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[服务礼仪] 美发设计师必学的服务理捻

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发表于 2012-8-15 21:41:17 |显示全部楼层
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根据行为科学家的研究发现,一个人的观念,往往影响到他的行为表现,久而久之,这种行为经时间养成,便逐渐成为习惯。相同观念下所养成的习惯,形成一个人的人格特质,这样的人格特质与之环境中的人、事相处,自然改变一个人的命运。
    举个例子来说,或是会比较清楚。一个美发设计师,若在观念中认为,一般小项目是赚不到钱的项目时候,在服务一般消费顾客时,就会敷衍了事,或告诉顾客应该怎么样来改变自己等等,结果养成面对不指定的吹风或一般小项目顾客时跳班,并要求自己只做顾客剪、烫等大项目的习惯。逐渐养成事事近利的人格特质,当然只有落入业绩做不高的后果;但又不愿努力,造成上下不得的命运。
    所以,要成为一个受人尊敬且业绩不断成长的美发设计师,首先要先建立的,便是要有“顾客导向”的观念
建立顾客导向的观念
   “顾客导向”可以说是服务业工作人员的第一个工作观。也就是说,满足顾客需求是从事服务业的第一要务。任何不以顾客需求为重的服务业,称不上服务业,只能勉强说是劳动业,只是以劳力换取酬劳,将自己当成工具,迎合顾客要求,或只能提供顾客自己仅有的能力与技术,无法创造更高的附加值。而美发设计师的工作,主要在于创造顾客的美丽与自信,若一个美发设计师不能创造顾客在美丽与自信这方面的需求,就称不上是一位服务人,只是一个劳务人,甚至在无法满足顾客需求的情形下,连一位劳务人都谈不上。
    所以,从顾客导向来看,使顾客满意的技术才是好的技术;使顾客满意的客情,才是好的人际关系,而非技术者认知中的技术与人际关系。
养成独立精神
    第二个要建立的观念是“独立的精神”。
    独立的精神,看似简单,其实在目前已经有许多美发设计师丧失这样的精神。从现场的例子,往往可以看到设计师处处依赖的习惯,只有从业绩高的设计师身上还可以依稀看得到独立的精神。举个例子来说,一般顾客在进门时,多数由助理先迎向顾客,然后引导入座,在完成助理按摩、洗发、冲水的工作后,才请设计师服务。这个流程在设计师正在忙,没有空的时候,先由助理接待顾客是对的。但是现今有许多的设计师,在不忙的时候,看到自己的顾客进门,却依然依赖助理迎接顾客。一方面觉得迎接顾客是助理的工作;另一方面也深怕自己上前迎接顾客,有失设计师身份似的,非得等助理做好所有的工作,才趋前服务顾客。
    以上这种情形,就好象朋友来你家找你,而你一定要家人先招呼你的朋友入座,在倒茶、放好水果之后,才请你出来,一样可笑。
   顾客到发廊消费,最在意的人,就是设计师,结果最先遇到的,是助理;服务时间最久的,也是助理。试想,最在意的人,接触时间最短,而不在意的人,接触时间反而较长,在这种情形下,顾客如何得到满意的服务,而设计师又如何与顾客建立客情!
   所以,独立精神的意思在于设计师能够建立全程服务顾客之责任与义务。也就是说,设计师在时间允许的状况下,尽可能亲自服务顾客,除非自己忙不过来,才是助理代劳。因此,助理是站在帮忙设计师的立场,而不是本来就是先替设计师做接待、洗发、冲水等工作的。设计师若能有此一独立的精神,不仅更能展现对顾客的重视度,更容易与顾客建立感情,相对在服务顾客时,更能因早已建立的客情,减轻工作上的压力,方便工作的推展。

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发表于 2012-8-15 21:41:28 |显示全部楼层
正确观念带来高业绩
    曾经有一位北方美发业者,南上到上海一家知名发型设计公司参观,想实地了解一下为什么这家公司业绩可以做得这么高,其所获得的心得及感想,或可做为上述两个美发业工作观最佳的诠释。
    他说,他特地坐飞机到上海,到这家发型设计公司剪头发,一方面想看看服务流程的好坏,另一方面也想知道他们在专业上的表现。结果,他花了共300元剪头发,只听到这位百万设计师,从头到尾说了三句话!那就是“助理的服务,您满意吗?”、“您头发想要留长的还是短的?”、“我为您剪这个发型的特色是。。。。。。”,而他认为虽然只听到三句话,但是非常值得!
    因为,在助理洗完头之后的“助理的服务,您还满意吗?”代表在这位百万设计师的心中,顾客是属于设计师的,本应由设计师服务,而助理只是帮忙设计师暂时服务顾客,所以顾客对助理服务满意与否,对设计师很重要。
   第二句“您头发想留长的还是短的?”,代表尊重顾客的基本要求,但是只要告诉设计师想要留的长度即可,其它的就由设计师根据顾客的脸型等来做专业的判断,毋需再问顾客,也就是该表现专业的时候,就应展现出来。
   接下来的“我为您剪的发型的特色是。。。。。。”,则是在整个发型完成时,告诉顾客为他设计的这个发型的特色在那里,为顾客创造感觉,让顾客安心,进而有信心。
   总之,美发设计师所学的一切,若不能展现在顾客身上,并使顾客满意,那么一身的功夫再好,也是白费!
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老用户组

发表于 2012-8-21 20:46:37 |显示全部楼层
很好,话不在多,精华最好,最实在,,,,,顶顶
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老用户组

发表于 2012-8-23 19:42:18 |显示全部楼层
很经典啊。
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老用户组

发表于 2012-9-19 16:43:53 |显示全部楼层
很好,一直在路上继续学习
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老用户组

发表于 2012-11-12 21:24:27 |显示全部楼层
三句话我也试一下
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