经营管理：服务与心态

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一、 什么叫服务？
在顾客还没有想到之前帮助她想好该做什么服务，并且已帮她做得很好。《无形的变有形化》二、 服务的心态
1、 客情。
我们的客人为两类：《1》有权的，《2》有钱的。这两类客人都是有钱的，他们都是衣来伸手、饭来张口。有一种原始的依赖感，花钱去享受他们的权利。
只有服务好这两种客人我们才有钱，拥有这两种客人才是我们的财富。
2、服务的心态
心态即心理态度。就是人的意识、观念、动机、情感、气质、兴趣等心理状态的总和。具有健康的心灵、保持积极乐观的心态去接待、服务顾客。培养高品位的心态创造辉煌灿烂的人生。三、 明确所做的目的和怎样达到目的。
目标---《健康》的思想—《积极》的行动---《良好》的心态≡命运《成功》四、提升自己的品质和品位
1、 专业形象。服装要干净、整洁，职业西装或休闲服装。看上去很干练和有活力，颜色要有温暖感。让顾客认可你的第一印象。
2、 专业态度与服务。尊敬顾客适合客人的品位，说礼貌用语
3、 专业的姿势、肢体语言。站姿、坐姿、走、操作的姿势等显得潇洒娴熟，让顾客信服你。
4、 专业的技术，与专业技术语言。方便沟通与提升业绩让顾客欣赏你。
5、 表情语言、眼神语言。表达自己的精神面貌和素质 给人暗示和判断个人的性格
6、 行为与专业服务。服务人员尽最大努力满足顾客的享受。五、细节决定成败
1、 积极主动、热情接待。
2、 始终如一、善始善终。
3、 亲情待客。象招待亲人一样。六、专业沟通与专业技术
    沟通---提升业绩，技术留住客人
PS：各个岗位立场同等，把客人变得更漂亮、美丽。满足客人消费。围绕客人的心理，用技巧、语言去引导客人，留住客人。 服务流程
1. 无形的：通过肢体动作变得有形化，通过手势、表情、眼神语言完成。
2. 主动的：热情带微笑。
3. 有变动性的：始终如一给客人做完服务《细节决定成败》。
4. 多元化的：助理—— 接待——发型师——收银员。变单一化。《每一个岗位服务好客人》
5. 连续性的：洗头（洗护产品）——剪头——烫（造型产品）——|染（护发产品）
6. 准备工作：卫生（个人、店内、店外）--产品——工具
填单〈项目〉、送单： 1分钟好吗？好，快点哟。行，谢谢~！
7.
8.  送客〈亲切法送客—一步三回头〉
9.   A《一》45----I〈单洗〉
助理直接接待在洗头房沟通。先赞美客人再让客人“痛苦”然后让客人高兴。赞美一句问客人三个问题，明确目的，卖洗发水再介绍发型师设计，搓大头。 10、A《二》45---II《剪一下、设计的》
XX小姐《姐》你好！~请问你要怎样打理？〈剪一下〉。那好，请这边坐嘛，我给你找位专业的发型师看看你的发质。你看好吗？。为什么？哦，是这样的哈XX小姐：头发在自然干的状态下才能够看清他的本来面目，洗了有一定的水分和重量，更有利于你一会儿的设计效果。哦，那好。那XX小姐〈姐〉请坐哈〈手势语言〉。《站在顾客椅子旁边，向里边，弯腰，眼睛平行她的眼睛。自我介绍》XX小姐〈姐〉我先自我介绍一下好吗？〈好〉我叫X师傅〈助理〉很高兴为你服务~！〈点头或鞠躬〉你叫我X师〈或小X〉就行哈。请问X姐你贵姓〈王〉请稍等1分钟，我去叫那位专业的设计师过来好吗？。〈好〉
X姐请打扰一下好吗？这边有为姐姐需要X师傅过去设计一下，耽搁1分钟好吗？〈好〉谢谢！~
X师傅请打扰一下好吗？好。那边有位王姐《小姐》要设计一下，请你给她检测一下发质可以吗？好，谢谢小X。你先过去，我马上就来哈！~
X姐对不起那边有位王姐《小姐》要我设计一下，耽搁一分钟好吗？好，快点哈〈给发型书看〉
王小姐〈姐〉你好！让我先给你看一下发质好吗？〈好〉〈从 上往下，一看、二拉、三问：你头发有点老火哟或你头发有点干哟王小姐〈王姐〉〈就是嘛，烫过、染过嘛〉好。没关系让我们的专业烫染师〈助理〉小XX先给你用我从上海〈韩国〉带回来的、专门针对你这种发质的深层滋润洗发水给你洗一偏，好吗？〈好〉小X那你先去给王小姐〈姐〉洗嘛，洗完你再来叫我哈。
XX姐〈小姐〉不好意思让你等久咯哈。〈没有〉