发廊外卖实战中的语言技巧归类

美发***

我们在前面内容中，分别通过大量的情景案例和语言技巧，来提升我们在外卖过程中的实战能力。在这个部分我们将把服务中的所有语言技巧做一个归类，以供大家参考。

    在归类之前，让我们先思考一下，究竟怎样去提高我们的语言能力?先问问自己，是否善于与客人谈话，会不会使用语言技巧。其实，在服务中，没有什么比有与客人交流的欲望更重要，有欲望，才会有使用语言技巧的意识。

    我们在服务工作中，服务语言确实还存在一些问题，比如说语言表达不到位、缺少热情。看见客人走进美发点，很多服务人员就知道说：“欢迎光临，里面请!”太机械化了，让人感觉冷冰冰的。如果外面很冷，我们就不能改口说“小姐，您好!外面挺冷的吧?来，里面请”?

这样就能让客人感受到我们的热情。

    那究竟如何提高我们的服务语言能力呢?举个例子，一个普通的树根，经过揣摩、雕刻、打磨，最后就可能变成一件艺术品，这就是根雕。我们的语言，要想让客人听得开心，也需要琢磨、提炼，去粗存精。

    大家不妨测试一下，自己的语言是几星的：看见客人进来，你会说什么呢?

    一星：您好。

    二星：中午好。

    三星：小姐，中午好。

    四星：张小姐，中午好。

    五星：张小姐，中午好，您里边请!

    一星的只会机械地问好，而五星的除了称呼客人的姓氏，还能够引领客人。所以说，语言的艺术、语言的技巧、语言能力的提升都没有什么深奥之处，就在于我们的话该怎么说。俗话说，一句话让人笑，一句话让人跳，想想我们面对客人的语言究竟如何呢?

    在这个部分将把发廊外卖过程中的实战语言技巧给大家做一个归类，让我们在实践工作中能有效借鉴。



销售技巧一：FABE销售法

情景分析

FABE销售法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，解答消费者诉求。运用此法，能极为巧妙地处理好客人关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。

    F：特性(Feature)，是指产品的特质等基本功能，如发品香型、原料、制作方法等。服务员可以深入挖掘这个产品的内在特点，展现产品的差异点。

    A：优势(Advantage)，即所列的产品有哪些特点和优点，服务员要向客人提供来此消费的理由、与同类产品的比较优势，如纯植物无刺激、有多种营养等。

    B：利益(Benefit)，即产品带给客人的好处，通过强调客人得到的好处，激发客人的购买欲望，如这个产品是滋养头发、有护发功效等。

    E：证据(Evidence)，证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性，真实的证据可以消除客人的异议和顾虑。

用这种销售法，在语言表达上可以用一些陈述句，将四者关系分辩清楚：产品特性介绍可以用“因为……”；产品优势介绍可以用“它可以……从而有……”、  “它能做到……”；产品的利益介绍可用“对您来说……”、  “对您而言……”；证据介绍可以用“因为……（优势）从而有……(优点)对您而言……(好处)您看……(证据)”。

话术模板

服务人员：小姐，您好，这烫后滋养护发霜最大的特点就是它的原料是……（介绍产品特点）从而使发丝平滑很鲜美，而且比较实惠（优势），富含橄榄、巴巴多斯等成分，是很天然的植物，对您而言……（利益）您看刚才那位小姐点的就是买了这个产品(证据)。

美一天叮咛：

此法在服务过程中可以根据场景灵活使用。



销售技巧二：富兰克林成交法

情景分析

富兰克林成交法，就是把我们饭店的产品，如某一产品的优势、劣势、特点等，都列出来让客人参考，以便客人做出决定。例如，香草护养洁发乳，它的优点在哪里，它的劣势在哪里，跟客人一一说明，让客人知晓，如它的优点—“蕴含丰富的大豆和小麦蛋白营养，有效保护并强韧头发等；它的缺点—价格相对要高一些。这样就把产品的优势、劣势以及特点都介绍出来了，这时候让客人做决定。客人也许会说：“哦，这样啊，那我也点一道尝一尝吧，看看有什么不一样。”

    这就是我们说的富兰克林成交法。

    这个技巧的关键点是：其一，客人在犹豫不决、举棋不定时，可以用此语言技巧，帮客人下定决心；其二，要求服务人员熟悉美发点的每个外卖产品，并能有效地向客人分析介绍，包括产品的优点、缺点等。

话术模板

服务人员：小姐，我看您还在考虑洁发的品种啊，您比较喜欢什么类型的呢?

我给您介绍一下，来供您选择，小麦深层修护洁发乳是……（介绍此种产品的特点）茶树深层清洁洁发乳是……（介绍此种产品的特点，供客人参考）

您要是喜欢经常外出的，可以购买小麦深层修护洁发乳。

    服务人员：小姐，我们这个产品的特点是……(介绍此种产品的特点)它的缺点就是价格相对高一些，但是没关系，这个产品客人买了都说很好，也是我们销售最好的，而且我们美发店的这个产品都是原装进口，您不妨品试一下?

美一天叮咛：

此法在服务人员介绍外卖产品时可根据以上情景经常使用。

销售技巧三：非此即彼成交法

情景分析

非此即彼成交法，用比较通俗的话讲，就是给客人在产品上圈定一个范围，让客人去选择参考。我们经常会说：“小姐，您好，您想买些什么外卖产品?”这就没有给客人在产品上圈定范围，若用非此即彼成交法，就要这样说：“小姐，您好，我们这里有参姜活力滋养护发乳、白茶顺滑护发乳、薄荷头皮滋养护发乳，您想喝哪一种呢?”这就给客人圈定了一个范围，让客人在此范围内去选择。

    这个技巧的关键点是：其一，在介绍产品时给客人圈定范围，让客人更好地去选择；其二，通过介绍供客人参考，便于引导客人消费。

话术模板

服务人员：小姐，您好，我们这里的护发产品有参姜活力滋养护发乳、白茶顺滑护发乳、薄荷头皮滋养护发乳、蜂蜜燕麦滋养护发乳，您看您买哪一种呢?

美一天叮咛：

   为客人介绍产品时，能给产品圈定范围，让客人知晓店内产品的品种，对引导客人消费非常关键。

销售技巧四：行为暗示成交法

情景分析

行为暗示成交法，顾名思义，就是在与客人交流时，通过我们的语言或行为来给予客人相应暗示，婉转地让客人知晓，从而按我们的意思去做。我们都知道有时候客人在购买的过程当中客人会犹豫不决，会说的服务人员一般都会这样讲：“这个产品很好，买过的客人都说很不错。”言下之意是“这个产品很好的”。这时客人也会想：“这个产品肯定很不错，那就买这个产品吧。”这就是行为暗示法的具体实例。

    笔者有一次到外地去讲课，有位学员在课间跟我说：“周老师，我觉得您的普通话讲得挺好，不愧是北京来的老师。”其实，笔者是河南人，说话多少还有一点口音，可听他这么一说，我在讲课中就会注意控制住我的口音，表现出我的普通话很标准。这其实就是一种行为暗示，我们如果能掌握好此方法，处处都可以派上用场。

    这个技巧的关键点是：其一，要在恰当的时候表达，把握好分寸；其二，一定要让客人感觉到很真诚，千万不要让客人觉得虚伪。

话术模板

服务人员：小姐，您看这个产品，前面那几个客人都买了这个产品，效果真的很不错，您不妨尝一下。

    服务人员：小姐，您真有眼光，这个产品是我们美发店的畅销的，而且这个产品我们每天只卖30份，现在已经买了28份了，如果您要是现在不买的话，有可能待会这个产品就没有了。要不我先帮您看看还有没有，有的话，我就先帮您留着。

美一天叮咛：

   通过行为暗示客人，比直接说出来更有效。

雷***

努力吸收中

温柔***

写的有点 多。看 不下去了

YOKA***

加油

余溫_***

给顾客一种很专业的感觉
很实用学习了。

gggb***

努力学习