郭老师讲美发店开业后的营运管理

美发***

美发店是屬于顧客來店消費的行業，因此店的装修風格是決定顧客是否上門消費的關鍵。同時一間美发店至少需要備有接待區、洗发區、染燙區、剪发造型區等區域，而店内每天的事務更是包羅萬象，從每天開門營業到打烊的每一個小细節都是大關鍵。
    一、店内營業作業程序及重點
    1．營業前
    1)店内清潔工作。
    2)全體助理服務流程演練。
    3)準備營業所需的所有用品，其中包括招待客人所需用品等等。
    2．早會
    1)員工的儀表檢查。
    2)工作報告，討論有關營業目標達成的方法及一些促銷方案等等。
    3)店内衛生檢查。
    4)全體員工的心態激勵．
    3．營業中
    1)針對店内的顧客群播放適當的音樂，遇特殊日子可播放相應的音樂或歌曲，但需注意的是音量要適中，中午及晚上的新間時段可播放即時新聞。
    2)隨時注意環境的整潔及客人的需求。
    3)隨時掌握店内的營業狀態并保證店内流程的順暢。
    4)動員全店人員，適時向客人主動介紹店販產品，并向客人傳達最新流行資訊。
    5)随時保持良好的服務態度及精神。
    6)做好每天營業狀况的財務報表。
    4．營業空閑時段
    1)進行店内員工发型造型的設計。
    2)交换服務心得及待客技巧等。
    3)教育新進員工及輔導業績較差的設計師。
    4)進行環境清潔及設備保養。
    5)通過電話與客人聯絡感情．
    6)店内美发用品的安全庫存檢查。
    5．結束當日營業時的工作
    1)完成未服務完的顧客，播放打烊音樂。
    2)做好全店的清潔工作後，準備召開晚會。
    3)结算當曰營業額。
    4)電腦列印報表，核對當曰現金收入與支出。
    5)每曰结帳後，由會計人員填寫現金日報表，并確認嫵誤。
    6)將隔日所需的零用金、周轉金分別放置妥當。
    7)清點展示用品及各項設備。
    8)收拾清理現場。
    6．晚會
    1)當曰工作檢討，促銷活動中的随時獎勵。
    2)第二天的工作提示。
    7．關店
    1)熄燈，關閉電源及各項設備。
    2)鎖門．
    3)開啟安全系统。
    二、服務流程的規範
    美发業是以人為主的服務業，在顧客首次上門之後，服務品質的好差與專業技術的水準，是決定顧客是否會再度光臨消費的重要因素。服務做得越细膩、越貼心，站在顧客的立場考量，越能讓顧客感受到你的用心，同時也可展現店的唯一性。標準的服務流程要做到：
    1．站班
    1)面帶微笑，站立于距離門口内1公尺處。
    2)兩手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。
    3)站班時間一般以工5分鐘為準。
    2．待客之道
    1)客人進門時，必須大聲說‘歡迎光臨’，并彎腰45度行禮，之後說‘請跟我來’，指引客人入座。
    2)客人若有外套，應幫客人將外套挂好，并给號碼牌。
    3)引導客人入座後，即將毛巾圍在客人頸背部，請客人稍候時，要說‘對不起，請稍等一下’，隨後奉上茶水、報紙、雜志，茶杯放在客人右前方的桌面上。
    4)客人出門時，大聲說‘謝謝光臨’。
    3．按摩
    1)按摩時間原則上約3分鐘，視客人需要酌量增減。
    2)按摩時要詢問客人‘這樣的力度會不會太大或太小’。
    3)詢問客人有無指定設計師，若無指定時，便告訴客人幫其介紹設計師．
    4．洗发
    1)先將客人頭发輕輕梳開，再將洗发水適量倒在自己的手心，再塗抹干顧客的发尾，噴水開始起泡。因為若直接將洗发水塗在客人的頭皮上，那洗发水衝不净就會堵塞毛孔，導致顧客頭皮會癢。
    2)洗发時間原則上約lo分鐘，洗的時候要問客人‘會不會太重或太輕’。
    5．衝水
    1)洗完发要衝水時，須走在客人的右前方帶路，并注意客人是否跟隨上來。
    2)先將水溫調至適中，并于衝水時詢問客人‘水溫這樣可以吗’。
    3)詢問客人是否要護发，并告知是否需要加價。
    4)衝水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。
    5)幫客人擦幹，换上幹淨毛巾，再引導客人回座。
    6)抹上護发油，并請客人稍等一下．
    7)寫好帳單，放在客人桌上，并說‘謝謝’。
    6．燙发及染发
    1)先用棉條沿客人发際圍一圍，棉條若濕掉，必須立即更换。
    2)注意燙发藥水是否流下來，沾染客人的衣服或臉部．
    3)染发時不可染到頭皮，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應勸其不要染发。
    4)蒸頭发時要問客人‘會不會太熱’，并注意蒸汽機溫度、留意蒸汽的水是否會流到客人瞼上，同時先送上面纸以備不時之需。
    7．護发
    1)介紹给客人的產品倒至調杯，攪拌後，均匀梳至客人的頭发上。
    2)用毛巾順着发際邊緣圍好。
    3)將蒸汽機調整至適當的時間與位置。
    8．吹風
    1)助理吹風前要視客人的发型及長短，詢問客人要吹幹或吹直，或請示設計師要如何處理。
    2)吹風機不可太接近頭发，也不可固定于一個部位吹太久，以免頭發受損。
    3)助理將頭发吹至7成幹後，并整理至不再滴水，即通知設計師過來服務。
    4)要離開去通知設計師時，必須向客人說‘請稍等一下’。
    9．发型設計
    1)設計師來為客人服務時，如屬第一次服務，需向客人自我介紹‘你好，我是幾號設計師，很高興為您服務’。
    2)若客人為老顧客，則可由設計師親自為客人洗发、按摩，順便輕鬆寒暄。
    3)服務完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交给客人，或為其披上。
    10．結帳
    1)服務結束後對客人表示謝意，并引導客人至櫃臺结帳，此時如有其他客人在等待服務，且已等候多時，要先向對方致歉。
    2)會計結算時，要看清帳單，并告訴客人服務的項目，總共多少錢。
    3)收錢後，應說‘收您多少元，找您多少元，謝謝您，歡迎再度光臨’。
    4)送客。
    5)结完帳，如設計師有空，要將客人送到門口，若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去．
    6)在客人離開要走出大門時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強化客人對店的好印象。
  三、現場管理應注意事項
  1．員工不得在營業場所吃零食。
  2．員工不得在營業場所打瞌睡。
  3．全體員工應干每天早上營業前15分鐘打扮完畢。
  4．員工不可在營業場所化妝、用餐及其它影呼店内形象的動作。
  5．不可在營業場所大聲嬉戲、群眾聊天或顯得精神不振。
  6．嚴禁在營業場所抽烟，主管待客時除外，但也應在吸烟區。
  7．工作時間内不得随意離開工作崗位。
  8．工作時間内除非必要，否則不可打私人電話。
  9．避免在工作時間内接待親友，來店消費者例外。
  10．員工看報纸、雜志必須在主管指定區域及指定時間。
  11．員工不得干營業特定時間内洗发。
  12．不可在店內對客人品頭論足。
  13．員工不得拒绝對客人的服務或挑客人服務。
  四、美发店的整理洁掃工作重點
    整潔工作管理
    整潔工作的時間分為定時(開店前、關店後)與不定時(營業中)。整潔工作由店長員責分派、督導與檢查。除分派後勤工作外，工作人員應隨時隨地注意并主動做好整潔工作。
    1)客人離開後，應立即清理椅面，并擦拭幹净。
    2)將鏡臺、椅面徹底清理，每曰至少5次。
    3)玻璃門、窗每天必須擦得幹幹净净．
    4)每天必須將地板清理幹净，并隨時處理剪发後地板上的頭发。
    5)掃把及拖把不可隨意放置在工作現場，應收放干指定的地點。
    6)下雨天時，要在門口兩旁放置傘架，地板若被淋濕要隨時清潔。
    7)洗手間每天必須依清潔輪值單規定時間清理，衛生纸及洗手液等物品要隨時補充。
    8)櫃臺要保持整齊清潔，不可放置任何私人用品及雜物。
    9)店門口四周應時常打掃幹净，保持門口走道的通暢，店門口的促銷宣傳物品要擺放整齊。
    lO)店内的商品架必須每天清理，商品架上的產品須定期更换，以利于行銷。
    11)休息區須每天清理，休息區内的物品必須置放整齊。
    12)店内各項設備用品應定期清理幹净。
    13)海報或促銷宣傳物若不需要時，應清理幹净，店内的大型宣傳海報應注意時效性，若不適宜時，應及時更换。
  五、對于客户抱怨的處理
    從事服務業，難免會遇到顧客抱怨，但如能及時處理及處理得當，反而能使顧客對店内印象加分，鞏固客情的建立。
    1．聽取抱怨
    以诚恳的态度聆听顾客的抱怨，用纸和笔记录下来，或让顾客自行填写顾客意见表，将所有顾客的抱怨及意见收集起来。但记住不要与客人争论，反驳或指出对方的错误，同时也不能把责任推给公司。
    2．分析原因
    原因在哪裏，是因人員服務態度問題、顧客本身疏忽或誤解、還是產品品質問题等等，還是其它的什麼原因。
    3．找出解决的方法
    如果是投訢服務方面，應立即商討改善，若投訴硬體方面如合理也應及時更换。針對各抱怨的原因，找出相應的解決方法。
    4．將解决方法傳達給顧客并按解决方法執行
    解決的方法要馬上通知顧客，以免再起爭端，同時還必須詳细解說。當顧客對解決方案表示接受的話，必須立即執行，不可拖延，不要讓顧客覺得是敷衍了事。
  5．檢討事件的原因
  檢討造就各抱怨事件的原因，以免再次發生。將各抱怨事件做成客戶抱怨處理表并將其匯總，由公司存檔，以供參考及預防．
  六、員工工作規範
  員工站在與顧客接觸的第一綫，其表現直接影響顧客對店的印象。因此，對員工的工作規範應要求嚴格。
    1．員工的服裝儀容要求
    1)營業時間内，全體員工應穿着制服(特殊情况除外)。
    2)頭发及整體造型應具有潮流感，并體現個人品味。
    3)所有員工應干開始營業前10分鐘完成整體装束。
    2．如何與顧客互動
    顧客上門即使衹是基本的洗吹消費，在整個服務時間也至少需半小時以上，如另需剪发、染发、燙发等，那時間則更長。那麼如此長的時間，總不能就讓顧客呆呆坐着，除了讓顧客看雜志及電視外，還應適時與顧客做適當的溝通，以此了解顧客的喜好與需求，來建立良好的互動關系，對提升業績
及提升顧客滿意度起着不可忽視的作用。
    1)與新顧客溝通時，因雙方還不是很熟，所以可從一些較大眾化的話題開始聊起，例從穿着、化妝、保養、发型、流行趨勢等開始。
    2)與老顧客及很熟的顧客聊天時，由于彼此的接觸已經有相當長的時間了，所以聊天的話題可以相對深入一些，例聊天的内容可以是從事的行業、家庭、愛好等等。
    3)與顧客聊天是為了建立客情，使服務過程更融洽，但要注意的是千萬別觸碰到客人不想聊的話題，到時引起爭執，那就與本意背道而馳了。一些不應提起的話題有，例政治傾向、宗教信仰、以及一些社會評論等等．
    3．接聽電話的禮儀及技巧
    1)接聽電話時應語氣溫和、態度親切、保持微笑。
    2)注意禮貌，不管是來電打錯或去電打錯時，都不可以將電話突然拄斷，應有禮貌的结束。
    3)講電話時，發音要清晰，說話速度要適中。
    4)聽電話時，切勿因忙碌或心情不好而產生不耐煩的聲音及語氣。
    5)電話談話時，應盡量挑重點長話短說。

丝尚***

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