掌握顾客心理 增加顾客满意度

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所谓顾客满意度，反映的是顾客的一种心理状态，是顾客对美发店提供的某种服务所产生的感受与自己的期望进行对比的结果。如果感受不及期望、顾客不会满意，如果感受与期望相称，顾客会满意。如果感受超过了期望，顾客会十分满意、高兴或喜悦。

通过对不同类型顾客消费心理的分析，提供个性化的服务能满足顾客突出自我、满足自尊的心理需要，进而能增强顾客的满意度。它要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求；并在方便的时间和地点，采取相应的措施，灵活满足顾客的独特需要。

当顾客实际感受到的服务大于其预期时，称为“超出满意”。此时顾客就会感到非常满意。

案例

一位顾客在美发店做完头发，结账时。

收银人员：“小姐，今天是我们店庆两周年，您很幸运，我们给您打八折优惠!”

顾客：“啊，这么好!真是太幸运了。”

收银人员：“欢迎您下次光临！”

顾客：“一定，一定。”

这就是超出预期的服务享受，会使顾客感到满意甚至惊喜。



对于发廊和服务人员来说，为了长远发展，应该追求超出顾客满意。只有超出了顾客的满意，才能使顾客感动，顾客的忠诚度才有可能提升。如果只是达到顾客的满意，那顾客只会有满意度而不会有忠诚度，他随时可以在其他发廊获得相同的服务。

所以，服务人员在与顾客沟通时，要努力激起顾客再次光临本店或向其他顾客介绍本店的意愿，要让顾客感到与美发店建立并保持联系是有利于双方的，这样顾客才会愿意与本店进行长期交往。

  


巧妙异议处理



每个人在日常生活中，都会遇到意想不到的事情，服务人员也不例外，突发事件尽管有很多的偶然性，但处理妥善与否，关系到服务的质量水平和顾客的满意程度，也能体现服务人员的服务能力。

顾客异议是服务过程中常见的事件，它由各种原因引起，要求发廊服务人员根据不同的情况，采取不同的应对方式。

此外，顾客异议也是一种积极的信号，只要服务人员能把握好时机，选准方法，就能从顾客异议中挖出金子，引导顾客一步一步走向消费。

事前预测和分析异议产生的可能性，充分做好防范的准备，往往能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。



◆案例



一位顾客在发廊染发，正当美发师为他上染膏时，顾客的手机响了。

这位客人急忙从口袋中将手机拿出来，不巧，他的头一动，正好碰到了美发师拿着刷子的手，一滴染膏落在了客人的手上，客人皱起了眉头。

见此情形，美发师连声道歉，并马上拿来了毛巾细心的为客人清洗，清洗干净后再次表示歉意，并诚恳地说：“先生，真得很抱歉，出现这样的事情太不应该了，为了表示我们的歉意，这次的消费我们给您打个九折。”

这时客人刚才的怒意全消了，“刚才是我听手机引起的，不是你们的原因，对不起。”

顾客结帐时，又意外地发现发廊还送上了一张免费洗发的赠券，希望顾客下次光临。

此后，这位顾客成了发廊的熟客，直至今天，当顾客偶尔与朋友谈起这件事，仍然盛赞这家发廊的出色处理。



这是个典型的异议处理例子，在一连串虽然小，但很有诚意的举动中，给顾客带来了惊喜，在顾客心中留下深刻的印象。案例中，在顾客出现议异之前，服务人员及时进行了处理，虽然这些修补的价值都不是很昂贵，但却很细致，很叫客人舒心，使顾客感到满意直至惊喜。相反，如果当时，美发师不是道歉，而是责备客人不应该在染发时接听电话以致染膏溅出的话，结果可想而知。客人带着一肚子火气，甚至有可能引发一场冲突。

平时，服务人员在发廊服务工作中，如果遇到顾客有什么异议，不要急于开脱责任，应站在顾客的立场，为顾客着想，这样，才能为顾客提供更好的服务。



发廊服务中的顾客异议是指顾客对服务人员在服务过程中的举动表现出不赞同、质疑和拒绝。顾客异议既是一种消极信号，表明服务中还有不足之处，也是一种积极的信号，只要服务人员能把握好时机，选准方法，正确积极的去克服错误的、消极的一面，就能从顾客异议中挖出金子，引导顾客一步一步走向消费。

1、顾客异议产生的原因与对策

最优秀的服务人员也难免会遇到顾客异议的情况，产生顾客异议的原因是多种多样的。服务人员只有正确认识顾客提出的种种异议及其原因，才能有效地处理异议。顾客异议的原因主要体现在以下几个方面：



顾客方面的原因

●缺乏支付能力

服务人员一旦觉察顾客确实存在缺乏支付能力的情况，不要表现出冷漠甚至鄙视的神情，仍然要精神饱满地接待顾客，说不定他会成为你未来的顾客呢。

●缺乏对服务项目的认知

顾客有时会被各种名称搞糊涂，如负离子、阳离子、游离子等等，对其功效和差别都不是十分清楚，也无从选择，因而对这些项目产生异议。

这就需要发廊服务人员熟悉各种业务知识，掌握各种易于接受的讲解方式，并以各种有效形式与深入浅出的语言向顾客介绍服务项目。

●没有认识与发现自己的需要

由于顾客没有发现自己存在的问题，没有意识到需要改变目前的状态，因此，他们安于现状，固守原来的消费内容，拒绝接受新的服务项目。

服务人员应进行深入、全面的分析、观察以确认顾客需要。然后，从关心与服务顾客的角度出发，通过摆事实讲道理使顾客认识与发现需要。

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●消费成见

顾客往往会以自己的经验进行消费决策。如有的顾客认为染发会致癌，而拒绝接受染发，其实是存有偏见。遇到这类顾客，服务人员首先应针对顾客的认识进行转化与耐心的解释工作。只有在转变顾客的认识与态度后，才有可能对服务项目进行介绍。

●自我表现

有些自高自大的顾客认为自己有某种特长而喜欢表现自己，反对与批驳服务人员也会成为他们表现自己的机会，他们希望借以显示自己的多识、高见、聪明，这是一些无关的异议。

服务人员应以博大的胸怀与包容精神对待这类顾客，并借以了解顾客的具体特征。

●其他偶然因素

在服务过程中，会遇到一些来自顾客的因无法预知的偶然原因造成的顾客异议。如顾客的一时心境不良、因人际关系变化而导致问题复杂、因顾客与服务人员发生对立情绪等，都会导致异议。或者是顾客在没有立即相信美发服务的效果时，往往会采取退一步的方法，不立即做出消费决定，这是时间异议。

温馨提示

服务人员在服务过程中应细致观察、及时判断，尽量避开可能产生的异议。

服务方面的原因

发廊作为服务行业，顾客就服务本身提出异议是最常遇到的，服务人员要在平时的工作中留心顾客常见的异议，分析原因，加以改进，提高顾客的满意程度。

●服务态度异议

态度不好容易引起顾客异议。

案例

顾客：“怎么整天对我板着脸孔，难道是瞧不起我吗？”

顾客：“客人来了你们竟爱理不理，不想招呼我吗？”

这两种异议都是针对服务态度提出的，发廊服务人员在招呼客人的时候，谨记保持着亲切诚恳的笑容，这是专业服务的第一步。客人到达后，应尽快与他会面，介绍自己，并询问他的姓名及所需服务，再奉上饮品和杂志，尽显殷勤的服务。

●服务质量异议

服务质量除了服务态度外，还包含其他因素，如服务效率、效果、跟踪服务、舒适程度等。这些要素的总和构成了我们通常所说的服务质量。

如今，顾客对服务的质量要求越来越高。如果服务人员不能提供比竞争对手更好、更多的服务，给顾客更多的附加利益或者服务人员的服务态度不好，令顾客感到缺乏服务诚意与精神，顾客就会提出异议。

案例

顾客：“害我苦苦等候，连一声道歉也没有！”

顾客：“我的要求，他总是无法完全掌握！”

顾客：“怎么这个发型使我看上去更胖！”

第一种异议是顾客对服务效率的不满，发廊服务中切勿延误客人的预约时间，如您确实无法准时提供服务，应即时向他道歉，并告知需等候多久。

第二种异议是顾客与美发师沟通不畅引起的异议，对此服务人员应尝试采用一套简单而全面的询问方式，让您每次为客人剪发前，都能充分了解客人的要求。

第三种异议是顾客对服务效果提出的异议，美发师在发型设计上应突显顾客发型的可塑性，并补救其脸型上的缺点，让顾客体会到您的专业观察力，从而对您的建议增添

                  

●服务质量异议

服务质量除了服务态度外，还包含其他因素，如服务效率、效果、跟踪服务、舒适程度等。这些要素的总和构成了我们通常所说的服务质量。

如今，顾客对服务的质量要求越来越高。如果服务人员不能提供比竞争对手更好、更多的服务，给顾客更多的附加利益或者服务人员的服务态度不好，令顾客感到缺乏服务诚意与精神，顾客就会提出异议。

案例

顾客：“害我苦苦等候，连一声道歉也没有！”

顾客：“我的要求，他总是无法完全掌握！”

顾客：“怎么这个发型使我看上去更胖！”

第一种异议是顾客对服务效率的不满，发廊服务中切勿延误客人的预约时间，如您确实无法准时提供服务，应即时向他道歉，并告知需等候多久。

第二种异议是顾客与美发师沟通不畅引起的异议，对此服务人员应尝试采用一套简单而全面的询问方式，让您每次为客人剪发前，都能充分了解客人的要求。

第三种异议是顾客对服务效果提出的异议，美发师在发型设计上应突显顾客发型的可塑性，并补救其脸型上的缺点，让顾客体会到您的专业观察力，从而对您的建议增添信心。



  ●信息不足异议

  服务人员没有让顾客获得足够的信息，使顾客感到因信息不足而难以决策，因而提出各方面异议。针对这一情况，服务人员必须掌握大量信息，以顾客可以理解与接受的方式向顾客提供。同时，应以诚挚的态度赢得顾客的信任，当好他们的参谋，帮助其克服信息不足的困难。

                        

服务价格异议

几乎所有的顾客都会提出价格异议，这是一种因为服务价格定得过高或过低而导致的异议。有时，即使服务的定价比较合理，顾客仍会抱怨，因为在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。

●价格过高

这是因价格原因而产生异议的最普遍的情况，具体原因如下：

顾客对市场上同类发廊服务的价格比较之后，认为服务价格过高；

顾客对服务虽有需求，但由于经济条件不允许，因而认为价格过高；

有些顾客无论对方报什么价，都要讨价还价一番；

顾客以价格高来试探服务人员，看是否有进一步降价的可能，以实现自己的利益最大化；

顾客根本无意识消费本项美发服务，只是以价格高为借口摆脱服务人员。

●价格过低

在某些情况下，顾客会因服务价格过低而拒绝接受服务，主要受以下因素的影响：

顾客经济条件比较好，没必要享受低廉的美发服务；

顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，担心做不好自己的头发；

顾客社会地位较高，认为消费低档项目有损自己的形象。

处理这种异议比较困难。一般情况下应坚持以下原则：一是合理确定服务的价格， 二是强调价格与质量的统一性。

在处理顾客异议时要注意以下几点：切忌缺乏诚意；切忌犹豫不决；切忌不及时道歉；切忌道歉时先辩解，先逃避责任。

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温馨提示

    在处理顾客异议的时候，首先要向顾客道歉。异议中的道歉至关重要，态度真诚的道歉可以化干戈为玉帛，不恰当的道歉方法或语气往往会事倍功半。


2、处理异议的流程

●异议提出后要及时解决

当顾客的反对理由一旦提出来，根据消费心理，顾客都希望服务人员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客，导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，更加坚定他自己的反对理由。

案例

顾客：“为什么染过后的颜色这么快就掉色了？”

美发师：“掉色的原因有很多种，根本的原因都是由于毛鳞片被打开，然后色素流失或氧化。而毛鳞片只有在遇到碱性的东西或加热时才能被打开，所以当您在使用一些碱性的洗发水或过热的水洗头时，比较容易掉色。因此我们建议您在染色后，尽量少用一些碱性的洗发水清洗头发。”



●  端正自己心态，认真听清顾客的话。在对一个抱怨的客户发脾气之前，请先深吸一口气，把你对此事的想法，你对客户的成见，统统放到一边，停下手中的事物仔细听。尽量了解客户不满在哪里，不满意什么。只有花时间去询问，去倾听，才能理解是什么使得客户心烦意乱。

●真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。“先处理心情，再处理事情”。

●对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题。

● 仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。

●寻找解决问题的办法，一是自己先提出一种办法，然后等客户提出他认为的好办法；二是询问客户有什么办法，然后把它与你的方案进行比较。 如自己不能解决，不要盲目处理，可求助于上级。

●  对于善后事务的处理，如责任真的在自己，应勇于承担后果。

● 如果对方提出过分要求，则不要轻易表明自己的处理意见，而是应了解到对方要求的底线，再作商议。



3、处理异议的各种方法

处理顾客异议所使用的方法，应根据异议的类型及原因来确定如何处理顾客异议，采取适当的方法。



正面反面法

正面反面法就是先认同，再说明，是一个非常好的化解异议的方法。因为对顾客的不同意见，如果服务人员直接反驳，会引起顾客不快，可先承认顾客的意见有道理，然后再提出与顾客不同的意见。这种方法间接否定了顾客的意见，比正面反击要委婉得多，可以说是在顾客提出反对意见时，服务人员最好的应付利器。

案例

顾客：“烫头发每次要花上两三百元，实在是太贵了，而且一两个月就烫一次，你能不能帮我打个折呢？”

设计师可以这样回答，“如果要一次一次来算，烫头发几百元当然贵，可是可别小看一个烫头发，可能我们要训练助理很久，她才有能力去做好上发卷的工作，而设计师可要有充分的经验及专业技能，才能保证完美的烫发品质。更何况，烫一次头发可以漂亮两、三个月，算下来，一天平均才几块钱。这样怎能算贵？”

转化法

转化法是指服务人员直接利用顾客异议进行转化的处理策略。转化法的优点就在于，既不回避异议，又能转化矛盾，变消极为积极，使顾客的内心障碍不攻而破，从而促使其消费。

使用时要注意技巧，真诚地赞美顾客异议，保持良好的气氛，利用顾客异议本身的矛盾去处理异议。

案例

顾客：我们是工薪阶层，收入少，哪有那么多钱来护理头发啊？

发型师：就是因为目前收入少，才做漂亮的头发，有了好的形象可以找更好的工作，收入也可以更高一些啊。



补偿法

补偿法是指服务人员对顾客异议实行补偿、使他获得心理平衡，而愿意重新接受你的服务，进而处理顾客异议的方法。补偿法的前提是顾客提出的异议一定要有事实依据。要让顾客觉得他付出的与得到的是一致的，或者说他为消费支付的价格与得到的利益是一致的。

案例

阿燕是某发廊的常客。今天，她又按照往常的习惯到了某发廊，洗过头后，服务助理才告诉她，她指定的发型师临时有事请假了。

阿燕非常不高兴，“我一直都是那位发型师给剪的头发，他才知道我的要求，怎么不早些告诉我呢？”

发型助理：“真的是很抱歉，我们事先也不知道会这样。您看这样行吗，我们给您换一位发型师，再给您打个八折，好吗？”

阿燕接受了这个建议，事实证明，后面的发型师为她剪出的发型她也很满意。阿燕终于露出了笑容，并为自己刚才的态度向发廊表示歉意。

不理睬法

不理睬法是指服务人员有意不理睬有关的顾客异议或采取一带而过的态度，从而使异议消除的一种处理方法。顾客异议是多种多样的。很多时候顾客的异议属于情绪的，而并非真的想要解决或讨论那些意见，那只是他们的表现欲在作祟。此时，服务人员只要面带笑容同意其观点就行。

案例

一位发廊的老顾客正在烫头发。

她对身边的美发师说：“对面美发店离子烫才两百块左右，为什么你们要三百多?”

美发师：“真是要好好谢谢您这么照顾我们发廊，我会竭尽全力为您服务的。”



试想若老顾客真的不满，或嫌贵，她就不会来这个店了，已经在烫发了却又数落价格，确定不是价格比较的问题，而是心理感受需求的问题！所以这时只要向顾客表达感谢与在意，并引导顾客对品质的在意而不是对价格在意，异议便会自动消除。



询问法

询问法是指服务人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种策略和方法。服务人员要切忌对自己的判断过于自信，要多问“为什么”把握住顾客真正的异议点。当询问为什么的时候，顾客必要回答反对的理由，说出自己内心的想法，这样一来，服务人员可处于主动的位置。

在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实原因很难分析判断，即顾客异议的不确定性。在运用询问法时应注意：及时询问顾客，了解顾客的真实想法；有针对性地询问，提高服务效率；注意尊重顾客，适度地询问，避免施加压力。

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4、处理顾客异议的技巧

● 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨：向顾客诚心地道歉。视情况予以退换商品或补偿服务。如果顾客因该商品或服务有任何损失，美发店应予以赔偿或安慰。仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。

●处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨： 诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。美发师应多方面透彻掌握产品相关知识，便向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。

● 处理服务态度不佳所产生的抱怨：负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。

●处理因误会产生的顾客抱怨：仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况，说话语气婉转，不让顾客难堪，不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。



发廊常用英语，多学一种语言（使用英语）





◆案例

晚上营业时分，发廊内灯火通明，顾客盈门。

一位金发碧眼的外国女郎出现在发廊咨询台前，只见她叽哩咕噜，比比划划地对服务小姐说了一通英语。

服务小姐带着茫然的表情听完后，全然不知其意，迟疑地问：“您是洗发……还是……”

金发女郎有些失望，她求助似的向发廊内的顾客看了看,幸好这时有一位正在等候的顾客走了过来，用流利的英语与她交谈起来。

原来金发女郎想做一个头发造型。

如果不是正好遇到有熟悉英语的顾客解了燃眉之急，发廊大概很难做成这一笔生意。如果服务小姐掌握了发廊基本服务英语，当着这么多发廊顾客的面为金发女郎主动提供热情服务的话，那么，对发廊而言将是一个多么好的宣传机会，发廊的形象在顾客心中也会大大的提升。

  


经济发展了，与国外的交流也多了，出现在中国的老外也多了，每个人都要美发啊，所以当老外光顾我们的发廊时，发廊的员工也要与老外进行交流，所以，掌握一些常用的英语也是很必要的。

服务人员在对外国顾客提供服务时，除了要具备前述我们提到的各种服务技能和技巧外，还要再过外语关。因为外语是接待外国顾客必不可少的工具，语言不通尤如“聋人对话”。而且一个美发店如果能够用外语直接对外国顾客提供服务，本身也是美发店服务人员素质的体现，它能有效提高美发店的档次和形象，通过外国朋友的口口相传，也是对美发店最好的宣传。

英语作为国际通用的语言，需要服务人员有所了解和掌握，以便在需要的情况下及时提供帮助。当然这并不是要求我们每个发廊服务人员精通英语，这个要求太高也不现实，只要我们掌握美发服务过程中常用的服务用语即可。