发型师应积极聆听顾客的诉说

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在客户服务和零售业环境下，积极聆听是应该掌握的一个重要的沟通手段。从零售角度来看，最为关键的是要完整地理解一个人想要说什么并诠释他们的需要或需求；错误的理解会使潜在销售机会丧失。

积极聆听主要关注口头表达，但是肢体语言以及肢体语言对意思表达的影响也不容忽视，比如身体稍微前倾、与顾客目光交流，可表示开放、真诚的意图以及对顾客谈话的关注。在刚开始学习这种聆听方式时，你可能会显得造作和忸怩，但是坚持下去，聆听将会成为你的第二天性和人生的无价财富。

以下是聆听的几大原则：

表示关注
保持正确的肢体语言

适当提问
澄清意思

不可走题
不能转移话题；牢记自己的谈话目的！

验证自己的理解
是否确信自己理解了顾客的真实意图

对信息进行判断
判断说话者的意图和潜在情绪

平衡自己感情
保持开放的心态、保持冷静且从容有度

重述内容
重述顾客说过的话，但不能字句照搬，因为按原话说可能会造成误解。重述有两大好处：能帮助验证是否你正确地理解了客户的话语；能表示你对话语的理解。尽管委婉地打断谈话是允许的，但绝对不能抢话题。

引申话语的含义
你需要根据自己的经验和知识聆听、理解话语并对所接受的信息进行整合。对别人所说的话进行引申，正说明了你对谈话的兴趣，也能促进相互信任。但是，绝不能将自己的理念或观点强加于人。积极的聆听是完整地毫无偏见的接受谈话者。可以参照下面的表达：

"如果这个做好后，您就能够......"

"头发这样剪，您能够在参加晚宴或去工作之前很快地打理发型。"

"这样是不是能解决......这个问题呢？"

找"弦外之音"
做到这一点需要技巧和经验，有些人的情绪溢于言表，而有些人却深藏不露。或许是刻意如此，或许是沟通技能不够，人们往往不会直接告诉你真实的想法。

为了维护说话者的尊严或避免施加太多压力，讲话需要一定的艺术性。顾客可能会由于刻板思维，羞于直接要求他们所需要的服务，比如男士可能不好意思说自己需要挑染或染色！请使用以下表达：

"如果这发生在我身上，我也会不高兴的"

"选择这种发型会让你更有自信"

"我想这一定让你很恼火吧"

鼓励交谈
必要时，通过开放式提问来获得更多的信息，不要过于急切，如果对回答不是很有把握，可通过重述这个办法证实自己的理解，如"你的意思是说......"保证自己对每项回答都有充分的时间进行思考，即使你当即就已做出决定，停顿可以表示你在积极聆听，而不是武断地得出结论。