外卖成交需注意的问题

卫吾***

促成交易
（1）促成交易的重要性
销售人员经历了销售的前五个步骤：A、问好、自我介绍；B、营造轻松的氛围；C、发掘顾客需求；D、介绍产品特点，说明益处；E、处理顾客的反对，如果不及时进入“促成交易”的阶段，就会像足球运动员把球踢到龙门、而没有射门一样，白费前面付出的努力。也就是说，促成交易就如同足球场上的临门一脚，直接关系着成交与否、和销售业绩。
（2）克服促成交易时的心理障碍
销售人员在促成交易时表现出来的心理障碍主要有以下几种：
①害怕被拒绝，害怕失败
其实即使提出成交真的被拒绝了，也要勇于面对被拒绝的现实。销售中出现拒绝是常见的事。要看到销售的成功率的概念。假如成功率是5%，你只管向100个人推销，即使第一、第二个人拒绝你，也不当一回事。因为只要你推销了一百人，就必然有5个人成功。就象是煮开水，水没开之前，都在为水开作准备，你不会因此以为水不会开了。你要坚信水一定会开！
销售人员不要把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。
曾经有个统计，顾客作出拒绝的销售成功率为64%，而顾客没有拒绝的销售成功率为54%。销售是从拒绝开始的，拒绝只是代表顾客对产品有疑虑或不满。顾客拒绝往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员不必害怕拒绝。
②销售人员对自己的产品没有信心，销售观念错误
销售人员由于对自己的产品没有信心，因而在顾客面前“底气不足”，产生错误的销售观念：向顾客推销是为了自己利益而欺骗顾客；我的产品对顾客真的有用吗？；我们的产品并不完美；其它发廊或其它品牌的产品比自己的产品好；向顾客推销，就像是我在向顾客乞讨似的。
其实，做事情信心很重要。没信心，会导致你说话无力，不专心，反应迟钝，等等——顾客自然对你更没信心。如果你没有信心，你就很难成功！销售人员一定要表现出对自己产品的绝对信心，坚信自己的产品一定能为顾客带来更大的利益，要理直气壮地认为你是帮顾客解决问题的！
③守株待兔，期望顾客自己开口、主动要求购买
销售人员应该主动告诉顾客：现在是购买的大好时机；早一天购买，早一天享受；今天不做，每天可能会后悔。很多时候，顾客并不是没有需求或不想要，他们往往需要销售人员促使和推动他们做出最终的决策，销售人员不敢主动提出成交，只会白白失去成交机会


（3）留意购买信号，把握时机，促成交易
把握促成交易的时机就如同把握炒菜的火候一样，只有恰到火候的菜味道才好。时机就在购买信号中。
销售人员与顾客谈话过程中，随着顾客对产品的熟悉和对销售人员本人的逐步了解，顾客的态度会发生一些有利的变化，往往会发出一些购买信号。销售人员要随时留意这些购买信号，适时主动提出购买建议。
购买信号有语言、非语言两种形式的购买信号。购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。
语言形式的购买信号有：顾客询问细节，提出问题，如产品买回去，怎么用？有没有优惠？可以试用一下吗？等等。
非语言形式的购买信号有：眼神、表情和身体语言，如积极的眼神，顾客紧锁的双眉分开、上扬，深思的样子，频频点头，神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗，犹豫，端详产品，越来越留神、注意力越来越集中，等等。
销售人员也可以通过询问，观察顾客反应，扑捉购买信号。如向顾客提问：“您对我推荐的洗发水，感觉怎么样？”、“X小姐，怎么样，这种洗发水不错吧?”
（4）促成交易的技巧
销售人员发现了购买信号，就要及时促成交易。在此，介绍几种促成交易的技巧。
①直接请求法
即销售人员直接要求顾客购买。这种方法适合于熟客、以及购买信号明确的顾客。
对于熟客，由于销售人员已经与顾客建立起良好的关系，顾客也曾经购买过类似产品。因此，熟客一般不会反感销售人员的直接请求。你大可向熟客说：这种产品挺好的，保证你合用！来一瓶怎么样？
对于购买信号明确的顾客，可试探顾客说：X小姐，我给你拿一套洗发水吧！或，你要哪种洗发水？或是采用“二选一”问法：您选择一套洗护套装，还是一套焗油护理套装？。如果不成功，顾客会说出理由（异议），你可以继续去解决异议。

使用直接请求法时，要讲究言辞，压力要适当，不能一味地催促顾客，让顾客产生高压。
②优惠成交法
即通过给予顾客优惠（如打折、赠送礼品），促进成交。销售人员告诉顾客：X小姐，十月十日前购买XX一支，送XX一瓶，我给你拿一套吧。
③恐吓成交法
即告诉顾客不立即购买是个很大的错误，会导致非常糟糕的结果。通过这种“恐吓”让顾客成交。比如销售人员劝某个脱发严重的顾客，爱惜自己的头发，作一次防脱发护理，可以说：你想想看，如果你现在不做“防脱发护理”、省了这笔钱，以后头发越拖越厉害，年纪轻轻，形象不好，哪个女人喜欢你啊！这样，顾客面临两个选择，一个是可能省了这笔钱，而另一个却暗示着更大的风险。
④激将成交法
即销售人员通过激将法，刺激顾客，让顾客为了面子、满足被别人赞赏的心理而购买。如对顾客说：那套产品，比较高档，对您可能贵了一点，要不你选这一套吧，经济实惠。还有就是刺激顾客的攀比心理，可以对顾客说：这套产品，昨天TCL集团老总夫人买了一套，张太太，像您这么有身份的人，应该用这种名牌产品。
激将成交法不得乱用，要确定顾客是虚荣心强或是爱面子的，才能使用。
⑤利益汇总法
即销售人员把先前向顾客介绍的产品益处，特别是获得顾客认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒顾客，在加重顾客对产品益处的感受的同时，向顾客提出购买要求。
⑥博取同情法——拜师学艺，态度谦虚
在尝试多种成交技巧后，费尽口舌，都不能打动顾客时，销售人员就得使出“博取同情法”，态度诚恳地说：“X太太，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您告诉我您不购买的原因，让我有一个改进的机会好吗?”“也请您指出我推销时有哪些错误？”
像这种谦卑的话语，不但很容易满足顾客的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。顾客会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会意外向你购买产品。同时你也了解顾客异议的原因，便于你继续推销。

巩固销售
前面讲了销售的前六个步骤：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求；④介绍产品特点，说明益处；⑤处理顾客的反对；⑥促成交易，本期接着进入销售的第七个步骤——巩固销售。
很多销售人员都认为，成交是销售的结束，以为成交了就等于画上了一个圆满的句号，万事大吉了。推销界有句名言：“成交之后才是推销的开始”。成交并不意味着销售人员可以松一口气了，因为还有一系列的善后工作需要认真、谨慎地去完成，这就是巩固销售。
（1）避免过度兴奋，或过分紧张
当顾客同意购买时，销售人员不应表现出过度兴奋，因为此时的一颦一笑都可能会使顾客产生不良感受，引起顾客无端的猜测，而改变购买决定。应表现出“这正是意料中的事”的神情。
同时成交后，销售人员也不要表现得过分紧张，不知所措，这会使顾客重新产生疑虑，丧失对你的信任和好感。
（2）恭喜顾客
成交后千万不要过分热情地说谢谢，即便要说也只是简短答谢，否则顾客会以为你赚了他很多钱。销售人员要记住，顾客买你销售的商品并不是对你的恩赐，并不是在帮你，做买卖是一种互利的交易，如果你成交后的反应是如释重负，顾客则既会看不起你，又会对你的商品产生怀疑。接着，销售人员应该再次概括一下产品的好处，对顾客的决策表示赞赏，祝贺顾客做出了一个非常正确的选择，从而使顾客感到愉快。
（3）交易条件不要轻易更改
一旦成交了，就不应再考虑是否减价打折或赠送了，即使是顾客提出来要求，此时顾客的心理是：减价则赚，不减也无妨。交易条件一经给出就不再改变，有时反而会增强了顾客的信任。
（4）指导顾客正确使用产品
销售人员在每售出一件产品时，必须对顾客详细介绍产品的使用、保存、注意事项等知识。此时应注意语言表达清晰，切勿将语句缩减，令意思不明确而误导顾客。还可以补充说：“如果您在使用时有疑问或麻烦，可以随时来电咨询，谢谢。”这样顾客会觉得你是一个很细心的销售人员。
（5）争取转介绍的机会
显然，顾客向销售人员购买了产品，表示信任销售人员。销售人员可以恳求顾客介绍朋友、同事或亲戚前来购买，你可以承诺给予适当的回报，从而达到“顾客带来顾客”之效果。
（6）再次自我介绍，加深顾客印象，保持联系
为加深顾客对你的印象，你可以再次作自我介绍，递上名片（如前面没有给名片的话），为以后保持联系打下基础。如顾客不反感的话，你还可以向顾客索取联系方式，必要时询问顾客使用产品的情况。
（7）懂得离开
成交后，销售人员应该有技巧地离开，既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然、合理。
一方面，销售人员不要留给顾客卖完产品就跑的感觉，让顾客产生不安，顾客也许会想：我签完字，销售人员马上就走了，虽然我相信他不会是欺诈，但是总觉得有些奇怪和不舒服。
另一方面，销售人员也不要说过多的客套话、谈天说地，给顾客这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么。而且，再拖延下去会给顾客反思的机会，有改变主意的可能性。在此关键时刻应谨言慎行，记住言多必失的道理，以避免因任意开口导致节外生枝。
究竟是应当立刻离去，还是应当再呆一会呢？关键要做到见好就收，不要画蛇添足。这里仍然有一些小窍门，这里最主要的是要看顾客的反应和态度——他是否想让你留下。一般来说，你还是立刻离去为妙。不论对方留你与否，有一点是绝对没错的：头一个站起来的应当是你!如果是顾客先站起来与你握手，那就说明你呆的时间太久，不受欢迎了。
（8）与顾客道别
记住离开时要与顾客道别，或是送别，或是离开去做其他事情。不要忘了对顾客说：“谢谢”，“很高兴为您服务”，“欢迎再次光临”之类的话语，从而为你的服务和销售过程划下完美的句号。
（9）记录顾客档案
销售人员可以准备一本笔记本，详细记录你的顾客资料以及历次购买产品及折扣的情况，以便你以后可以有准备地、有针对性地继续进行推销。同时，下次顾客见到你，你记得他（或她）的情况越多，他（或她）会觉得你非常尊重他（或她）。节日的时候，你还可以给顾客寄一张贺卡。