帮你问一下我们经理，看看能不能降一点下来。”（为了马上促成一笔生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口。）
为了进一步了解顾客的意愿，可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。
话术：“那你今天做吗？你今天如果不做的话，那问了也是白问啊，对吧？”
如果客人说你先帮我问一下呀，如果你们价格能够低一点的话，那我就今天做了。（客人已表示有希望了）
但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位，从而做到心中有底。
话术：“那你心目中的价位是多少啊？这样我也可以跟我们经理商量一下啊。”
如果客人说出的价位你认为不合理
话术：“这个价钱恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好多下来，XX元，而且还可以送你一个护理，怎么样？”（不管我们实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间价格不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象，与我们答应顾客会跟经理谈价钱前后呼应，另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。此外，通过另一种变相降价的方式给对方一个小小的惊喜，使对方容易接受。）
在确定客人接受价格时，我们不要掉以轻心，应适当强化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的条件。
话术：“我从来都没有碰到过我们经理这么大方，价格给的这么合理，还送护发。唉，人长的漂亮就是不一样！”
女性发廊消费心理
一、 发廊从业人员为什么要了解女性消费心理
俗话说：“女人心，海底针。”女人心中真实的想法，不只是男人摸不透，有时同样身为女人也难以准确判断。在美发店里，从顾客到从业人员，都以女性为主。女人与女人凑在一起，若彼此了解不深，方法处理不当，必然引发许多误会。
对设计师来说，如果不了解顾客，就难以做出令顾客满意的作品。顾客付了钱，却得不到预期中应得的服务，设计师即被扣上了罪恶的帽子。因此，抓不住女性顾客的心，设计师即使做了生意，也是无赢利甚至亏本，更妄论成为一名对顾客了若指掌的红牌设计师。
二、 发廊从业人员了解女性消费心理的好处
作为设计师，了解女性特有的消费心态及想法，就能掌握主动权，控制女性的情绪，使顾客相信设计师为自己所做的一切。此时，设计师推荐的染烫服务，即使价格昂贵，顾客也能欣然接受。虽然顾客增加了消费额，却得到了满意的服务。这不仅使发廊当日的营业利润增加，更重要的是，带来了一笔可观的潜在利润。
三、 了解女性消费心理的几大要素
1、 女性是听觉的动物
女性有一个特点，凡是能看不做的事就看，能听不看的事就听。因此，当一位女性顾客走进美发店，她即使看到了价目表，还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格，而是由于天性使然，女性往往草草看过价格，做到心中大致有谱。至于具体项目的价格，往往希望有人能详细解说，这样更能确定其心中的想法，更有时间考量是否需要这项服务。
由此可知，美发店在做促销活动时，现场需要海报、宣传片等硬件设施，但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被说服的，因此，作为一名发型师，需要不断地主动讲解，这样才能留住顾客，打动顾客。
2、 女性以服装、化妆为视觉中心
女人的眼睛虽然不喜欢看价目表，但对美丽的事物却是目不转睛的，比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时，其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此，跟女性顾客谈话，最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些，女人的眼睛就出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志，那话题更是不断。在这些聊天的过程中，能让顾客忘记等待的痛苦，因为许多发型可能需要几个小时的时间，这样就减少了疲倦感。
3、 视仪容形象为生命
女人爱美已成为一个真理，因此她们非常重视别人对自己仪容的评价，这包括服装、化妆、发型等等。
当一位女性顾客需要改变发型时，有些发型师就存在一个误区，批评该女性之前的发型，以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩到了一颗地雷，因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还是以前的形象都不可以，所以发型师要切记仪容形象是女人的生命，批评它就等于判了自己的死罪。
4、 对过去的经验记忆牢固
女人是记仇的，不能轻易得罪，否则一旦东窗事发，她会将近的远的过错都如数家珍般向你抱怨。最好的例子便是，当一对夫妻吵架时，妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落，一事不漏！
女人的记忆力是惊人的，当你得罪她，她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友述说，甚至添油加醋一番，直到她身边的人跟着一起痛恨你或你所在的美发店。由此可见，得罪一个女人，却是失去了一群人的生意，相反地，服务好一个女人，就赚进了一群人的生意。这样的结果，你还会得罪女人吗？
5、 价格知觉强于实用知觉
在人们的认知中，认为“好就是贵，贵就是好！”。这种价格知觉在女性尤其突显。要测试女人这一方面的特质很简单，你只要问她：“资生堂的化妆品比较好，还是香奈尔的比较好？”就可以知道女人价格知觉的强度。相信大多数女性的答案是香奈尔。因为香奈尔本身的品牌效应，价格相对比较贵，即使质量与资生堂不相上下或是低于资生堂，但人们还是认同香奈尔的质量。
此外，我们还发现市场上往往喜欢用99，199，299，599等来定价格。这就是针对人们的一种意识，特别是女性。她们认为99与100有一个层次的区别，觉得100比99贵好多，其实两者只相差1元，但这种心理战术却成功了。
由此可知，美发店在做折扣促销活动时，单价一定要提高。因为在女性顾客的认知中，价格一旦下降，品质也随着一并降低。如果价格比原来提升一点，女性顾客基于价格知觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有赚到的感觉。在搞优惠活动时，如果店里的常客可以建议她选择比平时做的高档的项目。如果她平时做200的，告诉她现有6折优惠，趁这个机会做350，6折下来才210，等于比平时只多10元，却享受了350元的服务。如此一比较，顾客就会怦然心动。
要运用女人的价格知觉，还有一个方法。就是给女性顾客有二选一或三选一的机会。因为女人的实用知觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断。因此，一旦抓住女性顾客的消费水准，再运用一点技巧，价格就非常好谈。比如有一系列项目：洗发+英式精剪+时尚电发+深层护理，原价是15+30+160+140=345，现价是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，顾客就会觉得非常优惠，物有所值。
6、 自我肯定的能力较差
女人在意别人对自己的看法，如果得到别人的肯定，则信心十足，反之，则萎靡不振。因此，发型师在为顾客设计发型时，要不断让顾客充满想象，在她眼前描绘出一款完美的发型，以坚定她做发型的决心。当完成一个发型时，发型师更要不断用恰当的赞美语言鼓励顾客，让她觉得这款发型真的很适合自己，达到了预期效果，可能变得更时尚，可能变得更高雅。
7、 对未来感到不安
女人天生缺乏安全感，对未来总存在不肯定的态度，但女人又喜欢幻想，总是在心里编写未来的发展。当她做一款发型时，也许已在心中想象另一个自己，但她会担心是否比较漂亮。因此，发型师用肯定的语气非常关键。切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。当顾客提出疑问时，要用“没问题” 、“您放心”、“绝对”等话术。
8、 较无时间观念
女人有一种认知，觉得被等也是一种尊重。所以跟女人约十点，多数女人不是十点到，而是十点出门。在这种没有时间观念的情况下，如果有女性顾客走进店内，就算店内怎么忙，千万不要让她走出店外。女人享受被等的感觉，却讨厌等人。发型师可以用任何方式把她留下来，只要一直让她感觉被在意。
许多女性顾客一进门就会问时间久不久，但当发型效果出来的时候，即使比预期的时间长了许多，她也毫不在乎。但一定会在意店内工作人员对自己的态度与发型效果。
9、 群居的动物
女人做任何事都喜欢结伴而行。如果用几个小时做头发，有同伴陪在身边，会免除许多无聊的时间，也会减少顾客对发型师的抱怨。所以发型师要时常提醒顾客结伴而行，这样既可以增加利润，又可以减少抱怨，何乐而不为呢！
如何让客人介绍客人话术
一、 用效果说话
当为客人服务，即将做出效果时，向客人述求让其转介绍。转介绍时，应针对不同性格的客人使用不同的话术。
二、 最容易帮你介绍客人的几种人
开朗助人型
（1） 性格特点：爱说话，大方，爱帮助人。
（2） 沟通方法：这类人可直来直去，要学会装可怜。
沟通话术
A话术：“姐，家里希望我寄钱回去，但这月生意不好，你帮帮我介绍几个客人吧，可以吗？”
B话术：“姐，我这个月任务是10个电发，现在就差2个了，你帮我介绍客人好吗？如果我完成不了任务，老板又该批评我了。”
爱占便宜型
（1） 好计较，喜欢占小便宜或者经济条件不是很好，又十分爱美。此类人比较虚荣、小气。
（2） 沟通方法：在与这类顾客沟通的时候，要不断赞美 她，夸她变化，不断强调效果，而且要用更好的条件去吸引她。在恰当的时候，对效果满意，又不愿消费的顾客，用会员制转介绍的优惠条件吸引她。
语气要恰到好处，要让对方感觉有面子。
A话术：“姐，你看你发型越来越漂亮了，如果再染个颜色就更好了！”
如果对方回答：“你家染色太贵了。”
话术：“我告诉您一个方法，我们都这么熟了，只要您介绍几个客人给我，我免费给你染，怎么样？”
B话术：“姐，您看您发型越来越好了，再使用XX产品会更好。我告诉您个方法，可以让您既能用到产品又不用花钱，您只要介绍几个客人过来就行了。”
心理满足型
性格特点：清高，不愿与人讲私事，重视自己感受。对转介绍，代金券不感兴趣，这类人最大弱点就是要面子。
沟通方法：要与这类人建立感情，并实现转介绍送产品给她。
话术：“这个月我可惨了，客人指标没完成，不知到月底该怎么办……”
谨慎型
性格特点：做事谨慎，真正认同一件事才能做决定。这种人一旦相信你，便会是一个忠诚度很高的客人。
沟通方法：把效果做好，达到一定满意程度后，用恰当时机提醒她介绍客人。
话术：“你是不是对我的服务不满意，如果满意怎么不见你介绍客人给我。”
介绍客人实战训练
开朗助人型
方法：诉苦式
我：“唉！好烦啊！”
客：“烦什么？”
我：“你不知道，这个星期我们的任务完不成要受罚。”
客：“什么任务？”
我：“完成48个生客指标。”
客：“你完成多少？”
我：“45个，差了3个，所以烦。唉，我不想受罚，你帮我介绍几个客人好吗？”
爱占便宜型
我：“你的头发，要好好保养了，应多做焗油。”
客：“可是太贵了。”
我：“姐，你知道吗，这里好多客人做营养油是不用花钱的。”
客：“真的？”
我：“你看你身边有没有朋友想做头发，你带来，我和经理说请你免费做营养油。”
客：“……”
我：“你只要和朋友说，这里做发型很棒，别的就不用说了，我和她谈就可以了。”
心理满足型
（注意不要急于求成）
话术：“姐，你能够到我们这里肯定对我们很认同，我相信你的朋友到这里也一定会喜欢这里的。”
“如果你带朋友来，我一定看你的面子，给他们打折。这是我们店的代金券，一张送给你，一张送给你朋友吧！”
谨慎型
（关心，联系是最好的办法）
我：“你的发型是我用心做的，你的朋友问起，一定要告诉她们呦！”
客：“我不喜欢和别人讲这些。”
我：“那没关系，你要嫌麻烦，我可以和她们讲，好吗？”
以上客人类型属于美发店常见典型，但也有好多顾客我们不了解。必须通过详细观察客人表情、动作，窥视顾客心理，了解她们，对症下药。恰当时机恰当表露。在恰当时机，用恰当的语言很重要。有时，聆听也是发现客人需求的重要条件。
开发顾客话术
话术：“小姐（先生），您好！对不起，打扰您一分钟。这是我的名片，顺便送您一包纸巾。这次来是想告诉您一个好消息，我们发廊本月针对邻居推行优惠活动，烫发只需98元（注意针对客人现状推销）。如您有需要我可以马上帮您预约。提前预约，还有神秘礼品送的。”
电话开发客人话术：
“您好！我是XX店XX号XX，请问是XX小姐吗？”
“XX小姐您好！我是XX店XX人。上次我拜访您，还记得吗？”
“是这样的，因为我们店成立X年，于1月1日为邻居设定了特别优惠，希望您能光临。”
“上次拜访您，您有头发方面的困扰，刚好这次我们有针对性治疗方案的优惠。如果您要来，可事先电话通知我，我为您安排时间，到时会有设计师专程为您服务。那您就不用浪费时间等待了，您看如何呢？”
剪发设计6问
自我介绍：“小姐，您好！我是XX号发型师 ，很高兴为您服务！”
1问称呼
“请问小姐怎么称呼？”
2问是否是熟客
“小姐您第一次来吗？”
3问长度
“小姐您有喜欢的长度吗？”
4问个人诊断
“小姐，您做过专业的发质诊断吗？”
5问习惯
“您有喜欢的发型吗？”
“您还有什么自己的喜好吗？”
6问满意度
“您以前有很满意的发型吗？”
话术案例
“小姐，根据您的脸型及性格职业特点，应该做这款发型更适合。这种发型是本年度的时尚发型，它显得人大方、年轻，又有气质！”
通过与客人沟通问话，发型师必须了解客人喜欢的长度和对发型的理解及确定自己的专业程度让客人认可。一个成功的发型设计，必须加入客人习惯、爱好及以往成功经验。
如何让剪发变烫发话术
A话术形象法
剪完发型后，用手捏头发，让直发蓬松，似卷发。
“小姐，您看，您两侧卷发效果多好！如果帮您烫一下定个型，这款发型多适合您，显得多柔媚啊！”
B话术修饰法
剪完发型后，用手将头顶部抓松。
“小姐，您的脸型是方形的，下鄂部呈现直线条，如果头发再是直发，这样显得下鄂显得更方。您可以将下鄂部头发烫卷，这样可以柔和直线条，使脸部看起来更柔和。”
C话术说故事法
“小姐，因为东方人面部相对西方人是呈现静态感的，那直发也是表现静态感的。如果东方人一头直发看起来比较沉闷，卷发就不同。卷发只表现动感，配合东方人脸型增加了立体感和活泼感，所以东方人比较适合烫发。”
设计发型关于脸型的话术
设计程序：诊断——沟通——建议
长脸形顾客
诊断：“小姐，您是属于长脸形。长脸形优点是看起来很秀气，不足的是缺乏圆脸的柔美，显得人较严肃。”
沟通话术：“您喜欢哪类感觉的发型呢？”
建议话术：“我建议您上部不要过松，脸颊两边稍稍电松或剪出层次，让两侧蓬松，避开脸颊稍瘦的感觉，您说好吗？”
方脸形顾客
诊断话术：“您是属于方脸形，方脸形优点是看起来人显得很大方、端庄。不足的是因为下鄂较宽，缺乏灵秀之气，显得稍稍成熟。”
沟通话术：“您有喜欢的风格吗？”
建议话术：“我建议您上部稍稍蓬松，脸颊两侧稍稍剪薄一点，避开脸颊宽度。因为下鄂较宽，可以在下部分头发半烫出卷或层次修剪丰厚一些，柔和脸形的不足。
三角脸形 圆脸形
优点：秀气 优点：可爱
缺点：颧骨高，显严厉 缺点：不够秀气
倒三角形
优点：秀气
缺点：瘦削，缺乏亲和力
如何让剪发变染发话术
A话术：说故事
“小姐，因为东方人发色是黑褐色，难以显现发型层次轻重、深浅的感觉。所以一个发型适当做点颜色搭配，可以增加立体感。”
B话术：修饰法
“小姐，因为发型设计是修饰人的脸型，不能修饰您的肤色。您头发颜色现在有些偏暗，它会显得肤色也有些暗。如果您喜欢这款发型我建议您，可以将头发染成XX色，这样看起来就会很协调了。”
C话术：形象设计法
“小姐，根据形象设计学原理，人的脸型、身高、头骨、肤色、职业、穿着习惯、发质统一完美，才是理想的形象设计。”
“那么经过分析，其他条件都没问题，只是您的发色需要改变，这样才不会破坏整体形象设计。”
“所以我建议您先改变一下颜色。”
如何让客人做护发话术
与顾客沟通护发要掌握好时机
在服务流程中谈护发，会比较容易被客人接受。洗发前不要像客人述求，这样会造成顾客的心理负担。然而在洗发过程中，借由双手与头发接触时，从毛发生理学侃侃而谈，带入护发观念可行性就大，也比较适当。
话术见证法
“姐，您看前面那位小姐的头发，闪闪动人，多漂亮，这就是每个星期都固定保养的成果。每次她一走过去，总是吸引大家的目光！其实，她以前的发质和您差不多。若不是我苦口婆心一直劝她，今天也不会这样定时保养呢！”
话术抬高切入法
“姐，像您这么有美感的人，实在很少，一定能够懂我们技术的专业创意。因此，您一定了解没有好的发质哪有好的发型的道理。所以，不妨趁这次剪发机会顺便做一次治疗性护发。”
话术维护法
“姐，这款发型真适合您，您想不想让您的这款发型持久一点？我们这里有染后护理，这个护理很好。它内含XX成分，能补充烫染后头发流失的水分，而且能锁住颜色，让色彩和卷发效果更持久。”
卖 卡 话 术
话术（1）换位思考法
“姐，像您都是我们的老熟客了，既然大家都这么熟了，那么我们店有好消息，一定要告诉您。现在我们店为了回馈熟客，特别推出一张优惠卡。像您经常在这里消费，不给您打折，又不好意思，但打折吧，公司又有规定。现在好了，公司推出优惠卡。我们也很高兴，等一下您可以买一张卡 ，这样您一年会省下好多费用的！”
话术（2）攀比心
“姐，有个好消息，我一定要告诉你。我感觉如何不告诉你的话，蛮对不起你的，我们店为了回报顾客特推出优惠卡，这里好多客人都办了，我想你也不要错过这次机会。”
话术（3）情感营销
“姐，这次我们公司为了回报老顾客特推出50张优惠卡，好多客人都办了。因为是限量，所以公司也不多了。您要是需要，我为您留一张。”
常见顾客拒绝买卡话术
拒绝买卡话术
客人说：“让我看一下剪完的效果再说。”
话术：“我理解，如果我是您也会这样。如果剪得不好，叫我怎么买卡，是不是。但是小姐，我告诉你如果我没有绝对把握和信心的话是不会叫你现在办的。正因为我有能力才叫你办的。再告诉小姐一句，卡你先办，如果最终还是不满意，那么我退卡给你怎么样。你放心吧，相信我一次。”（语调要诚恳，脸要微笑）
客人说：“上次在你店做护发没效果。”（不办护发卡）
话术：“是的。正如你所说的不是没效果，只是保持时间不长。我现在帮你做这个护理不一样啊。我只是能让你的头发在夏天能避免受损就可以了。因为夏天阳光中的紫外线、污染的空气、汽车尾气都会对你的头发造成伤害。如果我现在不帮你预防一下，那到受伤后就来不及了，所以才叫你开卡的。”
如果客人说太贵了
A话术化散法
“您说的没错，如果我是您，也会觉得它的确很贵。”
“贵的不一定好，但好的东西一定会贵。”
“试想一下，这XX水，售价XX元。”
“它可以用半年。”
“平均每隔二天用一次，算下来一天刚刚XX钱，其实很划算的。”
B话术转移法
“这样肯定不划算，如果您办一张会员卡的话，就可以优惠很多，而且在我们店消费任何项目都有折扣呢。”
C话术举例法
“许多客人都有您这样的想法，但买回去用过之后都觉得物有所值。既然你都这么相信我们店了，我们比任何一家卖给你的XX牌都会便宜。”
顾客说没时间话术
延续法
话术：“你可能误会我的意思了，我今天并没有一定要让你买，只是告诉你，你真的很适合这种XX烫发或洗发水。因为这是告知老客人的前期宣传，等有了货，你以后也可以来买。”
转 移 话 术
在与顾客沟通中，经常被客人带入话题，而无法转移或销售。因此，转移话题也要有技巧。（一）可以迎合客人倾吐欲望又可以与客人达成交易。（二）可以让客人聊得开心，又可以达成交易。
例如客人谈去旅游的快乐心情
话术：“啊！旅游那么好玩啊，你真幸福喔！我们就惨了，每天都这么辛苦工作，多希望能像你那样，出去看看让心情放松一下。那就麻烦你帮我多介绍几个客人，快点完成我的心愿了，你说是吗？”
客人谈到出国旅游
话术：“新加坡发型很前卫吧！你真是的，怎么去新加坡之前，不来我们店做个颜色。到了新加坡，也让他们了解我们国家也很前卫啊。”
客人说贵时转移法
话术：“如果要一次一次来算烫头发几百当然贵，可是别小看一个烫发。可能我们要训练助理很久，她才有能力做好工作，而设计师可要有充分经验及专业技能，才能保有完美烫发品质。更何况烫发可以漂亮几个月啊，这样算算一天才几块钱，怎么会贵呢？”
谈 价 话 术
三选一法
话术：“姐，我们这里烫发有480元的。（顾客觉得太贵了）我也觉得没必要做那么贵的，那还有150元的。（顾客怀疑质量）再有180元的，我觉得这个价位最适合你了！价钱既不太贵，效果又好，你认为呢？”
换位法
话术：“我觉得您没必要做这么贵的，这个品牌就挺好的，价格不贵，效果又好。”
第三者介入法
话术：“您能告诉我，您能接受的价位吗？”
“我可以和经理商量一下，看能不能给你这个价。”
二选一法
话术：“小姐，你是烫180还是200元的？”
谈价从心理角度应从加法入手，先报低价，再逐步向上加。如果用减法法则，报高价再一点一点下降，这样顾客会觉得价位品质有问题。因此，谈价时先观察询问客人的消费层次，再下诊断，这样会提高谈价成交率。否则，客人的针对点不正确，容易导致无法达成交易。
如何为客人选择画片中发型话术
话术：“那我觉得您适合XX类发型，您认为呢？这款比较贴近您的身高条件、头骨条件、肤色条件、职业条件、发质条件等，而且更适合你本身的特点。我想请你站一下（确定条件，也让顾客知道我们很专业）”发型师待客人起身后，要迅速检测出客人的脸型、肤色、头骨、发质、发流（说明她的优点、缺点引导客人）如果客人肤色是冷色调的，也需要告诉客人适合做何种颜色。
发型书及画片风格归类
一、 高贵典雅型：适合谈生意、自由职业、家庭主妇、公司领 导、老师等较稳重形象（年龄40左右）。
二、 清新秀气型：适合自由职业者、学生、白领、中小学教师、文员，清新、简单好打理的发型（年龄23-35岁）。
三、 时尚前卫型：适合学生妹、靓妹、刚刚参加工作青年，新颖、时尚、活泼（年龄在15-25岁）。
将书刊里的发型分类，针对各阶层顾客量身定做，以免客人在看过发型书后，无从下手，眼花缭乱。客人在看发型书时，喜欢易打理、显年轻的发型，引导客人观看书刊图册，以免被图册人像牵制。
如何突破客人设下的圈套
在发廊服务中，客人会有意无意露出购买或消费的假象。这种购买假象，很容易错误引导我们，让我们浪费时间精力与顾客周旋，最后也没有达成交易。那么什么样的情况下，会出现这种购买假象信号呢？
（1）当设计师为客人吹发时，客人突然问：“我电发好看吗？”
突破话术A：“先不要问这个问题，因为电发设计需要综合条件，比如脸形、发质等等。我这么草草回答你，对你的设计很不负责任了，等一下吹完头发后为你详细分析一下。（沟起客人好奇心）”
客人问：“倒膜你家最好的是哪种？”
话术B：“倒膜除了在品牌上有区分外，好坏的鉴别主要是看你的适合度。只要适合，我相信就是最好的，你说是吗？”
客人如果说：“你能把头发做的和色板一样吗？”
话术C：“怎么会一样？要比它漂亮才行。只要您能够配合，我相信一定比它漂亮。”
客人如果说：“烫发伤头发吗？”
话术D：“肯定伤了！平常梳头发大力都对头发有伤害，何况电发。不过只要找到适合你发质的电发水，我相信，可以将受损降到最低。”
客人经常询问专业知识话术
（一）问人有多少根头发？
10—15万根（粗细约0.027—0.1mm）。
（二）头发为什么不长了？
因为头分生长期——衰退期——静止期，头发不生长是因为2%—5%处于静止期。
（三）为什么睡醒后发现枕边也有许多头发？
根据毛发生理学，人每天脱发50—100根属于正常现象。
（四）为什么年龄大头发长得慢了？
头发生长速度会因年龄、季节、人体健康影响，每天生长0.27—0.4mm，一个月约生长1cm。15—30岁生长速度最快（女性比男性快，白天比晚上快，春夏比冬季快）。
（五）头发里含什么成分？为什么烧了会有味？
角蛋白——蛋白质占90%，余下10%水，18种氨基酸。
（六）为什么脱发？
先天，精神疲惫，神经衰弱，病理性脱发，新陈代谢都可造成脱发。
送 客 话 术
一个好的开始不如一个好的结束。在发廊经营中，我们往往忽略送客环节。其实每当客人消费后，总有些失落感。适当安慰和鼓励，会让顾客充满信心，特别在顾客即将离店前对工作人员的交代话术，记得比较清晰。
话术A：“小姐，再见！希望很快见到你的亲人和朋友与你一起来！”
话术B：“姐，记得一定打理哦！如果不会打理或打理不好，随时打我电话，千万别将就啊！”
话术C：“姐，非常感谢你的光临，如果感觉好，一定别忘了帮我介绍客人啊！”
话术D：“姐，下次来时，记得打我电话，我第一时间给你做头发，好吗？”
话术E：“姐，真不想让你走，好让我好好欣赏一下自己的作品。记得有人问一定要帮我宣传哦！”
话术F：“姐，别忘了我们，经常来，别让我们等太久，我们店有优惠活动我一定先打电话告诉你！”
延续销售，多角度思维话术
在发廊经营中，如果我们考虑不到顾客回家后的发型状态或如何使用产品状况，会使顾客回家后，遇到问题而难以解决，这样就会使顾客对发廊产生误解。例如不教会客人打理头发，客人第二天会来质问我们。为了避免这些问题出现，我们必须提前与顾客讲明。这种预防式的话术，我们称之为多角度思维话术。
话术：“姐，这是最新的电发，回家后你老公会习惯吗？如果不习惯，你一定要跟他讲明白。（预防老公讲负面语言）你和父母住在一起吗？我每次回家，我妈都训我头发搞得太怪，所以你要与父母住在一起一定要注意哦。（预防父母）你的工作单位，年龄大的多还是年龄小的多？如果年龄大肯定看不惯，说不定还有些人很妒忌你呢？如果说不好，你知道怎么说吗？你还有义务讲最新趋势呢！（预防同事）一个发型问世后总有许多人讲好话或讲坏话，这都是正常现象，每个人口味不同嘛，你说是吧？”
销 售 三 步 曲
询问话术
问：“你经常用什么洗发水？”
答：“飘柔。”
问：“你用了几年了？”
答：“三年。”
问：“你做过专业毛发诊断吗？”
答：“没有。”
问：“我可以给你诊断一下吗？”
答：“可以。”
问：“你在没电发前出油吗？”
答：“没有。”
诊断：“哦！通过对你的头皮观察和发根判断，你属于干性发质。”
问：“你知道干性发质用什么洗发水吗？”
问：“你觉得你现在的洗发水有效吗？”
切入：“我认为你应该用XX专业洗发水。因为你原有的洗发水用了三年，对你的头发一点效果都没有，证明它不适合你的发质，你说对吗？”
切入：“你看一下这种洗发水，是针对你的发质的。你不要犹豫了，如果想让发质健康必须要选择适合你的，好吗？”
询问销售技巧
询问，是美发工作人员与顾客交流的第一步。恰当而有效的询问，不仅能打开话题，而且能引发顾客的潜在需求，让发型师了解顾客所需，从而做出满意的发型，增加业绩。
通常，顾客进门后，就必须开始运用询问技巧。不同的询问技巧会取得截然不同的结果。比如，助理问顾客：“您是用普通洗发水还是名发世家？”大多顾客会选择普通洗发水。但助理用另一种方式问：“看您烫过发，我推荐您用焦点烫后活力洗发水，它能修复您受损的头发。”面对助理诚恳的建议，顾客会坦然接受。这就是询问技巧运用的区别所在。
一般来说，询问可以分为“状况询问”、“问题询问”和“暗示询问”三种方式。而从其他角度也可分为“开放式询问”和“关闭式询问”这两种类型。
1、状况询问
这是使用最频繁的一种询问方式。例如：“欢迎光临，小姐！请问您是第一次来我们店吗？” 、“小姐，请问水温合适吗？” 、“小姐，请问您喜欢做一下陶瓷烫吗？”所谓的状况询问就是要了解对方目前的状况，以便打开话题，引导顾客接受本店推销的服务和项目。
2、问题询问
这是继状况询问后更深入的询问方式，能进一步了解顾客内心的担忧、不满、抱怨和期许。例如：
“您以前烫过头发吗？”（状况询问）
“烫过，但效果不好。”
“怎样的不好呢？”（问题询问）
“烫完没多久就变直了，而且很难打理。”
通过问题询问，就能探求出顾客心中的担忧与不满，使发型师了解所要解决的问题与注意事项，以便做出令顾客满意的发型。
3、暗示询问
当顾客讲出了心中的担忧与不满之后，此时可以选择暗示询问方式，用委婉的方式继续向顾客推荐该项目。例如：顾客认为烫发效果不明显，而且很难打理时，可以用这种方式：“我们店里有位老师对烫发很有研究，像您这种情况在他这里没有发生过，您要不要和他沟通一下？”（暗示询问）
4、开放式询问
所谓“开放式询问”，就是指让顾客充分阐述自己的意见或建议的一种提问方法。例如：
“您理想中的头发长度是多少？”
“您觉得这款发型如何？”
“您的意思是……？”
“您需要的是……？”
这种开放式询问，能让客人充分表达自己的意见和建议，利于美发工作人员获得全面的信息，以达到事半功倍的效果。
5、关闭式询问
所谓“关闭式询问”，是指让顾客针对某个问题明确地回答“是”或“不是”的一种提问方法。例如：
“您想把头发剪短吗？”
“您想试试陶瓷烫吗？”
以上五种询问方式往往不是单独使用的，而需要交叉运用，这样才能获取准确的信息，提高业绩。当然，不恰当的询问或圈套式询问如果运用不当，会出现反效果。例如：“你做个陶瓷烫吧？” 、“你为什么不染红色呢？”这样的询问会让顾客产生反感，效果不佳。而另一种：“您用焦点还是名发世家？”却不问“您需要干洗吗？”因为前者已经是在干洗的前提下选择洗发水。总之，恰当的询问方式，能提高推销的成功率，增加营业额。每个美发工作者都要学会询问的艺术。
变卖洗发水话术
询问，能让美发工作者与顾客之间打开话题。一旦有了开始，只要运用恰当诚恳的语言，便能提高推行项目或推销产品的成功率。例如，顾客选择电发时，发型师就要利用定型处理的时间把握推销产品的机会。如下：
发型师：“请问你在家里都用什么样的洗发水呢？”
顾客：“我用飘柔的。”
发型师：“现在一直都用飘柔吗？”
顾客：“是啊，都用了两年多了。”
发型师：“这么久啊，那你觉得效果如何呢？”
顾客：“一般吧，也没特别感觉。”
发型师：“那飘柔的这款洗发水可能不太适合你吧。”
顾客：“怎么说？”
发型师：“你看，你都用了两年多了，也没多少效果。其实洗发水的选择很重要，要看具体发质而定。如果洗发水选择不恰当，发质也会变差的。”
顾客：“那你看我适合用什么洗发水呢？”
发型师：“我刚才观察了一下你的发质，你的发质属于干性，头屑比较少，而且你现在又弄了电发，发质会一定程度地受损。所以我建议你用深度修复型的洗发水。这是针对受损的发质而推出的，而且又有滋润作用，对干性发质也比较适合。”
顾客：“那你们店有这种产品吗？”
发型师：“有啊，我推荐你用日本焦点的那款深度修复专用洗发水，效果很好，而且带有水果香味，让人觉得很舒服！”
顾客：“有样品让我看一下吗？”
发型师：“有的，我马上去拿给你看。”
顾客：“这种味道的确很舒服！这一瓶多少钱呢？”
发型师：“现在店里正在搞活动，所以是6折优惠的，价格很便宜，才XX元。”
顾客：“是不太贵，这种洗发水怎么用呢？”
发型师：“就同普通洗发水一样的用法。你可以买一瓶回家或是放在我们店里，那下次你来消费时，可以直接用这瓶洗发水，这样就可以免了加洗发水的钱，现在买很划算的。”
顾客：“那给我拿一瓶吧。”
面对顾客需要指定产品的话术
当顾客指定某个牌子，店里却没有的时候，不要直接回绝顾客，应尽力说服顾客使用本店的产品，但应让顾客感受到你的真诚和亲切。
话术：“小姐，不好意思！我们这里没有您需要的产品。不过您先别忙着走，耽误您一点时间，我向您推荐本店另一款相同效果的产品。如果您看了觉得不满意再走也不迟，也许本店的产品更适合你呢，你说是不是？”
劝说顾客定期护理的话术
当顾客烫了发，却觉得没有多余的钱经常护理头发时，发型师所用的话术就必须把消极变为积极，转化矛盾，从而促使顾客消费。
话术：“小姐，如果您觉得目前收入少，那更应该做漂亮的头发。有了好的形象才可以找到更好的工作，收入也可以提高许多，这才是良性循环啊！”
避免伤害顾客自尊的话术
当顾客在做发型设计时，发型师应引导顾客自己说出所存在的问题，以免伤其自尊。
话术：“小姐，依我的判断，这款对您效果可能不太理想。要不您说一下您觉得自己的头发存在什么问题，然后我们再探讨一下哪款更适合您。”
帮助顾客选择合适产品的话术
当顾客购买美发产品时，应帮顾客找出合适的产品。如果觉得顾客不适合产品，应用委婉的语言推荐其他产品。
话术：“请问您是自己用还是送人？”
如果顾客回答是自己用：
“这种产品效果很好，但您刚烫完发，可以先试一下补充头发营养、修复发质的洗发水，然后再继续用这种洗发水，这样效果会更好，您看如何呢？”
处理顾客争议时的话术
当顾客对自己所享受的服务不满意的时候，一定要言语柔和，使其先平静下来，再慢慢消除怒气。
话术：“小姐，您好！我是店长，这件事中一定有些误会，我们先到会客室坐下来，我帮您倒杯茶，然后您再慢慢告诉我有哪些不满意的地方，我们一起解决，可以吗？”
原创看完请回贴，谢谢，，，。[qq]345842102[/qq]
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发表于 2009-8-29 09:24:54
发表于 2009-10-2 18:47:55