处理顾客拒绝的策略

美发***

   发廊推出各种项目或产品外卖过程中，顾客可能会提出各种各样的拒绝理由。其中许多并不是真正的拒绝原因，而是顾客的借口。下面就是处理顾客拒绝借口的一些策略。
   问题：
   应对顾客“太贵了”的拒绝借口
   说明：
   再便宜的项目推出或产品外卖，顾客也会嫌贵。顾客说“太贵了”只是一种习惯性的借口，而真正的想法是：能否把价格压下来。
   应付拒绝的方法：
   “打预防针法”提前进行说明
   采取的对策（举例）：
   “您知道，王小姐，这种洗发水的价格是比其它洗发水高出10%，但是我们的产品永远都是质价相等的，在加上你考虑一下这种洗发水的特性、功能和效果很适合你的发质。如果你买了这种洗发水，你会发觉它值这个这价。难道不是吗？怎么样，考虑一下？”或“王小姐！您又想真正改善您的发质，但是又要想少付出是不可能的。告诉我，您是想要最便宜的项目，还是想要最能改善发质的项目？怎么样，考虑一下？”
   也可以这样说：
   “王小姐！可能是有点贵，不过这不是什么大问题。这是价目单，如果想价格更低一点，您看哪一项效果您不想要呢？”
   1、诱导发问暗示法：
   指将一种观点强加于其他人的提问方式的暗示。
   应用实例：
   当顾客剪完发型后照镜子时，问：“您剪完了发型好像年轻了，如果再做一点颜色更显得年轻漂亮了吧！”
   2、间接暗示法
   暗示者将暗示内容隐藏在有目的的刺激中，使被暗示者不知不觉接受该暗示。
   应用实例：
   “小姐！您的头发有点干燥分叉，平时梳头发时是否有打结或脱发的现象呢？”这样暗示着要做护理疗程了。
   3、季节暗示法：
   指季节传递的暗示
   应用实例：“这个季节天气很热，头发长了很不舒服吧？”这一暗示着你要剪发了或我帮你做一款简单的适型。
   问题：
   应对顾客“我很忙，下次吧”的拒绝借口
   说明：
   顾客用“我现在很忙，下次再来吧！”的借口拒绝我们时，我们一定要迅速而准确地看出顾客究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“真忙”，可以采取以下方法加以应付。
   应付拒绝的方法：
   “打预防针法”提前进行说明
   采取的对策：
   可以这样说：
   我看您这样忙碌，好像很快乐嘛！但是我建议您，再忙碌也要抽出15分钟来护理头发，因为您现在的发质很干燥，容易脱发，还不赶快解决，可能会更严重………
   注意说话技巧：
   1、在进行项目推荐或产品外卖时，要尽量说明产品的功效和特点等，吸引顾客的购买欲。
   2、在顾客听的过程中，要注意观察他的表情，如果在行动和说服不够机警和清楚的话，就会使顾客听得不耐烦，以致推销失败，最好长话短说。
   3、同时还要注意的是，做这个项目只是需要量15分钟或25分钟，双数在直觉上会给人较长时间。而单数让顾客觉得时间很短
   应对经常“脱发、头油过多“销售技艺
   脱发的因素
   脱发原因有正常脱发，正常脱发每天60－100根是属于正常的自然脱发的生理现象。如脱发过多的因素，烟酒过量、工作紧张、睡眠不足或经常选用不适当的漂染及烫发，选用不适当的洗发水，无法深层清洁，覆盖一层油脂在头发表皮层堵塞毛细孔。令头发无法透气，使头发缺乏氧份，长时间使用毛乳头衰退而引起脱发。
   应对的案例
   员工：“先生，您的头油挺多的哦！您知道头油过多会产生什么样后果吗？”
   顾客：“不知道”或“经常脱发”。
   员工：“会掉头发的，您想不想了解一下为什么会产生脱发？”
   顾客：“了解一下。”脱发的因素有很多，例如：烟酒过量、工作压力大、睡眠不足、再加上空气污染和选用不适当洗发水无法深层清洁，堵塞毛襄、头发无法透气，油脂分必无法正常调节。同时您平时洗头时不能抓伤头皮，而是用指腹来清洗，同时要选用去油脂、消炎、杀菌的洗发露来深层清洁，最好配套护发素按摩头皮，促进血液循，蔬通毛细孔的油脂分泌，这样护发就会防止脱发的现象。如果有时间的话，在家里或去发廊做滋养止脱疗程效果更理想。这次我建议您选用日本“发の精灵”防脱洗发露进行深层清洁，您觉得怎么样？
   直接推销法
  “先生！您是油性发质，建议您选用日本“发の精灵”的防脱洗发露。它的功效：具有深层去除油脂、补充头发所需氧份及营养、改善脱发的现状。
   问题：
   应对顾客“我不需要”的拒绝借口
   说明：
   当我们推荐项目或产品外卖时，好多顾客说“我不需要”来拒绝我们，使我们蒙受许多“不白之冤”而产生挫折感，却也不能丧失勇气退下来，如果我们无法有效地排除这种拒绝并克服内心的挫折感，就无法成功完成推销。
   应付拒绝的方法：
   反问法
   采取的对策（举例）：
   顾客：“你要我做护理啊！我不需要。”
   员工：“王小姐”您早上起床梳头发的时候，如果头发难梳理，经常打结，并且容易脱发，您是否都会去发廊做护理？“
顾客：没有“在家洗头用护发素滋养头发，方便得很，不需要专门花一笔钱到发廊做护理。”
   员工：“用护发素来护理头发的确很方便，但是不能彻底改善发质，如果不经常做护理，头发就会变的干枯、分叉，没有弹性而且经常脱发。“王小姐”我想您也许不需要一下子花一笔钱做一次护理，并且做一次也没法马上改善发质，但以我建议你可采用免冲水护发霜“或．．．．．．的方式每天滋养头发，补充头发水份，防止干枯分叉，每次只要付少许的钱，就如您每次洗头用护发素的钱一样，却能更好地满足你的需求．．．．．．”
   注意说话技巧：
   1、本例使用的是询问法，通过询问确认顾客有护理的习惯和需求，进而提供给顾客另一种方式满足这项需求：
   2、总之,面对这类顾客,我们必须巧妙地争取交谈的机会,确认并唤起顾客的需求。
   3、“不需要”的原因不是单纯的借口，一定有其他特殊原因。此时最佳的解决途径是找出真正的原因，以理服人。
  问题
   应对顾客“我想比较一下“的拒绝借口
   说明
   顾客提出“我想比较一下“的拒绝理由，表明顾客已经对我们所推介项目或产品动了心，他想做此项目或购买产品，但还想了解一下这种项目或产品的效果是否真能帮助他。对此，我们要认识到，每个竞争者的发廊都有它的特点和好处。如果你所推出的项目或产品和其它发廊做出来的效果相同，那么你可在服务、专业知识或价格上有自己的特点。要成功化解这种拒绝，我们应当使用独特的卖点来说服顾客。
   应付拒绝的方法：
   否定法
   采取的对策（举例）：
  “王小姐！我想您不会接受没有这种好处的产品，对吗”？
  “我敢肯定，你不会接受质量不如这个的产品，对吗”？
  “告诉我，你不会把钱投放在不肯为您提供这种服务的发廊，对吗”？
或者，“王小姐！我所推介这个项目的好处正是您所需要的，不要花这么多花钱去别的发廊比较同样的项目，您可以做完我推介的项目跟以前做的效果比较一下，那时候你会感到效果真得是完全不同的。当然，如果您感觉效果一般，那您下次可以完全不相信我，对吧？”
    1、一旦你得到了顾客的答复，说他不接受，那你就应说明你的项目能帮她改善发质．．．．．．独特功效，与她成交（注：我们一定要对竞争者推出的项目了解与自己发廊做出来的效果对比是否一样）。
   2、相对于对付顾客已表明不需要的借口，这一拒绝理由要比较容易处理得多。因为顾客已表明了他有需求，只要我们有足够的说服技巧，就一定能成功化解顾客的拒绝。
   应对顾客“有头屑”销售技巧
   头屑产生的因素
   天气干燥、过量的烟酒、操劳过度、睡眠不足、经常吃刺激性的食物、油脂分泌过多，或者头皮受化学物质刺激的造成。“如”不适当选用洗发水、染烫用品，在加上洗发时经常抓伤头皮等。而导致头皮红肿、过敏、使头皮感染了芽孢细菌而产生头皮碎片，使头发的角质不断剥落的结果，视为头皮屑。
   应对案例
   员工：“先生！您的头皮屑挺多的哦！有没有人跟您讲过头皮屑是怎样产生的？”
   顾客：“没有”。
   员工：“您想了解一下吗？”
   顾客：“想。”
   造成头皮屑过多的原因很多。例如：睡眠不足、过量烟酒、操劳过度、喜欢吃刺激性的食物（如：辣）都会产生头皮屑。或者头皮受化学产品刺激，如选用不适当洗发水、烫染、洗发过于用力抓伤了头皮，使头皮感染了芽孢细菌而产生头皮屑。
   “先生，您想有效的防止头皮屑，您要注意休息，同时最好1-2天就要洗头，这样能保持头皮清爽，同时如果有时间的话可以在家或发廊做滋养、止脱防头皮屑疗程，那么这次我建议您选用的洗发水能抗头皮屑、止头皮痒、去除头皮多余的油脂，防止芽孢菌产生的洗发露进行深层护理，您觉得怎么样？”
    直接推销法
   “先生，您有头皮屑，建议选用深层清洁的洗发露。它的功效：能抗头皮屑、止头皮痒、去除多余油脂、防止头皮芽孢菌的产生，使您的头皮得到清爽，防止头皮屑。您觉得怎么样？”
   问题：
   应题听理，不是很柔顺吗？”
   说明:
   在推荐项目或产品外卖之后,顾客可能会说:“ 我要考虑一下，我下次再来做吧！”或“我下次再来买吧！”这种说法是巧妙结束推荐给他的一种简单方法，因为顾客为了避免直接说“不”而提出的借口
   顾客拒绝的过程：
   应付拒绝的方法：
   顾客听了你的产品介绍，评估了你的产品或介绍的项目有否可以达到改善发质及价格条件，同时考虑民自己的购买能力。“或”说明你的介绍仍有问题，顾客 的购买欲望仍未达到最高点，做出了再考虑的决定。
   以退为进
   采取的对策（举例）
  “李小姐！实在对是对不起！”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）
   顾客：“有什么对不起的啊？”
   员工：“原谅我不太会讲话，一定是使李小姐您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下？”
   可以这样；回答顾客的这一借口：“回力球法”您说要考虑一下，是考虑产品价格还是效果．．．．．．．
    注意说话技巧：
   １、必须像这样很认真地去说，此点很重要，做生意并非光是出售商品。而是要让顾客产生积极购买欲望。
   ２、在这一过程中，我们应注意看看顾客的回答和有没有足够的热情，若是不够，就应该站在顾客的立场上考虑，可能就是他最终不购买的原因。因此，我们一定要弄清楚。
   ３、要切记，找到顾客最后的考虑点之后，要在顾客的角度讨论问题。
   问题
   应对顾客“别家发廊比较便宜”的借口
   说明
   顾客之所以会提出“别家发廊比较便宜”的借口，是因为他不知道为什么你的发廊烫、染或产品等较贵，更加不知道做了以后能带来哪些效果。例如：你恐怕没有小朋友会选股票；所以明白了拒绝你的理由的原因后，我们就容易化解顾客的拒绝。
   应对的方法
   直接法
   采取的对策（举例）
  “陈小姐，告诉我哪一个最重要：是最便宜的：还是最值得的：（答案是：最值得的。）因为最便宜的肯定不会做出您想要的效果。（你应当指出自己的设计或产品的独特效果及卖点，再和她现在的发型比较一下），所以您看陈小姐，您以前是花了很少钱烫过发型，但您也不太满意对吧！我想信您也不愿意接受这种没有效果的选择，您说是吗？
   注意说话技巧：
   1、在说话的时候需要突出所做出来的效果。因为价格的昂贵或便宜，不在于价格本身，而在于顾客觉得做完这个项目后获得效果的大小。
   2、明白了顾客提出价格方面拒绝理由后，我们还要清楚知道顾客还需要哪些效果，而不是：一分价钱，一分货、保证值得、实在不贵、有了就知道、保证不会让你后悔、保证做了还会再来“等空洞不具体的话语。
   问题
   应对顾客“我觉得新产品或新技术……”的借口
   说明
   许多顾客对新产品或新技术烫、染等抱有警戒心理，她会就此对我们提出种种的拒绝理由。此时我们最主要的工作，是让顾客信赖我们，而产生安全感，以产生购买意愿。此时，发廊所推出很多项目或产品是不可能试用，对此我们来看一下如何应以顾客的借口。
   应对的方法
   权威证言法
   采取的对策（举例）
  “刘小姐，您看看这种发型，这是我们使用最新型……机设计这款发型的，和以前的烫发不一样，不会伤害头发，并能增加头发弹性。您看看这是……机的功能和做完发型效果的资料，啊，对了！你可以翻阅这本《……时尚杂志》，由杂志的评价，您可以了解到此发型做出来的真正效果。
   注意说话技巧：
   对于我们推出最新的烫染发型或产品的时候，顾客提出了拒绝，表示该顾客害怕新产品或新技术，可能是因为对于新的发型吃了不少亏，再也不敢领教。此时，我们应该要重点突出做完所带来效果，例如：操作过程、性能、效果等，同时会不会流行。
   问题
   应对顾客“我多年来一直XX帮我烫染，我很满意”的借口
   说明
   以这种借口拒绝我们帮他烫发或染发等项目，顾客已告诉了我们“他想做，但我不能背弃XX发型师。”面对这种拒绝借口时，我们一定不要否定顾客原来的发型师或发廊。尽管他是你的竞争对手。
   应对的方法
   逆转法……
   采取的对策（举例）
   “王小姐”你多年来都是去XX发廊做烫染发等，我也不想你不去那里，因为你在那里多年做发型，肯定是很满意。不过能不让我们作为你的第二个发型师，让我们有机会向你展示一下我们的烫染技术。你就不必把所有的鸡蛋都放到一个篮子里，大家公平竞争，受益的是你。王小姐，怎么样，考虑一下吧？
   也可以这样回答顾客拒绝：
   “王小姐，我知道你多年来都是XX发型师为您烫染或剪发，你对他们的技术各服务很满意，不过我想问一下，多年以前当您决定去他那里剪烫时，您看中的是不是效果、价值和服务？”（顾客只能点头称是）“那么，王小姐，你现在为什么要拒绝我们给你提供的机会呢？为什么不想让我们成为您的另一选择呢？”
   问题
   应对顾客“我刚从XX买了护理产品”的借口
   说明
   顾客提出“我刚从XX发廊或商场买了护理产品，不能再买你的了”的拒绝时，我们可以理解为“如果我要是先遇到你，我会在你这儿买的，”但一定不要为错过时机惋惜，否则你就可能再错过一次成交的机会。这时候，我们应该尝试说服顾客。
   应对的方法
   直接法
   采取的对策
   “王小姐，不要光用一种产品，同时使用两种产品不是更好吗？这样你就可以有两种选择，而不仅仅信赖一种产品，同时，你还可以比较一下，哪一种对你的发质改善更有效果。为什么，不可以再买一瓶呢？”
   注意说话技巧：
   你也可以说：“王小姐，要是可以后悔的话，告诉我，你会买哪一瓶？”（顾客会说买你的，因为他已被我们说服了。我们坚决主张，不要排挤同行，但是如果顾客更看中了我们的产品效果、功能和服务，我们应当让顾客日后从我们这儿买护理产品。）
   问题
   应对顾客“以前用过，但效果不好”的借口
   说明
   当顾客说“以前用过你们的产品或在你这里烫过头发，效果不好。虽然你们说是已经改善了，但你们所卖的产品“或”发型技术我很清楚，“这时，许多人会马上反驳，还会把改善的部分囉嗦地说一大套。脾气犟一点的，还会跟顾客争辨，搞得面红耳赤。要知道，这样的争辨不但不会解决顾客的问题，而且会让我们在顾客心目中留下坏印象。
   应付拒绝的方法：
   听到顾客这种拒绝理由时，我们首先应该有正确的认识。既然顾客还愿意去光顾我们的发廊，这种行为已经表示顾客对我们的发廊还有好感，甚至有购买的意念。我们应该耐心询问顾客真正的意思，弄清顾客所说是拒绝的借口，还是确有其他原因。
   采取的对策（举例）
   “是不是这样子？xx品牌的产品很好吧?使用后效果如何。”
   “效果也是一般，用了以后也是没有马上改变我的发质。”但是，当顾客说起别的品牌的闲话，我们绝不可火上加油附和他，应该说：“XX品牌好像也是经常使用才会产生一定的效果。
   注意说话技巧：
   要多用询问句：
   1、“您说以前用过不好”当时的情形到底是什么样？
   2、以类似您的意思所用过别的品牌效果也是一般，还是效果不好。
   3、以诸如“有关XX洗发水洗完后不是很柔顺吗？或您现在烫完的发型不是很自然吗？”用这种方式询问是对 有关产品的优点进行提示。
   4、以诸如“本产品是不是XX方面不好呢？”用这种方式询问是对有关产品的缺点进行了解。
   5、以诸如“您的意思是指产品无法马上改善发质，还是操作情形不好，或香型不好，烫完发型不容易等，将原因分许多种，让顾客从中选一种。
   应对头发“干枯、分叉、没有弹性“的发质
   头发干枯、分叉没有弹性的因素
   头发干枯：是由于烫染、不正确的吹风、紫外线的暴晒，使毛细孔扩张令头发的黑色素和头发所需的水份及氧份流失，导至头发干枯、分叉、没有光泽。同时选用不适当化学产品无法有效隔离紫外线，无防晒功效，保湿度停留时间不长。再加上经常选用低级的化学产品会残留很多化学毒素，无法透气、堵塞毛细孔无法正常分必油脂，使头发变干燥，产生分叉、发质没弹性。化学产品可使头发短暂顺滑，但治标不治本。
   应对案例
   员工：“小姐！您的发质很干燥，并且头发分叉，您梳头发时有没有打结或脱发的现象。”
   顾客：“有”。
   员工：“那您知不知道为什么您现在的发质会这么干燥吗？”
   顾客：“我经常染烫或．．．．．．．”
   员工：“您想了解一下如何在家里改善您的发质吗？”
   顾客：“想了解一下。”
   员工：“您平时选用什么品牌的洗发露？”
   顾客：“XX品牌。”
   员工：“您觉得效果如何？”
   顾客：“还可以吧”或“一般。”
   员工：“我现在看您的发质残留很多化学物质覆盖着头发，您以前所使用的洗发水可能有短暂的顺滑，而且梳头发时会打结，是吗？”
   顾客：“是的。”
   员工：“哪您选择的洗发水的标准就是洗完后顺、滑而且不打结就可以了，是吗？”
   顾客：“是的。”
   员工：“但是您知道吗？洗完后顺滑而且不打结，就是有一层油覆盖在头发表面，如果长期使用会积屯很多化学物质衰老头发，这样会堵塞毛细孔，头发无法透气，造成头发负担，头发就会变得干燥、分叉．．．．．．、所以我建议您选用清爽而且有深层清洁功效的洗发水来改善您现在发质，同时有时间7－14天做一次头发护理，补充头发的营养及氧份，来修补受损的毛鳞片，这样才能彻底改善发质，您知道吗。