洗头服务流程细节

感性***

Ø1. 接客人的物品
(1) 客人拎着物品进门时，主动问客人是否需要帮她把衣服或其他物品寄存。
“小姐，请问您需要把包或其他物品存起来吗？”
“好的”
“请问您要把手机拿出来吗？”一定要提醒客人
“我把手机拿出来吧”
“那我帮您锁好”待客人拿好手机后，双手接过客人的物品并拿好，最好在客人的视线还没离开时，迅速帮她把包或其他物品锁好，然后把钥匙交到客人手上，让她拿好。
(2) 存衣服：*小姐请问你需要把衣服挂起来吗？
“好的”
“请问你有贵重物品需要拿出来吗？”
A：没有，接过衣服把它挂好。
B：有
“那请您把它拿好或锁起来吧”若客人要锁，我们当面把她锁好后再把钥匙交给客人。请她拿好。（挂衣服的时候袋口朝上，以免口袋里的东西掉出来）
(3) 服务结束后，第一时间从客人手上接过钥匙帮客人拿齐所有存放物品交给客人，并提醒：“小姐，请拿齐您的物品，看看有没有什么落下的”。
2. 穿袍和脱袍的标准和方法
(1) 穿袍
小姐您好，为了避免弄脏衣服，麻烦您穿件袍好吗？
站在客人的右后侧，双手拉过腰带打成活结，男士代他扣上胸扣，女士可以让他自己扣，最后在调整肩，袖，腰摆至整齐，对称，让客人感觉到舒服，漂亮。
(2) 脱袍
“*小姐，麻烦您，请将客袍换下！”
先提醒客人把结打开，然后站在客人右前侧迅速拉开腰结，再转身到客人右后侧，双手拿住袍的肩部，请客人伸直双臂，将客袍脱下，然后将客袍抖顺，正面向外把它整齐的挂在衣柜里。
3. 带位
(1) 带位原则
A. 提前看好哪里有空位置
B. 从外面最容易看到的位置
C. 人少时尽量让他们间隔开来坐
D. 带到空位较多的位置
E. 一起来的尽量让她们做在一起
F. 在以上基础上尊重客人的选择
(2) 带位方法
走在客人前一，二步，“小姐，这边请或者是请跟我来“小手臂与地面显水平方向，两手指并拢，指向目标方向，手势在前引导，把客人带到指定的位置（洗头，带到洗头位，其他带到剪发位）提前把剪发椅侧转的45度，双手扶着椅，请客人坐下，然后再调整到合适的高度（台面与手肘补即可）
4. 垫毛巾
分清楚不同颜色毛巾的用途：蓝色为洗头专用毛巾，黑色为电，染，直发专用毛巾。
垫毛巾：
双手拿毛巾，再平整的放到客人的肩上，左右对齐，在往一领内折5-6CM，包住衣领（圆领包住2/3即可）、若是躺着洗头或冲水，面前的毛巾搭法是近似水平从左侧洒向右侧（不可以正面洒下）平整的搭在胸前，不可盖住脖子，直颈窝一下位置为宜。
拿掉毛巾：
双手拿住毛巾内侧两端，内侧先离开颈部，有头发或者其他弄脏的毛巾，内侧向外翻出来，然后再双手拿毛巾，以免头发或其他脏物落到客人衣服里面，拿掉后不要当场抖毛巾，以免弄脏物或尘灰，毛巾纤维飞到客人的身上，轻轻的放在指定的位置（1放在太面的毛巾需叠成方块，摆放整齐。2 放到毛巾待洗专用柜或桶里面，不得外露）
5. 洗头
(1) 先调试水温
先看清楚开关冷热水方向，确定所需的热水方向打开，先用手去试接触水温，再用手腕部皮肤去试水温，若感觉水温合适则可往头皮上湿水，因为手腕部皮肤对温度铭感接近头皮对温度的铭感度。水湿到客人头皮马上问客人的感觉是否合适，调至客人适合的水温（一般35度----38度为适宜，试水温要快，节约水电）
(2) 挤发水起泡沫
第一遍，头发全部打湿后一般长发按2—3下，短发1—3 下嗲（以目前使用的洗发水为例）。
第二少1/3即可，搓匀发热再抹到头发上，用力打圈，再加水泡沫浓度不稀为宜）。
(3) 洗头
打起适量的泡沫后，用指腹1/2和指甲1—2MM先从发际线到头顶把整个头抓一遍，再从后发际往前面发际抓一遍，重复三四遍以上几个动作，再以双手交叉转的方式左右交叉抓两遍，手指错开一个手指宽度，重点头顶和后枕区所抓几下或力度稍微到一点，两耳侧部只须用指腹或小力一些抓就可以了。重复几遍后至客人感觉不痒，舒服，干净为止再冲水（或上护发素）。
备注：
A. 耳侧以上的皮肤（发际线处）只用指腹抓即可，此处皮肤不受力，易抓痛。
B. 来回与规律有节奏的抓不可东一下西一下，客人不舒服。
C. 力度均匀一定要调整到客人认为合适的力度。
D. 指甲不可太长或没有，以1—2MM为宜，且要修剪周围。
E. 注意自己的口腔卫生。
6. 冲水
花洒内扣，另一只手内扣手指并拢，掌边紧巾客人头皮，从发际线到头顶，从后发际线到后头顶部，边冲边抓，抓到哪里水跟到哪里，重复三到四遍问客人的感觉，直到冲到干净为止，（一般3—5分钟即可）冲水时不可让水花溅到客人的脸上，衣服上或旁边的客人身上，不要洗掉客人的妆面。
7. 头部按摩
某小姐，你觉得这个力度可以吗？以客人觉得合适的力度，用指腹或掌腰从印堂到眉中，眉尾一直打圈到百汇再到太阳穴，耳门，风驰风府再到后颈部的穴，然后再返回到头顶的天和百汇，用内力整个头部以打圈的方式反复按摩几遍，再以提，拉，扣敲等不同的方式按摩头部，动作柔韧有规律，有节奏，让客人头部得到最大限度的的舒服和放松，整个按摩持续5分钟左右即可。
8. 包毛巾
先用干毛巾轻轻吸干脸上和耳朵上的水花（不可大力檫避免檫痛客人的皮肤和檫掉脸上的妆面）把客人头部轻轻抬起，垫毛巾（居中）确定后边已包住发际线，把左边毛巾从后发际线沿着耳内侧到前额，在中间用手固定，右侧同样，毛巾沿耳内侧至前额再压到左边毛巾上头发全部包住固定，再把左侧毛巾像外反转把右边的毛巾包住，再把顶部包住头发多余的毛巾拉到前额与左右两边的毛巾一起向外翻卷到里面包稳即可。
9. 围围布
围围布打开围布，双手拿住围布上端两角，从左前下方（略低于客人肩部的位置）向右铺开围上，摆正让围布正面图案居中，然后再扣上围布颈扣，扣颈时让围布内侧边略高于外侧边，（避免围布扣扎人或不舒服），松紧以不掉头发为宜，不宜太紧，最好问一下客人感受是否会太紧。
(1) 解剪发围布
解剪发围布：先把脸上脖子上头发用纸巾或毛刷扫干净，扫头发时尽量朝下朝对自己的方向扫，以免碎头发扫到客人身上，扫干净后再轻轻解开围布扣，然后检查衣领是否有碎头发，确定扫干净后再用双手捏住围布肩部，先轻轻水平向下一点再轻轻移向一侧，原则是头发不可落到客人的衣服上，然后再抖干净围布上的碎头发，叠成方快放回指定位置。
(2) 解电头发的，染发围布
先把客人头发夹好，保证头发上的药水或色膏不往下掉，再檫干净颈部皮肤的药水或色膏，然后用双手把围布领口位置向外翻转1—2周，再轻轻下移一点，然后再轻轻向一侧移开，移开后把它清洗干净，或者放到指定的待洗布筒或柜里面不可外露，以免影响环境和弄脏别人的衣服。
10. 倒水
首先问客人“小姐您好！要喝杯水吗？“要”“要冷水还是热水呢？”
用托盘端来客人需要的水，从客人右边递过去。
让客人自己拿，告诉客人您要的水来了，请慢用。“客人自己拿水杯，若是较烫的水先要提醒客人 “小姐，水比较烫请注意”。
客人说：放这里吧。我们帮客人拿杯子，用手尽量拿在杯子的最下面，（不可碰到杯口）。再轻轻地把杯子放在右边台面上，水一般倒七八分满为宜。
店内人员，每隔一段时间（大约半小时左右）可用托盘端冷热两个水壶，在店内循环一周询问客人是否需要加水或换水。
收杯子：客人服务结束后，快速收拾好用过的水杯并檫干净台面，若客人中途需换杯子的，立刻帮她更换，收起之前的水杯，檫净台面再重新倒一杯客人所需要的茶水饮料
11. 拿杂志
先问客人喜欢看什么杂志，“*小姐，请问您喜欢看什么类型的杂志呢？”
若客人回答：“我喜欢看某某杂志，就直接拿她喜欢看的杂志，最好1—3本为宜。
若客人回答：随便，站在客人的右边我们则用手托几本不同类型的杂志，字体朝上，方向正对客人，让客人挑选喜欢看的杂志。
定期全店循环问客人是否需要更换杂志。
客人服务结束后，应快速收拾好杂志放到指定的的书架或者书柜里面，并且摆放整齐。
12. 递东西
递东西的要点和方法：
(1) 文字型的物品，如书报，杂志，名片等，字体朝上，正面对着客人双手递上去。
(2) 工作用物品，递过去让客人拿住正确使用的位置，如风筒，递过去时让客人拿住手柄，不能让客人拿风筒口的位置。
(3) 一些尖锐或损伤人的物品，应把尖锐的一端或一面朝着自己，不应朝着客人。
(4) 客人不熟悉的物品，应提醒其使用原理或注意要点。
(5) 食品或其他茶水饮料，太冻或太烫时要提醒客人。
(6) 递东西一般从客人的右边递上。
13. 站姿，走姿
在营业时间和营业区域内，凡走动时保持体态平稳，步伐轻快均匀，精神饱满，优雅有节奏感，不可摇摇晃晃，萎靡不振，凡停下来时要保持标准站资，双交叉自然的放在背后，收腹，挺胸，抬头（平视），表情自然轻松，面带微笑，目光友好，并时刻留意顾客的需求。
训练方法：可以顶一本杂志保持平衡来回走动，杂志不掉反复练习，可达到平稳优雅的走路姿势。