谈美发行业争执处理技巧

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美发行业从业人员在服务时，怎样处理好与顾客的争执，是店贩过程中一个不可忽视的环节。据权威统计，每位顾客会把她的遭遇讲给30个人听，其中大约60%的人会再转述给别人。美发店建立良好声誉，可能需要几个月、甚至几年，而毁坏却只需短短的几周、甚至几天。因此，在对从业人员进行这方面的培训时千万马虎不得。  



  沟通地点远离营业区     顾客向我们提意见时，如果有其他顾客在场，从业人员最好言语温和地先将她引到一边坐下，心平气和地听她诉说心中的不满，等顾客说完后，再提出自己的建议。无论如何不要让顾客的不满在营业场所蔓延，影响到其他顾客的情绪。一旦与顾客发生争论，对美发店家的影响相当恶劣。因此，在处理异议地点的选择上，应尽量选择远离护理区的地方，将对其他顾客的影响减到最低。     一定不要否认事实     与顾客沟通时，先让他（她）发泄内心的不满情绪，默默地听她倾诉。站在顾客的角度，对某些观点，我们可以说一些表示理解的话，或者可以简单的点点头，表示赞同。例如：“你说的很有道理、我理解你的心情、我了解你的意思、感谢你的建议、我认同你的观点、你这个问题问的很好、我知道你这样做的目的是在为我好”。如果对顾客陈述的事实，我们一味地矢口否认，顾客的怒火只会火上浇油。对某些事实，我们可以用自己的话再重复一次，重复要尽可能准确，让顾客觉得她的话有道理。贸然打断顾客说话，会加重顾客的不满情绪，面对发怒的顾客，我们师很难用逻辑说服她。     记住要先表达歉意     我们先退一步表达歉意，可以让顾客觉得自己并不是无理取闹。表达歉意时，我们一定要措辞要婉转，例如：“真是抱歉，发生这样的事，使您对我们产生了一个错误的印象”。这样说，让顾客感觉她的抱怨并没有导致美发店对她的不满。让大家保持理智，这才是解决问题的基础。等顾客恢复平静，我们才有充分的时间来了解顾客不满的原因，是因为产品效果不佳、技术不到位、我们服务不到位还是其他问题？找到原因，才能有效解决问题。     多用善意语言，不过早下定论     沟通过程中，美容师应尽可能少用否定词，多使用善意语言，更有助于解决问题，例如：“很高兴您能这么快过来，使我们能及时消除误解”。如果使用过多否定词，会让顾客感到很受打击，产生抗拒心理。如果仍不能说服顾客，可以请她填写一张表格，然后由美发店书面答复。永远不要在顾客证据比较充分的情况下为自己辩解，否则只会加大争议范围。如果从业人员不能确定争议是否有充分的根据，可以对顾客解释。例如：“我现在还无法确定这是否是我们的错，如果您同意，我将先与经理联系，以便对您的问题做出判断，并找到解决办法。”这样做比较慎重，不过早下结论。      对沟通内容做好详细记录     接待顾客投诉时，我们可以事先准备一份表格，让顾客感到自己很受重视。如果下次对美发店再有什么抱怨或是建议，她也会大胆提出来，不用害怕碰钉子。面对热情、态度始终温和的从业人员，即使有不满想发泄，顾客也会尽可能克制自己的情绪，为沟通创造有利条件。如果问题不能马上解决，应该给顾客一个明确的答复时间，我们的回答不要摸棱两可；即使问题不能在短时间解决，至少，应尽量做到不让顾客去做反面宣传。找到争议发生的原因：有可能是顾客自己错了，也有可能是美发店的某个环节出了问题。双方心平气和地平等对话，才是解决争议的正确做法。