美发店经营管理案例分析

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1、记下顾客的报怨

    耐心倾听和询问原因是处理抱怨的正确方法。

    在一家美发店，一位情绪激动的女士冲美发店大声嚷道，“你们的技术是怎么做的？你看看我的头发，一点都不像拉直过，跟没拉之前没什么两样，花了几百块钱，大家都说好像没有拉……”女士大嚷大叫，谁也不理就坐到客人休息区去了。

    美发店领班对处理这种事很有经验，他马上掏出一个小本子和一支笔，微笑着说，很感谢你告诉我们给你引起的不愉快，你还记得是什么时候在我们美发店做的吗？好像是一个星期前。”领班记下时间，又问道：“你能告诉我是哪位发型师帮你做的。”

    领班温和且认真负责的态度让女士感到这样大嚷大叫也许是不合适的，她的情绪平定下来，一一回答了领班提出的问题，这样，领班知道了事情的大概经过，女士在一个星期前在美发店拉了直发，发型师也告诉了她三天内不要把头发扎起来，原本她是休三天假的，没想到她经理给她二天，她们餐厅的规定很严，必须把头发盘起来，她想已经过了两天应该不会有很大的影响，没想到一个星期下来跟没拉没什么区别，她的同事说是拉得不好的原因，不可能这么没效果，女士觉得有道理，所以才跑来找美发店。

    领班立刻安排一位助理帮女士洗头，并告诉女士，拉过的头发一捆起来刚放下是看不出来的，等洗完头吹干就看出是拉直过，因为拉直过始终都是改变了头发的连键。洗完吹干后，女士对自己的头发很满意，买了洗头单就回去了。

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案例点评：

    顾客抱怨时，这位领班没有争论没有辩解，而是冷静地记下顾客的抱怨，并适时询问事情经过。顾客的情绪得到宣泄，领班重视的态度更使她得到某种心理满足，理智恢复了，问题便容易解决了。

    当顾客情绪激动时，假设这位领班立即反驳或置之不理，只会火上浇油，一场争吵将不可避免。事后顾客即使发现自己错了，为了争回面子，也可能想出法子找美发店的麻烦，这样事情就变得复杂了。顾客跟美发店吵架，无论原因何在，其他顾客在心理上总是偏向顾客这一方，这是人之常情。所以，跟顾客发生争吵，对美发店的形象和信誉都不利。现在，不少美发店都有记下顾客抱怨的好习惯。故事中这家美发店，它的店员人人都随身携带一个顾客抱怨本，顾客的每一个抱怨都会记录下来。这种方式不仅对疏导情绪、减少冲突有好处，也是改进服务的依据。把每位顾客的不满以及美发店所采取的纠正措施都记录下来。结果，一年之内，美发店的顾客回头率增加了25%。

谚语：接待客为主，征询主当先。

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2、为顾客提供一点特别服务

    卖得回头笑，不请还自到

    一个夏天的下午，陈先生开车带着一帮朋友来到一家外表很普通，生意却很兴隆的美发店消费。

     享受完美发店的洗头服务，出来一看，自己的车上盖着一张防晒布，保安一见到他们出来，立刻把防晒布拿开，让陈先生大吃一惊，原来灰蒙蒙的车身被洗擦的干干净净，陈先生对这里的服务即意外又感动，正要道谢，保安走过来说：“先生，很抱歉，这种天气灰尘很大，我把里面的玻璃也擦一下好吗？”　

    先生马上打开车门，等保安擦好玻璃后，他掏出钱包说：“非常感谢您的帮忙，我应该给你多少服务费。”保安微笑道：“对不起，这是我应该做的，不收服务费。”

这个小小的特别服务给陈先生留下了深刻印象，后来，他每次有朋友需要剪发或洗头都带他们到这里消费，每一次他都能享受这种特别服务，他也由此知道，为什么当别的美发店门可罗雀时，这家美发店的生意总是那么好。

案例点评：

    一点点特别服务，就能从可观的业绩上显示出来——这是我们从事美发店服务的人应该记住的一条经验。如果我们始终提供常规服务，我们在行业竞争中就没有自己的强项。

    在服务顾客时，不少人有这种想法：我不认识他，他也不认识我。也许做完这笔交易，他再也不会来了。一旦产生这种想法，我们就不大可能像朋友一样真心实意帮他们的尽快，甚至会采取某些短视的做法。

     事实上，不可能跟我们第二次交易的临时顾客极少，绝大多数顾客是有可能跟我们重复成交的。

     所以，我们必须经常跟顾客沟通，互相交换信息，倾听他们的抱怨和要求，这样，我们随时能跟踪他们的需求，适时改变我们的项目或服务，这样就能维持双方持久的供求关系。