如何避免难缠的顾客

发型师

你有没有发现，难缠顾客就像突然间冒出来似的？前一分钟，你还在为自己的事业蒸蒸日上而开心呢，下一分钟可能就有人劈头盖脸地对你声嘶力竭地狂叫。你肯定会在心里想，“她怎么了？”“他着魔了？”“她为什么这样做？”

不幸的是，我们往往在顾客挂断电话或离开之后才提出这些问题。如果在他们还没离开时，我们就花点时间好好思考怎么回答这些问题，那么大多数冲突就可以轻松解决。这些问题的答案在很大程度上能告诉你为什么麻烦顾客会有异常举动，他们有什么期望，引发这些期望的因素又有哪些。你会发现，正确认识难缠顾客会极大地影响我们对这些情形做出反应。

所有顾客来见你的时候都满怀期望，这些期望是由个人需求、环境、过去的经历、个性以及个人的具体情况决定的。多数人的期望还是比较积极的，但也有些人抱着消极甚至无理的期望。绝大多数顾客的期望不至于给我们造成太大困扰，不过，有些期望偶尔也会比较显著地影响顾客的行为。
    许多不快局面是完全可以避免的，这是本书将反复出现的一个主题。由于发廊制度的失误、服务人员缺乏技巧和动力、发廊对顾客不够重视等等，使得消费者的需求无法得到满足，此时发生的冲突最为激烈。首先，你应该确保不要与他们为敌，以免使自己陷人与难缠顾客的纠缠之中。



一、把服务工作做得更好

如果你是老板、一个有实力的服务人员，这将带来可观的收益。现在发廊行业竞争激烈，能否吸引顾客，不仅仅是美发的价格，也不仅仅是装修的豪华，而是在服务细节上，服务的好，就会令顾客有好的印象，就会让顾客回头。



二、不得和顾客争吵

争吵会使顾客的不满升级，又不利于解决问题。

发廊在服务过程中，有时难免会出现以下令顾客不满的地方，顾客有意见是可以理解的。但是如果和顾客争吵，不但不能解决问题，而且会使问题变的复杂化，会严重影响发廊的正常的工作。

所在在遇到顾客有意见的时候，要虚心的、耐心的进行倾听，站在顾客的角度解决问题，你要记住，在争论中，即使你“赢”了，但其实是你输了。案例：


阿莲到一家发廊，想给自己改变以下形象，经过服务人员简单的介绍后，她觉得给自己做个卷发，因为这个项目是特价，打折产品。服务人员看了阿莲的发质后建议说：“你好！美发师，你的发质已经是受损发质，你能否选用一些其他品质好点的产品，这样电出来对发质及效果弹性好点，用特价产品，虽然也能电卷，但会对头发更伤，卷度也没有那么持久。”
阿莲还是坚持选用了特价产品，第二天她起床发现头发很打结，从新洗后，怎样整理也没有了昨天的卷度，回到发廊找发型师重做，这个发型师却告诉她这个产品就是这样的，做之前已经告诉她了，没有这么持久，他们不负责任，是阿莲自己选择的特价产品。
阿莲听了之后立刻跟发型师争吵了起来“再差也不会第二天就没有卷度了吧，一点效果都没有，是你们的技术不行，做不出来效果就不要做啊……”
发型师也生气的说：“没有钱就不要做啊，让你选择贵点的产品有不舍得，是你自己选的，你还怪谁啊？”
阿莲听了后更是气愤，在发廊大吵、大叫，很是影响发廊的生意。
    “永远不要跟顾客发生争执”，这是我们服务人员应该牢记在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗，对发廊来说都不是一种明智的选择。我们在争论中赢得越漂亮，我们将输得越惨。不管这位顾客的重做请求是否合乎发廊的规定，最好还是满足她的要求。一个忠诚顾客的价值肯定远远高于一电发费用。




三、不要出现“嗯嗯呀呀”这样的词

请注意服务语言。顾客不愿意听到含糊词句，也不会糊里糊涂地掏钱消费。任何意思都会有更好的表达方法。

温馨提示：文明礼貌用语


1、见面问候语：您好；早上好；晚上好；很高兴认识您。
2、分手辞别语：再见；再会；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。
3、求助于人语：请；请问；请帮忙。
4、感谢用语：谢谢；劳驾了；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。
5、得到感谢语：别客气，不用谢。
6、打扰别人语：请原谅；对不起；很抱歉；请稍等；请多包涵等。
7、听到致歉语：不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。
8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶。
9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。
10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。
11、礼称别人语：同志；先生；美发师；师傅；朋友。
12、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。
13、提醒行人语：请您注意安全；过路请走人行道。
14、提醒顾客语：请您再仔细检查一下，看有没有遗忘什么东西。
15、提醒顾客语：时间快到了，请您抓紧时间。
16、提醒让路语：请借光；请您让一让好吗?

17、提请等候语：请稍候(等)，我马上就来。
18、提请排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗?

发型师

19、接打电话语：接：您好!我是×××，请讲话。挂：谢谢，再见。
忌用语：喂、不知道、笨蛋、你不懂、你能死了、狗屁不通、猪脑袋等。四、不要提前关门

    发廊关门前15分钟，很多发廊已经拉下了一半的卷帘门，此举传递给消费者的信息是：走开，我们不欢迎你，我们不在乎。对于那些想来消费的顾客，千万不要流露出“我们不欢迎你”的意思。



五、永远不要盲目承诺

    不要让顾客对服务产生过高的期望值。顾客能来消费当然很好，可是失去一个顾客则得不偿失。

    有一家发廊曾经让所有的职员戴上写着“我在微笑吗？”的标志，这个主意很棒，旨在强调发廊服务人员的微笑服务。不幸的是，顾客看到的却是一张张严厉古板的面孔，他们身上却赫然写着“我在微笑吗？”。最后这家发廊成为人们茶余饭后的笑柄。


六、清楚标明价格

    在有些发廊，顾客洗头时有些项目“费用另收”，比如洗头时用不同的洗发水就有不同的价格，这时顾客往往觉得糊里糊涂，非常生气。

    不断地有发廊在价格上玩一些文字游戏，有的发廊只要顾客问及价格是服务人员才拿出价格表，否则要等到结帐时才告知价格是多少。这些小伎俩只会迫使顾客尽快离开发廊。



案例：
一天，小李到一家发廊剪发，他看到玻璃上的广告牌写着剪发20元，认为比较便宜。没想到，他去结帐时，柜台美发师却要收25元的剪发费，小李很生气地说：“你看看你们门口的广告牌，明明是剪发20元。”柜台美发师解释说：“那是昨天以前，活动刚好今天结束了，是忘记了把广告牌内容改正过来，你必须给25元。”
“可是你们广告牌上也没有写活动期限啊，要知道25元我就不歼了。”小李气愤的说。
“如果我今天少收了你的钱，要扣我工资，你还要交25元。”
小李也不想再为这5元浪费时间了，他照付了，但心里发誓再也不会来这里消费了。
    发廊本身没有搞清价格，让顾客白白的受了委屈，这样的服务只会让顾客产生更大的抱怨，对发廊造成很坏的影响。

七、给员工权力


    给员工当场决定权。消费者都不愿听到“嗯，你得和我们经理谈”。如果你信任一名员工，不管是专职还是兼职，你为什么不给他足够的权力出色地完成工作呢？如果你不相信职员的处事能力，那么说明你用人失败。

    当然，即使是最好的员工在行使权力时也难免出错，有的错误短期内会使你蒙受损失。可是，从长远看，无论是顾客、职员，还是你，都会合作愉快。一个充满信任的、强大的工作环境最能产生效益。


八、守时
    我原来总是迟到。当然，工作预约或什么比赛我不迟到，但在其他的场合----社交、见妻子、见家人等等-----我总是比别人晚到15分钟。

    别人絮絮叨叨教育了我好多年都不管用，可岳母在30秒钟内用10个单词就让我接受了教训。那次，我们全家去聚会，而我迟到了5分钟。和往常一样，我的借口无懈可击，可我的妻子却说迟到是我的老毛病。和过去一样，我说：“我不像你说的那样糟，重要的场合我从不迟到。”

    “嗯，”岳母笑着说，“你的意思是我们不重要，是吗？”

    我站在那儿，面对着世界上对我最重要的亲人们，咀嚼着岳母的话。我忽然意识到了那么多年来等我的人听到我的话时心中是什么滋味。那一刻是我一生中最窘迫、最痛苦的时刻。

    后来我不再迟到了，有时偶尔迟到，岳母的话就在我的耳边回响着。迟到会迅速地告诉对方“你不重要”。九、穿着整洁


    只要你不是在黑暗的酒吧或地下煤矿工作，你的着装就很重要。我记得有一次我到一家发廊剪发，看到一个服务人员，他的裤子皱巴巴的，衣服上有污点而且前面快要裂开了。我本能的反应是“你一点也不重视，是吗？”顾客有这样的想法对你一点好处也没有。



十、多请一个服务人员，不要让顾客长时间等待

    有些发廊似乎永远人手不够。发廊声誉不好，从洗头到染烫，不论什么地方服务人员总是太少。我觉得很惊讶，因为它们应该比别的发廊更容易预期客流量。发廊有固定客户，能估计出忙季的到来。如果顾客等了很长时间，再好的服务人员也无法平息他们的怒火。

我曾见过一大群顾客因为觉得被忽视而起身离去。当这种状况发生时，发廊的老板或经理是否该坐下来仔细算一算，一个雇员并不贵，可为了节省那一点小小的开销，他们失去了多大的一笔生意。