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[沟通销售] 本来只是剪刘海，被我开发成拉发的经验分享

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发表于 2011-1-30 02:47:35 |显示全部楼层

案例经验：抓住顾客的需求点来创造销售
顾客需求：要求头发伏贴
开发项目：拉直（洗直头发）
经验分享：美一天论坛管理工作人员工作真实事件

      -----助理将一位已洗完头发的女性顾客带到我的位置，然后由我去服务。
设计师：“您好，全很高兴能为您服务，在我为您服务前，请问您有什么要求呢？”
顾客：“我只想修剪一下刘海”

设计师：“好的，请问您是换一款刘海，还是按照原来的刘海适当修剪一下呢？”
顾客：“就按原来的修剪短一点就好了，不要挡住眼睛就行”

刘海已修剪完毕，此时设计师正在为顾客做最后的吹风造型效果。
顾客：“可以帮我把其余地方的头发打薄一点吗？”
      -----此时我们发现了顾客的需求了，剪刘海那是因为确实刘海挡住了眼睛，需要修剪了。而顾客说把其余地方的头发打薄，那她一定是觉得头发太厚，我们到底要不要执行顾客的命令，也许从问答中得出结果最安全了。
设计师：“请问您为什么需要将头发打薄？”
顾客：“我觉得头发太厚了”

设计师：“不可以打薄”
顾客：“为什么？”

设计师：“我为你分析一下，你的头发确实粗硬，也比较厚，如果我打薄了头发，在头发湿的情况下确实会看起来很少，当头发干了的时候会比原来更多。因为打薄是将头发从中间剪断，那样这些短的头发会容易翘起来，把那些长的头发支撑的更蓬松，最后看起来会比原来的头发更厚“
顾客：“那怎么办？”

      ----- 设计师此时已经想到了为顾客拉直，可这个时候一定不要心急，也不要立马去告诉顾客你需要拉直，我们要先打击一下她。
设计师：“你的头发确实看起来有些厚，而且呢也有些毛躁，如果使你的头发看起来更柔顺与伏贴会更好看”
顾客：“有没有什么办法？”

设计师：“我建议你把头发洗直一下，而且半小时就搞定了”
顾客：“这样有效果吗？”

设计师：“当然有效果了，药水一刷上去头发就变软变伏贴，而且还不会很直很死板”
顾客：“好吧”

      -----然后设计师拿出价格表给顾客参考，记得此时你千万不要说话，把价格表拿给她就可以了，采用以静制动的方法，看她先采取什么行动。如果我们先行动，就摸不清顾客想搞什么价格了

顾客：“怎么这么贵？”

      -----不要因为顾客这么说，我们就开始建议顾客做低价格的产品，每位顾客都一样，看到多少钱都离不开这句话：“贵”
设计师：“也有便宜的啊”

      -----这句话很着力，这句话也不是骗人的，确实有便宜的药水，可人人都知道便宜没好货，她此时一定也不希望做便宜的吧。记得只说这句话：“也有便宜的”。然后看她采取什么行动

顾客：“这个要多少钱？”

      -----哈哈，她已经开始用手指着298的药水开始说话了

设计师：“这个我可以给你打个折”
顾客：“打多少折？”

设计师：“给你八折好了，平时我们都是九折，今天因为是我建议你做头发，所以给你优惠点”
顾客：“那好吧，尽量快点”

      -----这个时候我们把价格已经确定，记得千万别开始操作，因为她的心目中把价格已经定在298了，我们打折后剩下240左右。所以一定要再建议她使用更高价格的产品，如果最终她不接受也没关系，起码已经把价格谈成了。

设计师：“为了减少对你头发造成的损伤，我建议你使用这个牌子的药水，这个药水也是我为顾客推荐最多的药水，虽然不是最贵的，可我感觉做出来的效果比最贵的还要好，价格比那些贵的也要便宜好多”
顾客：“那要多少钱？”

设计师：“498，打折后390。”
顾客：“太贵了”

设计师：“这个药水做出来，比你原来的头发光泽度更好”
顾客开始不说话了，这说明她有点期待使用这个产品，此时我们一定要用语言开始引导她，不能无语。

设计师：“其实，我觉得你应该比较少做头发，何不做个对头发伤害少些的药水？虽然这个价格比原来的贵，可真的很好，不骗你了”
顾客：“那快点搞吧”

下面的步骤更有意思，我将药水刷在头上五分钟后冲水，吹干，拿夹板随便带了一下，完毕。

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