口碑营销误区的锦囊妙计

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锦囊妙计之一：建立口碑营销策略的运作机制
建立强大的口碑运作机制，并以此来影响消费者，可以遵循4个基本原则。

第一个原则：讲一个携带“抗体病毒”基因的故事。

中国有句古话：言之不文，行之不远。口碑营销要想成功，就必须和病毒一样具有快速“传播性”。换句话说，必须有一个原因让人们愿意去“传播这个故事”。它可以是有趣的、感人的、有争议的，甚至可以是一个笑话。但最重要的是，它必须能够传递一个正面信息，并且是消费者自己传递的。

第二个原则：利用受众自身来传递口碑。

很多公司喜欢用那些被认为对产品有很多背景知识的“专家”来帮助促销产品。但是，由于各类产品方面的“专家”并不多，这种类型的口碑宣传通常也不会走很远。如果用传播对象自身来推广，成功率会高很多，只要他们是所针对的细分群体，能够确保信息到达目标消费群体。　　

第三个原则：用数据说话，衡量效果。

和任何一种营销措施一样，我们也要衡量口碑营销的效果。虽然像改善首要知晓度等比较传统的营销标准可能有用，我们也应该考虑那些能够具体反映口碑营销策划效果的指标。这既包括营销所创造的口碑联系或网页登陆数量等定量标准，也包括人们在博客中的评论及主要关注点等定性因素。学会分析数据，在进行口碑营销网站的时候，会出现很多数据，此时就需要好好分析这些数据，从而总结出哪些客户对你的网站感兴趣，网站的跳出率是多少，从而得出网站哪些地方需要完善！而不是对这些数据视而不见！或者只关注流量的数据，而不去这些数据里面所拥有的深层的含义！

第四个原则：根据生命周期阶段进行口碑营销节奏设计，并与其他营销工具相结合使用。

口碑营销可以用在一个产品生命周期的各个阶段。对于配合新产品的推出而言，它是一种节省成本的方法，特别是在预算有限的情况下。商家可以收集在产品试推出期间的口碑宣传反馈，然后在正式推出产品或服务之前进行相应调整。此外，我们也可以用口碑营销来重振品牌形象。

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锦囊妙计之二：建立口碑营销的反馈机制
建立口碑营销的反馈机制，做到快速反馈、因势利导。一是针对负面传播的反映速度要快，负面传播一出现就要迅速作出反映，分析原因，作出对策，以求在最短的时间内消除负面传播；二是态度坦诚，正确面对产品或服务存在的问题，给顾客造成勇于承认错误，勇于承担责任并能正确改进不足的形象；三是在处理负面传播的过程中，实施口碑营销策划，借事件对产品或服务进行正面口碑传播引导，将对产品或服务的负面传播转为正面传播，提升品牌形象。

建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制,是有效控制负面口碑传播的关键。

首先，建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制可以使企业及时发现并修正产品或服务的失误,并获取创新的信息，从另一个角度来讲，相当于是企业从顾客身上得到了“免费的咨询”。

其次,顾客投诉是企业建立和巩固良好企业形象的素材。因为满意顾客的正面传播才是真正的广告。有效控制负面口碑效应的传播,就是要消除顾客投诉的阻碍因素。这些因素包括：缺少合适的投诉渠道；顾客对投诉结果没有信心，或是担心厂家对投诉结果处理不公等等。