教你几招，高效化解顾客抱怨

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   抱怨是顾客的权利，也是顾客的爱好，同时也是测试我们服务的标准。即使服务非常地到位，顾客也免不了会抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟我们来往，愿意再次跟我们消费，只是希望我们能在某些方面做的更好。而我们也可以借由顾客的抱怨来改进自己的产品或服务品质，使自己更能赢得市场。   　我要提醒各位，不抱怨的顾客才是真正的隐患。据美国一研究机构调查，当顾客受到不满意的服务后，96％的人不会提出抱怨，他会把自己不愉快的经历告诉其他人。平均26位顾客有意见时，才会向公司或销售人员提出抱怨。而那些不提出抱怨的人是不会继续跟我们消费的，我们不是市场的垄断者，顾客可以有很多选择。   　世界一流的销售训练师汤姆霍普金斯说过："顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。"可见，有效地处理顾客的抱怨是服务流程非常重要的一部分。   　以下是处理顾客抱怨的策略和话术，它将帮助更多的发廊老板或员工处理好"抱怨"事件。   　（1）顾客："你们的服务项目及产品品质太差了，你让我怎么接受呢。"   　有效回复："某某女士，您好，对于您的遭遇我深表歉意，我也非常愿意为您提供优质的产品和服务，遗憾的是，我们已把这种产品和服务项目卖给您了，使您受到一些麻烦，真是不好意思。某某女士，您看我是换产品和项目还是退钱给您呢？"   　（2）顾客："您们做事的效率太差了。"   　有效回复："是的，是的，您的心情我非常了解，我们也不想这样子。我非常抱歉今天带给您的不愉快。我想以您做事的风格来说，一定可以原谅我们的。感谢您给我们的提醒，我们一定会改进。谢谢您。"   　（3）顾客："你们给我的价格太高了。"   　有效回复："某某女士，我非常赞同您的说法，一开始我也跟您一样觉得价格太高了，可是，在我消费一段时间之后，我发现我消费了一件非常值得的东西。某某女士，价格不是您考虑的唯一因素，您说是吗？毕竟一分钱一分货，价格一定是价值的交换，产品的品质有好有坏，对吗？"   　（4）顾客："你的电话总是没人接，叫我怎么相信你？"   　有效答复："某某女士，打电话过去没人接，我想您一定是非常恼火，因为我也有过这样的经历。同时，我非常抱歉，没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。也许，您打电话过来，我们正好没上班，况且，您是相信我们的人、我们的服务精神和服务品质，才跟我们消费的，您说是吗？"