顾客投诉解决案例分析

美发***

例：
      一位女顾客气愤地向发廊主管投诉。       "你们的发型师染发时也太不小心了，把我的衣领都染到了，这还怎么穿？我这件衣服可是很贵的，你说怎么办吧？"       发廊主管听了，忙向她鞠躬，表示歉意。       发廊主管："对不起啊，是发型师不小心弄到了，我向您道歉。"       顾客说道："道歉有什么用？"       发廊主管："发型师也不是故意的，我已经道歉了。"       顾客："难道是我故意的吗？你们这是什么态度？"       顾客感到很气愤。当你遇到顾客投诉的时候，你是怎么解决的？     有时在处理顾客投诉时，我们不妨换个角度，用赞美来化解危机。特别是对女人来说，赞美是女人生命中的阳光，稍微细心的人都会发现，赞美是取悦女人最简单、最有效的方法。服务人员如果能恰如其分地赞美女性顾客，让他们高兴，那么就能得到他们的好感，让他们按你的要求去做。     赞美不但能使对方感觉到你的友好，而且可以调节彼此之间的关系，只要能抓住赞美点，使顾客感到高兴，那么就算她有再多的不满，也会随着心情的愉悦而烟消云散。     如果这么做：

    一位女顾客气愤地向发廊主管投诉。      "你们的发型师染发时也太不小心了，把我的衣领都染到了，这还怎么穿？我这件衣服可是很贵的，你说怎么办呢？"
      
发廊主管听了，忙向她鞠躬，表示歉意。     当他抬起头时，注意到顾客今天佩戴了一条非常精致的项链，一看就知道是最好的东西，于是说道："啊，您这条项链很不错，加上您的搭配，真是太完美了！"     顾客说道："是吗？真的很好看？"     那当然，您眼光真好，不知是从哪里买的？我太太快过生日了，我也想给她买一条。您能透露一下吗？"发廊主管一脸认真。
      
女顾客听了非常开心，滔滔不绝地讲了起来。     到最后，她压根没有提到衣服的事，还是发廊主管主动提议帮她送去洗衣店清洗，她心满意足地走了。

话不投***

我们这的顾客会说,别说别的,先说衣服的事.