如何真正解决客户抱怨？

剪子乱飞

作为我们美发这个服务行业来说，服务显得更尤为重要，那么客户服务是什么，客户服务做什么，对此我们并不陌生。多年以来，客户服务不断发展，开始的星星之火已有燎原之势，因为人们越来越发现客户服务领域蕴藏了无限的商机和巨大的财富。

我们所从事的美发行业，所提供给客户的产品就是我们的技术，再加之热诚的服务，就会让我们的财富无限扩大。

说到这里我们也不可避免的是，再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。处理的不好，将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾客；处理的好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买欲望，其结果是为企业带来更大的利润。

而一提到报怨的客户你就会联想到那些有抵触情绪的、粗鲁的、怒气冲天的、满腹牢骚的和盛气凌人的客户，而这些又不是你不得不面对的服务对象，而对否处理好与他们的关系取决于你的知识、经验和能力。要想成功地服务好各种类型的客户，很关键的一点在于要将每一个人都看成一个特殊的个体。避免根据客户的行为特征将他们定型，也就是说，不要仅通过客户的说话、行为和外表而主观地将他们定型，并对同一组客户使用相同的处理方式，如果用一成不变的看法来看待每一位的话，你很可能会损害你与客户之间的关系。

如果你具备了高超的沟通技巧、积极的服务态度，并能耐心地对待客户，拥有帮助客户解决问题的意愿，那么你就能为客户提供满意的服务。

以下我将报怨客户大致分了几类分别予以不同的处理方法可供大家参考

1.愤怒的客户

与愤怒的客户相处需要一公定的谨慎。因为要有效地解决一位愤怒的客户，你必须超越情感的层次去挖掘客户愤怒的根源，这里有一些可行的策略：

1）表现积极：告诉你的客房你能做什么而不能做什么。如果你说：我们公司的政策不允许我们给您退款，客户一定会暴跳如雷。反之，你可以说：我们可以给您一张代金券，您可以随时过来而不需要再花钱。

提示：在应对客户前，向上级主管询问公司的具体政策和你的职权范围。

2）使客户放心：向对方表明你明白他生气的原因，同时你愿意帮忙其解决问题。类似下面这样的话可以减轻客户的不安：“我会尽量帮您解决这个问题的”，“我可以向您保证这件事情在星期一得到解决”。

3）保持客观的态度：即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免局势的扩大。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。

4）确定原因：通过询问、倾听、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户要能仅仅误解了你所说的话而已

5）积极的聆听：当人们生气的时候，他们需要找机会来发发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉，因而避免打断他们。

2.不满意的客户

你会遇到一些不满意客户，他们很可能是遇到过你、你的一位同事，即使你自己并未参与过对其服务，你支代表着你的机构，或被看作是“和刚才那位服务过的员工一样的员工”。这或许对你很不公平，但你必须设法让客户开心。尝试一下以下的策略：

1）              聆听，这和上述方法是一样的，通常情况下，当客户心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去聆听他们的担忧。

2）              保持积极态度：即使那些生气的客户使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低你的公司、竞争对手、同事或服务水平来附和他们。这只会火上加油。如果合适，你在聆听过程中可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

3）              微笑，报上你的姓名，给予帮助：通过这些非语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。人们一般不会去攻击一位“朋友”一个熟人。

4）              不要寻找借口：一般情况下客户对未以得到他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对他们有利的方式得到解决。你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。

3.苛刻或专柜的客户

这类客户缺乏安全感，可从以下几个方面进行解决：

1）              做到专业化：不要提高自己的说话声调或用言语报复

2）              尊重客户：用积极的眼神进行交流，保持冷静，称呼客户的姓名，在合适或必要的情况时能够道谦，让客户感觉他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法

3）              稳定、公平、以客户的需求为主

4）  告诉客房你的能力范围：当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。灵活行事，乐意去聆听客户的请求。

以上是本人的一些经验与看法拿出来与大家一同分享与借鉴，希望能够通过以上方法能够给大家多一些帮助，其实归根结底一句话，真诚-真诚地去对待你所服务的每一个客户，爱上你的客户将会给你带来无比巨大的财富！几何构造美发学校之所以走到今年也是一样秉承着这个原则-真诚地对待每一个人！