威娜沙龙管理

美发师论坛

我非常荣幸也非常高兴接受总经理SAMI　HAIKIO先生的邀请来撰写＜威娜沙龙管理时刻＞。让我有机会和威娜“老”朋友们继续分享我的经验和知识。他们请我提出一些建议，能让人们在任何经济下都能成功经营。因此，这期文章的题目就是：“成功领导力跨越顺境和逆境”。

    中国人对此有着更深刻的理解，中文里危机也意味着机会。因此在业务放缓时不要被危险吓倒。为了你的员工们，美发厅老板应该勇敢地站起来，抓住机会，以全新的态度和行动开展业务。成功的领导者和企业家有着某些共同的特质，而这些特质和行动在逆境中尤其重要。

    成功的领导者管理期望。成功的领导者明白变化是不可避免的，业务发展有自己的周期。问题是如何做好准备应对变化，特别是面临经济下滑周期时。首先，领导者必须了解如何管理自己和他人的期望。好的领导者从不期望每一天都晴朗而温暖，但是他们会努力把每一天都过的快乐而美好。也不期望经营情况或利润总是随着时间不断增长。在经济衰退的时候，不要期望能够得到和过去一样的业务回报。那么设定新的目标和期望。只要你能够比竞争对手做得更好，你就会赢得成功。每个人都在同一条船上，只要你实现了新的目标和期望，你就胜利了。

    成功的领导人充满自信也激励他人的信心。坚强的领导者有着强烈的自信心，即便面对逆境也充满自信。 不要用可怕的未来预期让你的员工感到恐慌，每一个艰苦的环境都会有新的机会。确保你不会被悲观的思想所淹没以致许弃努力，让你的员工也和你一样坚强。现在，是时候重新认识我们的力量和局限性。成功的领导者相信自己能扭转不利的局面，你的员工期待着你领导他们采取行动。现在，是时候全面提升你的领导力素质对应对新的经济环境。

    成功的领导人明确事实。好的领导者必须了解和熟悉自己的业务。他必须勇敢面对任何经济环境。他能够根据需要随时从他人那里获取信息来重新审视业务的变化和条件。了解不同的“如果。。。会怎么。。。”的业务假设。有效管理成本，优化资源。做出艰难的决策，设定优先任务，计划并完成每周或每月的销售和成本目标。

    成功的领导者有远见。领导者最终要对业务的延续和良好发展负责。一个好的领导者能够思考全局，知道做什么对及怎么做。领导者和他人一起工作，确保每一个人，每一个团队都理解共同的远景并对此做出承诺。简单来说，要把你想要实现和表达的美好愿景画一幅美丽的图画，激发团队的想象力，让大家都能看到你希望他们看到的一切。“收买他们的心灵”，让每一个人都充满激情地投入共同的事业。“充分利用”他们的才华，承认每个人都是独一无二的个体，将大家团结起来，为共同的事业努力奋斗。引导行动和资源确保将愿望变成现实。

    成功的领导者能够有效沟通。清楚地表述愿望和需要采取的行动。成功的领导者能激励管理人员和普通员工投入到双向的沟通，吸收每个人的经验，收集大家的建议和想法。成功的领导者进行沟通时谨慎而明确，避免容易引发误解，冲突或有损业绩的笼统和模棱两可的信息。真正成功的领导者更多的通过行动和表现而不是语言进行沟通。所以，在要求别人做任何事之前，自己首先要做好。

成功的领导者坚定不移。“前行遇失挫时，挫折再前行。”好的领导者不会因为遇到挫折或者面对困难而改变自己对目标的追求。他们不仅自己坚定不移，而且鼓励他人在追求卓越和实现目标时采取同样的态度，无惧于任何障碍和批评。当你这样做的时候，记得随时面带微笑，特别是在你的客户和员工面前。

    成功的领导者培育积极的环境实现最佳业绩。成功的领导者始于帮助每个人明确和实现他们的目标，清除他们前行的障碍。为他们提供完成任务所需的资源－时间、金钱、人力、信息和设备。提供恰当的反馈确保他们总是保持积极的态度，采取正确的行动。确保你总是关注那些积极的产出，尽管有时候它们非常微小。树立良好的榜样，展示好的态度和行为，让他人可以效仿。当美发厅里变得安静了，这是进行培训和提升员工技能的最佳时候。当人们按计划努力工作时，感觉远远好过命运决定自己的未来。

以更强大的实力脱颖而出

    迄今为止我个人已经目睹过两次经济衰退的发生，而在每次经济衰退发生的时候，都有沙龙面对消费者行为采取了一致的措施来使其在困境中以更强大的实力脱颖而出。

    消费者行为：

    消费者在这段时间内会减少去沙龙的次数。

    美发护理会被消费者当作是奢侈服务而首先被放弃。

    人们仍然会需要基本的染发服务但是间隔的时间将会相对比较长。

    会需求较柔软，易打理的烫发服务。

    消费者仍然期望在更优惠的价格基础上享受到与以前相比，如果不是更好起码也是同样水准的服务。

    消费者希望发型师能针对他们的需求提供适当的咨询和建议。

    消费者希望他们的发型师可以扮演心理学家，艺术家的角色，同时又是时尚达人。

    消费者希望以更优惠的价格享受同一款产品。

    使沙龙更具实力脱颖而出的措施：

    A、一个能够提供多方面服务的发型师。

    以提供适当的咨询为开端。剪发只是一个基本的需要，应该倾听消费者深层次的需求。她说的是什么呢？有没有服务可以帮助到她呢？一个看起来不太出彩的发型可能不仅仅是和剪发卷发的方式有关。借助其他的工具，例如像温和的烫发服务，香波或者配合使用简单的造型产品。

    积极地确保你的消费者得到很好的照顾，例如参与染发烫发的过程。您可以开始调色并涂抹，然后交予助手来完成或您自己完成整个过程。在烫发开始的时候卷顾客的头发然后让助手接上，经常去检查这个烫发过程，并时不时地和顾客沟通。

    B、做一个真诚热心的倾听者。确保您的肢体语言和您的语言表达想一致。

    C、做一个服务的提供者而不是销售者。考虑您能为顾客提供什么样的美发服务为满足他们的需求而不是考虑您能向对方卖出什么。

    D、交叉培训与再培训，达到接轨。

   潮流方向

    完全理解化学反应过程及其应用。与沙龙助手互相支持而不是只是成为沙龙助手的依靠者。

    作为一个团队一起工作而不是明确分工，各司其职。

    查看一下威娜有哪些培训项目可以满足您的交叉培训和再培训的需要。潮流前线，个性化趋势，各式各样的染发与烫发单元，团队建设项目或走向成功零售之路课程。

    尽管这是我所经历的第三次经济衰退，但是就其全球性而并非区域性而言，它和前两次存在着差异。然而，我相信应对它的法则是一样的。以团队的形式工作，利用交叉培训和再培训来提高自己的技术，为消费者提供适合他们的建议来满足其需求，这些都是战胜这次来势汹汹的经济危机的关键对策。

    在经济危机的寒潮中，如何应对金融危机成了最热门的话题。我在春节前参加了威娜亚太区的会议，在与各国威娜同事的沟通中，也了解到了世界　各国美发厅的生意状况及他们的应对方法，结合自己的心得体会，在此与大家分享。

    策略一：坚定“向顾客提供更好的价值”是美发厅最重要的生存手段。

    对一个美发厅的从业人员，当TA看到一位顾客走进美发厅的大门时，映入他（她）脑海的第一个问题是：

    A，我要在这位顾客身上赚到多少？

    B，我要如何让顾客满意而归？

    A和B的不同选择会导致TA对待顾客的不同行为，我上个月在一家美发厅曾亲耳听到一位女性顾客在一边享受美发师的服务一边和美发师聊天，大致意思是我再也不到某某美发厅去了，因为他们店里的每个员工都时刻不停地在向她推销储值卡，介绍的服务项目和产品也让人觉得疑惑重重，3－5折的深度折扣让人对美发厅的定价感到怀疑，整个消费过程就像打仗一样，一点都不放松。我想顾客说的这家美发厅员工一定忘了，顾客来美发厅的目的是为了得到一个美丽的发型，而不是为了“存钱和折扣”。

    策略二：加强与大品牌供应商的合作

    对美发厅来说开源和节流都很重要，企业可以想出100个点子来控制成本，但大家心里明白，过度的控制成本会导致服务水平的下降，从而流失顾客；开源则会积极正面。而通过与大品牌供应商的合作，可以帮助美发厅：

    1、提供最新的美发流行资讯和趋势，让顾客在你的店里感受到“时尚”；

    2、联合推广新的产品和服务，大品牌能够提供消费者的试用经验和员工培训，从而引导并吸引顾客去尝试；

    3、顾客消费体验过程的满意度全面提升。大品牌能够提供洗护、染、烫、饰发、外卖的所有产品和相关助销/咨询工具，并提供季节性的消费者拉动活动；

    4、会员信息的共享

    5、个性化的生意分析和建议。

    策略三：为“金融危机后”做好准备

    金融危机下几乎无人能避免。但纵观历史，1997年的东南亚金融危机和1999年IT行业大崩盘之后是连续6年世界繁荣，所以危机终会过去。而中国经济在经历本次危机后，也正由出口拉动型向内需推动型转变，对比发达国家，中国的美发行业还有巨大的发展空间，对那些有足够的现金流的美发企业，金融危机时正是为未来的发展进行“战略储备”之时，具体的策略建议：

    1、加强企业品牌建设。为美发厅连锁和加盟准备好扩张模式。

    2、二级城市拓展评估。很多二级城市都在建设大的购物中心和商业街，中国政府的拉动内需的计划也会首先惠及这些项目，这会带动二级城市的消费观念的升级。在一线城市已有的美发品牌在二级城市会有更高的成功率。

    3、抢占有利的地段，地段的重要性对美发厅至关重要，一线城市的商业铺位租金已开始下降，现在正是出手之时。

    4、回快人才储备。就业市场的不景气是美发企业招揽人才的绝佳机会，尤其是中层的管理人才和高级美发师。同时开设美发学校不但可以增加营业外收入，还可以储备更多的基础员工。

    “在困难面前，信心比黄金和货币更重要”的确，当前经济形势下，信心是企业最需要的“流动资金”。此时此刻，作为中国美发行业的一份子，愿与您共同来重建行业的信心，共同开创成功的2009年。

如何提高客户的满意度

    这个话题也许是一个老生常谈，因为身处于服务业的美发行业，与其他服务业一样，让客户觉得消费得值得，并且物超所值，就会维系住客户，使他们增加消费的频率。为美发厅带来更多的利润。做起来永远比说起来困难，在经济形势严峻的情况下，如何保持住营业利润，又能通过不同的营销模式来提高客户对于美发厅的满意度，这也许是问题的关键。

    在美发行业80/20的金科玉律同样适用，为美发厅贡献主要利润的一定会是那些忠实的20%的消费者，她们是生意成功的驱动力。因此，这些老客户的意见和她们消费时的直观感受，是美发厅经营者需要去特别关注的。这些客户与其他的消费者相比，她们更关注服务的本身，更留意每次消费能给她们带来什么，更忠实于她们的御用美发师，更希望自己通过美发厅的服务得到受人称赞的发型，更渴望从中赢得自信和尊重，同时，她们也更乐意为上述的服务去买单，可以说他们的消费力更强。

    可如何更好地去满足这些老客户？

    A、定期的会员制活动。我记得去年年末我和杭州阿伟一起探讨美发厅的经营之道，他给我看了之前他们为阿伟的VIP会员特地举办的“电影日专场”，让这些会员能够在欣赏电影的同时，例她们的心跟阿伟走的更近。“电影日专场”可以是一个形式，又好比郑州东东举行的“关爱妇女”针对女性消费者的慈善专场，和北京秀蔓的消费者大型派对等等，都是非常好的营销工具，以此来拉近与消费者的距离。这样，觉得受到重视的消费者，也乐意在这样一家美发厅接受服务。因为她们知道她们所获得的不仅仅是吹头，染发，烫发的服务，她们收获的是更多的重视。

    B、针对性的客户定制服务。消费者要的越来越多，她们不喜欢在修剪头发的时候，美发师喋喋不休地要她们充更多的钱，她们希望得到的是能够针对她们的实际情况所作出的服务。曾经和蒂梵尼的刘伟聊过生意理念，当时他对我说，他所追求的是单店的客流量，而并非是单一客户的消费量。说实话，我很诧异，而转念一想，我顿悟出这里的玄机。假设我是一个消费者，如果我花了上千元去烫发，那下次，我踏进这个美发厅的时候，我一定心存顾虑。因为我担心，是不是这次的消费一样是那么贵，我的发型师是不是又要怂恿我去烫个头发。关注消费者究竟需要什么，她们对于什么满意，从她们的实际出发，为她们定制所需服务。

834251780

说的还有一点道理.......