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[顾客管理] 美发店经营要以顾客满意为目标

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发表于 2011-12-27 18:44:51 |显示全部楼层
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目前国内美发业主要存在的问题,这些问题严重影响沙龙的效益和形象。要解决这些问题,让沙龙做大、做强、做久,从大的方面看,要从以下十个方面开展一个浩大持久的“美发沙龙改造工程”:
①明确沙龙的发展战略和定位;
②健全组织架构;
③建立和完善规章制度;
④推广沙龙文化;
⑤建立培训体系;
⑥建立完善的薪酬机制和激励机制;
⑦以顾客满意为目标,推行服务品质管理;
⑧实行以结果和绩效导向的控制,全面提高执行力;
⑨提高全体员工素质,启动人才工程,完善人才体系;
⑩建立企划体系,管理好广告、促销、公关、CIS。
抓服务质量是服务业一个老生常谈的问题,与打广告、搞促销、打价格战、花钱装修、高薪请人、搞培训等相比,抓服务质量是企业最难抓的问题,它也是真正决定沙龙效益和形象的关键因素。因为,服务质量涉及到每个员工、每个环节,让每个员工每时每刻做好每个环节、每个细节,需要许多方面长期不懈的工作,真正考验一个企业的管理水平和管理者的能力,正如价值600亿的中国第一品牌“海尔”总裁张瑞敏所说“管理中激动人心的事不多,简单的事情长期做就是不简单!”。你的竞争者也同样面对提高服务质量这一艰难的挑战,如果你能针对他们失败之处下猛药,你就拥有一项难以超越的优势了。那么如何提高服务质量?

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发表于 2011-12-27 18:45:01 |显示全部楼层
1、 由上至下重视服务质量
要创造优质服务,必须是整个企业的文化,而且必须由上层开始。管理人员的行为对员工起着榜样作用,如果管理人员以顾客为先,则上行下效,推行优质服务会比较容易成功。管理人员不去抓优质服务,员工就继续相安无事地提供劣质服务。这时,顾客已经悄悄流失,竞争对手已经夺走大半江山了。
2、 雇用适合服务业的员工
找到适合的员工对美发业尤为重要。江山易改,本性难移,因此请雇用喜欢与人交往的员工,一个愿与顾客好好相处、了解顾客心理、又能敏锐觉察顾客个别需求的员工。这样,可以减轻沙龙的培训、指导工作,更有利于提供优质服务。
3、 制定优质服务标准和规范
所定的标准和规范必须建立在考虑竞争对手动向和顾客需求上,是具体化、简明、可测定的,并且要写进规章制度中。之后,还要定期对服务标准进行检查,看看是否符合现在的形势和情况,再作修改或制定新的服务标准。
4、 坚持不懈地执行优质服务标准和规范
必须不断地向全体员工宣传优质服务标准和规范,并督促执行,经常性地对服务过程做检查,发现问题立即纠正。店长、领班等管理人员必须做到标准化的每日巡视,即使是督导或老板在某个角落故意放个毛屑都能发现和处理。
5、 为员工培训优质服务技巧
必须对员工进行有关服务技巧的培训。即使员工已经树立服务顾客的观念,了解优质服务标准和规范,乐于为顾客服务,但不懂得顾客服务技巧,仍然无法达到提供优质服务。
6、 奖励能提供优质服务的员工
要引导员工为顾客提供优质服务,沙龙必须对这类员工给予奖励,包括物质奖励和精神奖励。否则,“不同工、却同酬”,谁愿意努力?沙龙必须不断创造各种奖励,包括奖金、免费培训、有薪假期等。当然,不是所有奖励都和钱有关,管理阶层要善于使用鼓励、表扬、赞美,因为员工关心自己的表现是否得到上司的认同。此外,奖励必须注意的几点是:①要明确为何得到奖励;②及时有效地提供奖励;③奖励要以最重要的顾客满意任务为主。
7、 管理人员做到为下属服务,让下属满意
员工是影响服务质量的关键,他们与顾客进行面对面的接触。顾客是通过员工的行为来感知认识沙龙。只有满意的员工,才有满意的服务质量。而员工的满意是通过对自己的工作、上司、同事、工作环境的感觉而得到的。所以,管理人员要提高服务质量,就要去了解员工的需求,满足或疏导员工的需求,为员工服务。如果管理人员与员工之间没有良好的关系,员工与顾客之间的关系也不可能保持融洽。
8、 了解服务质量,调查顾客满意度
必须定期与不定期地调查顾客满意度,了解服务质量,以便沙龙针对性地改善服务与管理。与你的顾客保持定期的交往,以获取准确的产品或服务信息反馈;甚至可以通过问卷调查的形式,就一些特殊的情况做一下调查。当然,你也可以采用一些其他有效手段来获取有效的反馈。
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