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[综合专区] 发廊现场培训口才切忌的词汇

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发表于 2010-12-1 13:26:29 |显示全部楼层

一、问候语不变
例：所有店、所有客人都是一句“欢迎光临”这会让员工和客人都会产生厌倦感。
1、时间：早上好、中午好、晚上好等等
2、节日：“新年好快乐、情人节快乐、圣诞快乐、中秋快乐”等等
3、生客和熟客：生客：可以正规一点的问候
熟客：要称呼姓氏或职务并且要非常亲切带有关爱
例：张总你好，好久不见，您身体好点没有？
二、询问方式没有引导性
（助理）例：“小姐您要洗发吗？您要好一点的洗发水还是一般的？”这样问不能引起客人的注意。
  应该改为：小姐您好，请问您要剪发还是染发？如果对方回答是剪发，那么要以先请出发型师与客人沟通，这样客人会更有信心。
（发型师）例：“请问您要怎么剪或剪什么样的发型？”这样问的方式不造成对客人的引导，以及显不出发型师的专业和自信。
  应该改为：请问您今天想剪长发还是短发？
无论客户怎样回答，你都可以自然把你的设计建议给她，并且同时可以给她几种建议，这样会更专业也会给她下次来找你制造吸引力。
  如果你想对方的称呼，最好不要问“您贵姓？”要问“请问怎么称呼您？”
三、谈及对方隐私的问题
例：“您是哪里人呢？您在哪里工作呢？您多大了？”等等，这些方式会让对方反感。在沟通过程中可以这样问：“您的口音很象上海人？您的气质一看就知道一看就知道您是从事艺术的！您看起来好年轻啊！”等等
四、直接指出对方的缺点
例：“您的脸太长、太圆、太大、太小”等等。
“您的头发太干、太少、太多、太硬”等等。
“您的发型不好看，看起来没精神，没气质”等等。
“您的五官某部位不好”等等，类似这样的说法会打击对方的自尊，同时也会对你产生排斥感，如要告知对方的不足，可以用完美建议法。
例：您的脸型再圆一点会更有气质！
您的头发再光滑一点就会更漂亮！
如果能让顶部的头发拉高一点的话，这样会显得脸型更接近椭圆形！
五、否定对方的说法
例：我已经很小力了！我已经帮你剪的很短了！这已经很卷了！不贵了，已经很便宜了！这是进口的，哪里会差？这个颜色已经很自然了！等等。（美一天美发网文章）
这样的方式回答都会让对方产生不良情绪，因为这样的回答带有不接受、抱怨、没耐心、不负责任、否定对方、没有站在对方的角度思考，所以结果多会不满意或被客人拒绝。
例：使用认同法，您说得很有道理，它的确比一般的产品贵一点！谢谢您的宝贵意见，我一定会帮你做到满意为止！我很理解您的看法，很多可人刚染头发时都会感到不习惯！如果我是您的话，在没有使用这个产品之前，也会这么想！

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