服务产业人际关系特点及重要性

冬天***

服务即交往，交往即服务。
服务业人际关系，最重要的，一是“宾客关系”，二是“员工关系”。“宾客关系”是指服务人员与客人之间的关系，而“员工关系”是指服务业管理人员与员工之间的关系。
宾客关系处理不好，服务质量肯定上不去；员工关系处理不好，工作质量也上不去。
1、“硬服务”与“软服务”
“硬服务”是物对人的服务，“软服务”是人对人的服务。公司要为客人提供更好的“硬服务”，就要建造和购置一些更为先进的“硬件”，需要大量的资金投入；但是“软服务”做的如何，一般并不直接取决于公司由多大的财力。“软服务”特点：有很大的弹性，容易变形。
“硬服务”的质量是受服务设施的性能的影响；“软服务”的质量是受服务人员的工作积极性，和情绪状态的影响。“软服务”质量如何，全在于你抓还是不抓，抓的紧还是不紧。抓的紧一点，质量就会明显提高，一旦放松，马上会滑坡。
2、“功能服务”与“心理服务”
抓“软服务”，主要是抓什么？除了抓规章制度，抓服务人员的服务知识和技能外，还要抓“宾客关系”，重视服务人员与客人之间的交往。因为服务人员为客人提供服务的过程就是与客人交往的过程。离开了交往，就无所谓服务。所以说服务即交往，交往即服务。
服务是为他人做事，并使他人从中受益。这是服务的狭义理解，也就是指“功能服务”。是为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。但是这是不够的，例如：我们提供的微笑服务并不能为客人解决什么实际问题，但是谁都知道，它能使客人得到一种心理的满足，而从心理上的满足，显然也是一种收益。这也就是说，客人在需要“功能服务”的同时，还需要“心理服务”。作为服务业的从业人员，如果你能以和蔼、谦恭的态度，去和客人打交道，能让客人在和你的交往中，感到轻松愉快，那么即使别的事情都还没有做，你也已经为客人提供了一种服务——心理服务。准确的说，能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供心理服务。换句话说，处理好宾客关系，就是为客人提供“心理服务”。
3、更自觉的为客人提供“双重服务”。
我们应当想到，正在接受服务的客人，实际上面临着“功能”和“心理”两方面的问题。
在“功能”上，客人关心的是，他的实际问题能否得到解决和解决的怎么样。
在“心理”上，客人关心的是，他今天遇到一位什么样的服务人员？经历一次什么样的人际交往？
所以，作为服务业的工作人员，就应当有意识的从“功能”和“心理”这两个方面，去赢得客人的满意。也就是自觉的为客人提供“双重服务”。
作为处理宾客关系的行家，要做到既能圆满的、高效的为客人解决实际问题，又能让客人经历轻松愉快的人际交往。
靠赏罚，靠关系，还是靠自觉？
服务质量的好坏，是随着管理水平的提高而提高的，因此服务工作不仅要靠服务人员去做，还要靠管理者去抓，服务质量的提高。而高水平的管理，总是与良好的员工关系分不开。没有良好的员工关系，就不会有高水平的管理。作为服务行业的管理者，如果他不是一位处理员工关系的行家，他的管理肯定是低水平的。
1、我说话有人听吗？
服务行业的管理是什么样的工作？曾经有一句很直接的话：自己不干，而让别人干，只要说话有人听，就行了。这句话虽然直接，但是道出了管理的目的：让别人去把工作做好。
但是要做到“说话有人听”却不是一件很容易的事。因为，人不是机器，可以用电钮来控制，事实上，一个人对别人向自己提出的要求，可以接受，可以拒绝，也可以阳奉阴违。所以，作为管理者，不可回避的问题是：你有什么办法，让员工接受而不是拒绝你提出的要求？有什么办法能保证你的员工，不折不扣的按照你所提出的要求去做？
2、从“拒绝”到“接受”
人的态度从“拒绝”到“接受”，一般要经历三个阶段：第一阶段是“依从”，第二阶段是“认同”，第三阶段是“内化”。
所谓“依从”，是指一个人，出于对赏罚的考虑，二接受那些本不愿意接受的要求。
所谓“认同”是指一个人，因为对提出要求的人有好感，愿意和他保持一致；或是与提出要求的人有良好的关系，索引才接受他所提出的要求。
所谓“内化”是指外部的要求，已经转化为内部的要求，即别人对自己提出的要求，已经转化为本人的、自觉的要求。
内 化
认 同
依 从

冬天***

依从是一种很勉强的接受，而且很可能是阳奉阴违的接受；认同实际上并不是对你所提出的那些要求的接受，而只是对你这个人的接受；只有进入内化阶段，才真正是对你所提出的那些要求的接受。
2、认权，认人，认理？
当员工由于依从而接受要求时，他们认的是“权”；当员工由于认同而接受要求时，他们认的是“人”；当员工由于内化而接受要求时，他们认的是“理”。
认 理
认 人
认 权

3、从实际出发，逐步提高管理水平
作为服务行业的管理者，你靠什么去做好管理工作，靠什么去保证“说话有人听”？
对认权的那部分员工，你靠的是“赏罚”；对认人的那部分员工，你靠的是“关系”；对认理的那部分员工，你靠的是“自觉”。
靠赏罚，让员工认权，只是一种低水平的管理。因为员工听话的原因是因为你的手中有赏罚大权，当你不能给他们奖赏和惩罚的时候，他们就不会听你的。更重要的是，在这种情况下，员工只是在你严密的监督下，才会按照你的要求去做。往往是当着你的面还能按照你所提的要求做；当你看不到时，就完全不是那么一回事。
靠关系，只能说是一种中等水平的管理，因为如果你不出面，事情就会办不好，换了别人，事情就不会做好。
靠自觉，只有当员工能够认理，能够头脑清醒的判断对错，能够自觉的接受正确的东西，抵制错误的东西时，管理工作才真正达到了高水平。
靠自觉
靠关系
靠赏罚


从这里不难看出，作为一名管理者，处理好员工关系，对于提高自己的管理水平，是十分重要的。没有良好的员工关系，你就只能靠赏罚，你的管理就永远是低水平的。有了良好的员工关系，你就可以让你的员工，由于认同而接受你的要求，不再是违心的依从于你，只要你能让员工，由于认同你的要求去实践，你也就为他们从认同上升到内化，为你实行高水平的管理，创造了非常有利的条件。当然这并不是说，有了高水平的管理，就不再需要良好的员工关系。事实上，有了高水平的管理，这意味着你有了更好的员工关系。

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