美发店顾客管理的方法

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一、收集资料

对于初次上门的顾客，应填写顾客基本档案，但很多顾客不愿意填写，美发店可以告知顾客填写档案的好处，如：你的发质、你的脸型、设计的样式，美发师的操作过程，质量保持过程，明确下次服务时间等，告诉顾客最大的好处是你将要进行跟踪服务，特别需要讲明的是，顾客生日你会打电话通知顾客将免费享受服务。这样顾客一般都会填写“基本档案表格。”

二、与顾客保持联系

说到做到是商家的基本经商要求，在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀，并定期寄发最新美发资料及店内的活动内容资料。另外，在特殊的节日若能赠送小礼品，顾客会备感温馨，无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流。在进行打折活动时，应及时通知顾客。

三、掌握顾客心理

要掌握顾客心理就必须对其有所了解，除了在工作中与顾客沟通外，还可以通过意见卡来调查顾客的需求。
其实，一般顾客的心里都希望能在相同的价格下，得到最好的服务。尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的今天，人们的观念由“为了将来而储蓄”变成“享受每天生活”。对于美的追求，不再局限于以往单纯的技巧服务，他们更希望能得到美发方面的知识。再者，年轻女性追求精神舒适感的标准有日渐提高趋势，而年龄越大的女性，越想过平淡超质的生活，针对年龄层次不同的女性，经营者应提出不同的方案来迎合顾客。
若你对于顾客的动机不甚了解，可以通过问卷调查的方式，找出本店吸引顾客之处，及今后应努力的方向。

四、防止、降低失去顾客的损失率
美发店在努力改善其与顾客关系，为顾客提供满意服务时，一般会将顾客视为满意顾客，这是一种不全面的指导思想。一些优秀、开拓性较强的美发店正竭力同顾客形成牢固的契约和忠诚的关系。以往很多美发店总是漫不经心地对待顾客，因为很多顾客来店只是被其知名度所吸引，因此经营者根本就不注意店内外装饰，又没有多余的产品、技能的提供，服务质量要求自然也有所降低。这在市场竞争日趋激烈的今天，是很危险的。假如：你的美发店可以在一周损失100个顾客，同时又获得另外100个顾客，也许你认为销售额仍然是令人满意的。但是这只是一种“高收低利”的现象。获得100个新顾客必须投入广告、宣传、让利等活动才行，使吸入新顾客的成本远远高于对老顾客的再次让利程度。因此，降低失去顾客的损失率，已成为我们管理顾客中的重要一环。
要降低这种损失率，主要有4个步骤：
第一步，测定美发店的维系率，对于一本杂志来讲，它就是再订阅率，对于一所大学来讲，它就是第一学年到第二学年的维系率，或者班级的毕业率。对于美发店而言，就是顾客的回头率。
第二步，美发店必须详细了解造成顾客损失的各种原因，并确定需要加以改进的方面。对于那些离开了所在区域或脱离了所经营业务范围的顾客，我们就无能为力了，但是对那些因低劣服务、劣质产品、定价过高等原因离去的顾客，美发店应该有所警觉。美发店应制作一种分析统计表，来反映各种原因造成顾客流失的百分比。
第三步，美发店应当估算由于不必要的顾客流失，造成的利润损失是多少。就单个顾客的情况而言，正如顾客的生命周期所揭示的情况一样，亦即顾客在有生之年因不断消费而形成的利润是无法估算的。
第四步，美发店应当算出降低损失率需要花费多少成本，只要低于损失的利润，美发店就应当支付这笔费用。能用很少的利润保留这些老顾客，就值得这样做。
五、创造性开发顾客

创造性地开发经营项目、服务礼仪，是一个美发店永久生存的魅力所在。由于美发业市场竞争激烈，若只是被动等待顾客上门，没有新颖的技术、高质量的服务，很可能会被积极开拓客源的同行瓜分市场，因此最好的办法就是主动出击，营造店内外的风格，抓住更多的顾客。而要开发新的顾客，必须掌握前卫的技术和服务，根据技术、服务及店面形象三要件拟定开拓客源的计划。
其一，利用店面活动招徕顾客，根据调查发现，经过由亲朋好友介绍而得知该美发店的顾客比率高过由报纸、电视、宣传单等广告手段得知的比率。“口耳相传”的效果实在大得惊人，经营者可以借日常活动以服务技术最佳来号召，宣传自己的特色。此外尽量配合顾客的需求，让他感受到员工亲切的服务。注重店外的“促销、打折”，推荐服务项目产品情况给顾客。
其二，组织顾客。有不少精明的美发店的老板采用会员制建立起庞大的顾客组织体系，除在店内服务外，还举办各项美容、美发、服饰等专业基础知识讲座和咨询会。使顾客能定期得到新的资讯。这是很不错的方法，至于组织顾客的方法可分为：建立一般会员制、贵宾会员制、介绍卡会员、美容、美发研习会员制。经营者可根据自己店的需要采用适合自己店的组织方式进行策划实施。
其三，利用介绍、推荐卡。创造性地开发顾客的另一个方法是利用介绍、推荐卡，分发给店内外的顾客，对于介绍和带来的新顾客，给予老顾客一点礼品或者是免费给他提供一次服务。对于老顾客尝试新服务可以适当让点利。这样能不断增加客源，同时有助于店面良好形象的建立。
其四，充分利用顾客地理图。因为顾客来自四面八方，所以，我们要清楚地掌握及了解自己的顾客都来源于何地，有时会出现距离不相同的顾客。并且数量有相当悬殊，这时我们就可以利用地理来找出其中的原因和奥妙了。不妨来制作一份顾客地理图，首先要准备一张以自己店铺为中心的地图，在地图上以自己店为中心，画出半径为100米、300米、500米、600米的圆圈。然后在地图上标出顾客的地址。对于特别的会员，同样以不同颜色标出其位置。最后再标出其他美容院、发廊位置。一张顾客地理图便完成了。我们可以从中清楚地看出分布情况，从而进行分析、研究对策。假如顾客集中在普通公寓，对店面的要求就不会太高；假如顾客多来自于高级住宅区，在店面装潢、服务上就应该多下些功夫。若顾客来源较少，可能是因为广告宣传不够，交通不便，附近竞争店较多，应根据不同情况研究对策。
六、稳定客源

通常来讲，美容院、发廊都与其所在地域紧密结合。只要策划、定价正确，70％的均是周边居民，其他20％与周边居民有联系。做得优秀的美发店可以稳定其90％。根据一项调查发现，每个美发店每年平均有10％的客源流失。若美发店不能及时加以固定，长久如此，美发店的营运可能出现危机，业绩就会下降。我们首先要了解顾客减少的原因，再拟定对策，增加新客源。
美发店注意运用好情感留人，情感留人最为重要的一点就是感情投资。例如：美发店备几把雨伞，遇到雨天时提供给客人使用。据调查99％的客人均把伞归还，还伞时均都“顺便”接受一次自己喜欢的服务项目。
除了掌握固定的心理外，店面所在的地点及顾客需求，也必须要注意。因此，经营者应配合周边环境的变化，及时调整、改变自己的经营对策。

七、提供高水平的服务

为顾客提供优质、高水平的服务，是管理好顾客、提高美发店必要的业绩手段。

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1．培养专家型发型师
有许多美发店老板经常抱怨顾客流失太多，据调查发现有很多消费者对于发型师的专业技术知识缺乏信任感，再加上美发店自身也放松了对员工的在职培训，自然无法留住那些对新潮及美发知识重视的顾客。
针对这种情况，专家建议经营者不妨在店里摆些相关的流行报刊杂志及专业图书，让员工平时进修用。同时顾客也会在他感兴趣时翻阅一下。在翻阅中，或是通过询问的方式，得到他想得到的美发方面知识，也可以进一步了解发型师的专业技术是否符合其意。假如美发店的发型师对流行的服装、颜色、款式、化妆等毫无美的概念，如何能为顾客呈现整体的呢？所以拥有多方面的知识是成为美发专家的首要条件。

2．建立整体的美发咨询系统
对于一般的美发店而言，除了发型设计外，有无提供关于服饰等其他方面的咨询？结果是：回答“有”的占25％，回答“没有”的占75％。
由此可见，美发店在提供相应的配套资料时，仍不够积极和主动。请注意观察，建立咨询系统的美发店，其生意就好，拥有的顾客就比较稳定和牢固，而且顾客对该店信心越来越足。此外，顾客越来越专业，对美发师就越信任，所以不少优秀的业主，把少数美发专业的课程改变为简单的知识介绍给顾客，让其对于美发知识及最新趋势有所认识和了解，从而使顾客得到多方面满意。

3．顾客教育
有人将美发师比喻成商品，他所服务的顾客则是商品推销员，若推销员对于商品的特性无法掌握的话，如何能进行推销呢？根据调查发现，有52.2％消费者最喜欢专业知识丰富、并能提供咨询的美发师。当然，我们必须教育顾客成为具有一定专业知识的人。如此一来，当顾客和他的亲朋好友聊天时，更能宣传正确的美发知识，并据此对其亲朋好友做一粗略诊断，如发质的好坏、头皮屑过多的原因，离子烫的效果等，在他介绍之下，又可以为美发店吸引来不少顾客，同时由于顾客变得专业了，对于该店会更加依赖。

八、调查顾客的满意程度

1．建立抱怨与建议系统
以顾客为中心的组织，应建立起方便顾客传递他们建议和抱怨的体系。因此很多美发店都为顾客提供相应的表格，以反映他们的好与恶，也有的开辟“顾客投诉热线”，从而最大程度修正美发店的不足，方便顾客咨询、建议或者抱怨。这些信息将会给你提供许多许多的主意，并能使你更迅速地解决问题。

2．建立顾客满意调查
作为美发店，不要以为建立了抱怨与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。在一家大型美发店调查时发现，当顾客对其劣质服务不满意时，会有如下反应：
70％的消费者将到别处消费；
39％的人表明去投诉太麻烦；
24％的人会告诉其他人不要到这家发廊去享受服务；
17％的人将会打电话投诉；
9％的人将会当面指责对劣质服务不满之处。
上述结果说明，那些提供劣质服务而使顾客不满意的美发店，毫无疑问地将失去顾客。有这样一句行业话“顾客的声音是上帝的声音，很珍贵，但却很难听到”。因此，美发店可以用抱怨和建议来衡量顾客满意的程度。顾客满意程度还可以用多种方法来衡量。可以通过直接询问，也可以制定顾客满意调查表。
在收集顾客满意度等数据时，询问一些附加问题，用来测定顾客消费意向，是十分有用的。如果顾客满意程度很高，通常情形下消费欲望也会很高。对于美发店来讲，测定顾客的偏好和把好的服务项目介绍给他人也十分有益。好的口碑表明优秀的美发店正在建立高度的顾客满意度。

3．在测定顾客满意度中的一些注意事项
当顾客对美发店的服务进行评估时，我们应当认识到顾客理解程度上的不同。当两位顾客都表示“非常满意”时，他们的原因是各不相同的，一位可能在时间上感到满意，另一个可能是对服务及技能感到满意。
总之，特别提醒美发店注意的是：如果顾客知道贵店将努力采用各种方法满足顾客，这是很危险的，一些顾客即使满意，也可能表现出强烈不满，从而获取美发店更多的让利利益。

九、正确处理顾客的投诉

松下幸之助说：“顾客的批评意见应被视为神圣的语言，对任何批评意见都应乐于接受”。处理好顾客的投诉，往往能帮助我们发现新的销售机会。
当顾客从一家公司获得良好的服务，并满意公司提供的产品，美发店自然会嬴得顾客的忠诚――认牌消费。当顾客认牌消费的倾向形成之后，美发店的利润就可观了。事实上，会抱怨的顾客只占全部顾客的5％～10％左右。但一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉给身边的朋友。因此，如果处理不好顾客的抱怨，美发店将会失去大量的顾客。
美发店处理顾客抱怨，应坚持以下3个原则：

1．热情
让顾客把不满和难听的话统统地说出来，其怨气就消了一半。对于美发店的员工来说，不论他怨气多大，话多难听，都要热情接待。

2．倾听
不要匆匆忙忙打断顾客，为自己辩解，那无异于火上浇油。80％的时间要用于倾听，认真思考他本次投诉的真正目的和他要获得的答案。

3．及时解决
不论能否全部解决，都要马上解决，哪怕只是小部分。

十、自我诊断

前面已详细介绍了管理应注意的事项，在实施几个月后，应回顾检讨一下，看看本店在顾客管理方面的缺点是否已改进，在替自己打分数时，可就美发咨询流行资料、顾客动向资料等方面进行检查，可以得到事半功倍的效果。详细项目可参考下表。