顾客喜欢的美发店的服务规范

美发***

1、迎接客人应面带真诚的微笑，站在客人前方一侧，保持适当的距离，自然站立，使用敬语。吐字清晰、语音要轻，在与新来的客人打招呼时应先向服务中的客人说“对不起”。



2、请顾客入座应辅以手势，要准确，动作自然大方。



3、如果客人找某位工作人员（发型师、助理）不在，如不是执意找该员工，可以进一步介绍其他服务人员。



4、工作时如需要让客人摘下首饰，请她放入自己包内，并把包放在自己身边或锁好。



5、无论客人消费与否，都应该像接待贵宾一样，不可厚此薄彼。如需要向客人推荐任何产品或服务时，必须先以满足顾客需求的话述为切入点，能帮助您解决什么问题、能达成什么效果，最后要说明价目。在得到客人同意后，才可实施。客人已定好做哪个价位，绝不可再勉强高价位，切忌强硬推销。



6、对各检查部门热情接待、见机行事并表示一定向老板汇报，对提出的问题尽快改正，问清客人单位、贵姓、电话，礼貌的将客人送走。企业的关系单位、老板朋友免单消费要热情打招呼，留心是什么客人以及来的目的进行妥善安排，绝不能怠慢，客人走时要热情相送。



7、服务中，要注意观察客人的表情，一定要在充分与客人沟通之后，再动手操作。严禁絮絮不休，只宜礼貌回答客人的询问。与客人交流要有亲切感，使客人享受专业服务。



8、严格按照等级标准来操作规程，产品用量，服务时间来工作，如果因客人肤质、发质的特殊情况，需要延长或缩短时间，要和客人讲清楚。



9、操作中除特殊情况外，不能中断服务。尤其不允许与他人聊天，必须中断服务时，要向客人致歉，并取得客人的同意，再找同事接替.由于某种原因耽搁服务，无法赴约，需要向客人解释、致歉或采取相应措施。与客人交流不能涉及与工作无关的内容。



10、顾客对服务不满或发生冲突时（详见应对顾客不满），首先向客人表示歉意，并及时请示上级进行解决，不得争吵或私下处理。



11、当没有客人时，员工应及时补充用品、产品，或做其他准备工作，有宾客来时必须立即接待，不能因上述事情让客人等候。   



12、服务结束后，相关人员应请顾客确认所做项目、所用产品及价格，按照规定填写单据和档案及卡，说明所用产品使用方法及注意事项，结帐时讲明项目、单项金额、总金额，将找客人的余款双手递到客人手中，并致谢道别。



13、服务用语：

1）客人进门时——“您好！欢迎光临！请问您。。。。。。请这位发型师。。。。。。

2）客人出门时，您慢走，谢谢光临”

3）美发师在看活时——“请您稍等一下好吗？我去给那位女士看一下效果，马上回来。”

接待等待的客人——“对不起，让您久等了”



4）在和客人沟通解释原因时或不能满足客人要求时——“对不起，请原谅”

（例如：客人要求打折时，——对不起，请原谅，我们店有规定，不能轻易打折，如果您有我们的会员卡，可以享受相应折扣）；



5）引领客人到特定地点时——“请您……跟我到这边来！”前面加称呼：[例如先生/女士，请您跟我到这边来，到准确地点后说，请您坐这儿稍等（洗头处、剪发处、等候处）。



6）如引领导客人剪发说：“**老师有客人吗”发型师答：“后面有一位剪发或**”



7）在业务忙时，不能及时接待等候中的客人，或同时服务几个客人时，客人会产生焦虑的表情、心理的疑问或催促的语言，这几种情况，工作人员要随时关注你服务的客人，要有明确合理的解释，如——“先生/女士，对不起，请稍等，我马上过来！”同时要说明多长时间、前面还有几位客人、安排哪个工作人员为您服务。



8）洗头前——“先生/女士，如果您有时间，可以选做一个套餐（如果客人有意咨询或正在考虑，应接着说：“现在工作节奏比较快，适当做一下头皮桑拿套餐，可以解除疲劳”，（同时介绍时间和价格）



9）操作前，需要咨询和设计时——“先生/小姐，请您到这边坐，我为您设计一下”

客人问：“谁给我做呀？”——“称呼，今天我为您服务！”



10）客人等候当中，员工做引导消费时—— 使用问候语后，各工种以本专业设计为主



11）需要客人配合时，一定使用“对不起，请您......”等语言，并致谢。



12）征求同事帮忙时——“称呼，请你帮个忙………..”



13）在给客人服务完后(也就是给客人指导完后期护理时,例：

美发师，烫发完毕，修剪时，回家怎样收拾？剪发回家怎样梳理？；

助理在按摩完毕时说——“希望我的服务，能使您满意”



14、接电话的规定：

1）电话要求在铃声响两声内接起。

2）接电话要用礼貌用语：“你好，秀丝飞”，如转接他人电话要说：“请稍候”。是预约的客人登记清楚；员工的朋友说：“对不起，他在忙，请问您有什么事，我可以帮您转告或您留下电话，一会让他/她给您打过去”，并做好电话记录。

3）挂机前先说再见，等对方挂机后才可挂电话。

4）接电话人员须讲普通话，声音柔美、态度和善、语言文明标准、吐字清楚、使用礼貌用语。

5）上班时间禁用美容院电话拨打或接听私人电话，以免占用线路影响正常业务。



15、服务的三个关键点：

1）不笑不说话

2）将我们的服务用语贯穿到全程服务中去

3）操作

A、  操作前结合客人的想法，和自己的设计思路，跟客人沟通（如头发长短、轮廓、细节部位效果）客人同意后动手操作。

B、操作中征询客人意见和建议（了解客人的心态和资讯）

C、操作后要和客人讲日常护理方法（体现关心客人）

  

注：1、员工上岗前都要熟悉，如有违纪行为不得否认不知到以上制度。

2、主管人员同样遵守以上制度。