发廊顾客投诉（抱怨）处理系统

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每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。

当然，以服务为主的美发业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。

千万不可小看这些抱怨甚至干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。

•  抱怨处理的事项：

•  抱怨处理的体认。

•  处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知识”去唬人。

•  处理抱怨是没有输赢之分的。

•  在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。

•  应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。

•  要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。

•  抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。

•  要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。

•  抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。

•  处理抱怨的原则：

2 、 1 安抚抱怨者的愤怒。

2 、 2 绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。

2 、 3 处理事件的速度要快。

2 、 4 合理补偿抱怨者的损失。

2 、 5 确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。

•  处理抱怨的技巧：

3 、 1 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。

3 、 1 、 1 向顾客诚心地道歉。

3 、 1 、 2 视情况予以退换商品或补偿服务。

3 、 1 、 3 如果顾客因该商品或服务有任何损失，发廊应予以赔偿或安慰。

3 、 1 、 4 仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。

3 、 2 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨。

3 、 2 、 1 诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。

3 、 2 、 2 如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。

3 、 2 、 3 发廊员工应多方面透彻掌握产品和发廊活动相关美容，以向顾客详细说明，最好让顾客在店内解决疑惑。

3 、 3 处理服务态度不佳所产生的抱怨。

3 、 3 、 1 负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。

3 、 3 、 2 负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。

3 、 3 、 3 加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。

3 、 4 处理因误会产生的顾客抱怨。

3 、 4 、 1 仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。

3 、 4 、 2 说话语气婉转，不让顾客难堪。

3 、 4 、 3 不要老强调发廊的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。

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•  抱怨处理的态度：

4 、 1 保持冷静客观听取抱怨

4 、 1 、 1 以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。

4 、 1 、 2 人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。

4 、 1 、 3 不与顾客发生争执。

4 、 1 、 4 及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。

4 、 1 、 5 耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。

4 、 1 、 6 若错误出自接待者本身，应即刻道歉。

4 、 2 要使顾客全部吐出心中意见。

4 、 2 、 1 倾听

4 、 2 、 2 记录

4 、 2 、 2 、 1 发生了什么事件（当事人、工作人员）？

4 、 2 、 2 、 2 事情是何时发生的？

4 、 2 、 2 、 3 当时的项目是什么？或是什么服务？价格多少？

4 、 2 、 2 、 4 顾客真正不满的原因何在？

4 、 2 、 2 、 5 顾客希望以何种方式解决？

4 、 2 、 2 、 6 顾客讲不讲理？

4 、 2 、 2 、 7 这位顾客是老顾客还是新面孔？

4 、 2 、 3 询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？

4 、 3 分析原因

4 、 3 、 1 把握要点

4 、 3 、 2 顾客本身是否有错

4 、 3 、 3 本身是否应负起责任，能立刻答复吗？

4 、 4 寻找解决途径

4 、 4 、 1 是否符合公司方针

4 、 4 、 2 于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待

4 、 4 、 3 视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈

4 、 5 通知顾客解决办法

4 、 5 、 1 及时通知

4 、 5 、 2 亲切地征得顾客了解

4 、 6 迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。

4 、 7 切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。

4 、 8 检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西

4 、 8 、 1 把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。

4 、 8 、 2 从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。

发生抱怨、问题的客户名称 产生的日期、时间

抱怨与纠纷之内容

产生抱怨、纠纷的原因

取得（公司内）何人的协助较能对事情有帮助？

是否已请求此人的协助？

自抱怨、纠纷发生至今，以何方式与顾客接触？

你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决？

在处理这些抱怨、纠纷问题的当中，可能会遇到什么障碍？

如何去处理可能会遇到的障碍？

公司有没有办法做到符合顾客的希望

处理之前的具体行动

上司的建议

对今后的营业活动有何教训？