美一天美发网

快捷登录

查看: 12176|回复: 3

[沟通销售] 美发师对客户沟通的一般常识及注意事项

[复制链接]

主题

好友

9万

积分

版主

发表于 2011-4-1 00:59:01 |显示全部楼层
美一天网客服微信:275273882
一、区别对待:不要公式化地对待顾客
为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷浅了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,造成顾客不满。所以要注意以下几点:
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的顾客,他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方,你不看着对方说话,会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题李彩文经典学校。
2、经常面带笑容
当别人向你说话,或你向别人说话时,如果你面无表情,很容易一起误会。在交谈时,多向对方示以微笑,你将会明白笑容的力量有多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得很快乐。但是,如果你的微笑运用不当,或你的笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。
3、用心聆听对方说话
交谈时你需要用心聆听对方说话,了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机器人说话那样,没有抑扬顿挫是没趣味的。因此,应多留意自己说话时的语调、内容,并逐步去改善。
二、擒客先擒心:获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。
曾经拥有只能带来短暂收益,天长地久却能使你短期及长期收益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”,顾客是你的好朋友,他将会带给你一个聚宝盆。
每天早上,你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么,你应该替他寻找想买的。
卖一套产品是有很大的分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的产品或服务方式,务求使顾客感到满意李彩文经典美发学校。
顾客不是单想买一套产品或接受某种服务,她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足、一种高贵的生活方式。
最高的推销境界是协商顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个做法之后,你的收益将会猛进。
三、眼脑并用
1、眼观四路,脑用一方
这是美容导师与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递,留意人类的思考方式,并准备作出判断,将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前,通常都会找到一些借口来推搪,销售员一定要通过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓住客户的心理反应,抓住客户的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维,因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应,增强其感觉,加深印象。即使客人有理性的分析,但都愿意购买感官强的东西,例如:两人拍拖,男的对女的说“我爱你”,女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了头脑感到“我爱你”这句话外,还可以用眼去看到,并加强“我爱你”这句话的可信度李彩文经典学校。
3、口头语言信号的传递
当顾客产生购买意思后,通常会发出相关语言信号:
(1)顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、效果等;
(2)详细了解售后服务;
(3)对美容导师的介绍表示积极的肯定与赞扬;
(4)询问优惠程度;
(5)对目前正在使用的商品表示不满;
(6)向美容导师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等;
(7)接过美容导师或推销员的介绍提出反问;对商品提出某些异议。
4、身体语言的观察及运用
通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语言号
(1)顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;
(2)眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松;
(3)嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。
6、姿态语言号
(1)顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得轻松;
(2)出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其它放松舒展等动作;
(3)拿起代理合同或产品说明书等数据细看;
(4)开始仔细地观察商品;
(5)转身靠近美容导师或推销员,表示友好,进入闲聊;
(6)突然用手轻声敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思路,最后定夺。
7、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机,可能连她自己都不知道,美容导师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机,不要被顾客的外貌及衣着所欺骗,即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售人员切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度,并不要等顾客询问,而是主动打招呼,主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极,应乐观看世界
一个美发师,每一天都有随着来自公司、美容院、客户、家庭这三个方面的压力;
一个美发师,每一天交易相对来说都是单兵作战,有随着成功与失败的喜怒哀乐;         一个美发师,每一天都蝎尽全力做使客户满意的事情,而自己的诸多观点与看法,不可能全部直接地表达出来。
所有这些会令美容导师心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时,必须撇开这些,不可流露出丝毫的消极态度。否则,别人对你产生信心和好感。
2、知己知彼,配合客人说话的节奏
客人的说话习惯不同,节奏有卡有慢北京美发学校,北京美容美发学校,你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。
3、多称客人姓名
交谈中,常说照XX先生的意见出来说,记着客人的名字,不要出错。尤其是初次会面的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字,因为籍次可衡量自己在别人心目中的重要性。
4、语言简练表达清晰
交谈中,如果说话罗嗦,概念模糊,未能表达清楚意见,会严重影响交涉。所以交谈中要注意,用简练的语言表达自己的意思,令别人能听的清楚。
5、多些微笑,从客人的角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要的,尤其是多些微笑,运用幽默的语言,可打破沉默,减少彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时,不可立即反驳客人的观点,应首先说“你的建议很好,但不可以考虑一下以下的意见”,然后说出自己的看法。这样做,既尊重了对方的建议,又陈述了自己的看法。
6、交谈时,如果自己的见解能获得对方的认同,是一件乐事
当双方某一看法产生共鸣时,便会愉快地继续话题。反之,如果一方的看法不被认同,继续交谈会显得很没趣味,无法进行下去,在交谈中,适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题,可增进彼此间的感情,对工作帮助很大,细心找出客人的关心点和兴趣点。
7、插嘴打断客人的说话
交谈时,如果别人未说完整句话时,北京美发学校,北京美容美发学校便插话打断客人说话,这是很不礼貌的,这会使说话的人不舒服。在听完对方的话才回答,可以减少误会的发生。
8、批评与称赞
切勿批评对方的公司或产品,也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞,会令对方难以忘怀;同样,不经意的批评,也可能伤害对方。
9、勿滥用专业化术语
与客人交谈或作介绍时,多用具体形象的语句进行说明,在使用专业术语时或作抽象介绍时,可用一些浅出的办法,如谈及一瓶产品在1000ml时,可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。
10、学会使用语言
交谈时适时使用成语,让人可以感觉到你的素质和内涵,同时可增加顾客与你交谈的欲望。

                                                               发型师如何与顾客沟通

对于一个发型师来说,沟通与剪刀一样重要!一个成功的发型师,不仅仅要会剪头发,还应该具备更高的素质,更广阔的视野,这其中就包括人际交往能力。发型师一定要积极与顾客沟通,了解你的顾客和他独一无二的需求,只有这样顾客才能成为你的朋友,认定你的发廊。

             发型师间的竞争就是专业沟通。客人来做头发,如果沟通充分的话,即使你设计的发型不完美,客人也会认可你,下次还会找你打理头发。沟通不充分,你的创意再好,做出来客人不接受,甚至对着镜子掉眼泪,想成为回头客肯定没门儿。专业沟通并不是通常的"说好话"。让客人了解一种美,仅靠"你好靓哟","你好有型啊"等,是解决不了问题的,而是要善于用通俗的语言,将专业的美发和审美知识与客人分享。

          当每个顾客进门后,不要急着为她洗头,建议发型师至少要花15分钟时间来做顾客咨询。当发型师的意见和顾客的意见无法达成一致的时候,发型师应该坚持自己的专业眼光,尽量说服顾客接受你的设计,当然这需要一个好的沟通技巧,如果最终无法达成共识,还是要尊重顾客的意愿。

           发型师看到顾客的发型千万不要去批评顾客原来的发型师的作品,而是对顾客加以赞美 ,比如:“您本来的发型,处理的蛮不错的,卷度的感觉也很适合你,可惜的是发型的颜色比较黑,没有办法呈现发型的线条与柔感,只要把发型颜色做一点调整,就能够让这个发型完全加分!”

            这样与顾客沟通不但没有得罪顾客而且还给了顾客意见,结果顾客不但不会生气还会被打动,还说:“对呀!我也觉得很奇怪?为什么我以前的发型师都没有建议我染发,我还在想是不是他对染发没有研究咧!以前我是真的不想染,但是最近我有点想染,只是没有人告诉我有染没染差别在哪里!”

             发型师跟顾客沟通时认真听顾客想要什么样的发型,满足顾客的需求,当顾客的需求无法被满足,顾客自然会选择离开!所以设计师在和顾客沟通的时候,不要先自我设限,把自己会的、懂的、可以帮助顾客更漂亮的,分析让顾客了解,顾客会自己决定什么时候,该做时么消费,当设计师不在自我设限,就能自在表达专业理念,顾客才能理解,要做什么消费才会更漂亮,顾客对专业了解的越多,对设计师就越信赖,也可以分辨设计师好坏差别在哪,自然能够达到设计师与顾客双赢的局面!

             发型师在与顾客沟通时最好与顾客建立良好的关系,对于一个美发从业者的成功是至关重要的。因为美发师往往依赖于保持良好的顾客关系并通过顾客的口碑扩展生意。下面是关于建立成功的顾客关系的一些小提示。

当注意到一个顾客在等待时,亲自走到接待处招呼他

             记住在顾客刚到还没有换衣服和洗头前花几分钟坐下来聊一下。这对你是一个机会去大致了解他们。尽管不绝对准确,但至少可以得到一些启示。

             这时你可以注意:她穿什么样的衣服?传统还是新潮?随意还是正规?这可以反映出他从事什么工作或是什么性格的人。

              观察一下她的发型并询问她喜欢现在的发型吗?头发有什么问题?如果看出最近她做过染发或烫发等化学处理也可确认一下。这是一个向她提出你将怎么修剪头发建议的机会。

              告诉顾客各种服务的价格(或在顾客能看到的地方贴上价格表)。通常顾客会觉得某种服务的价格很尴尬,因此她们往往宁可不做这种服务也不去问价格。最后确保让顾客知道这是一个双向交流的过程。即:你会清楚地向她们解释你将怎么修剪她们的头发,同时如果她们对你的修剪不满意也应该向你提出来。这是一个很重要的时刻,让顾客感觉到你对她们的需要和想法很感兴趣,并且很在意能给她们一个令她们高兴的发型。

             询问顾客是否预定下一次服务。只有当自己很确信顾客已经满意时才让他们离开发廊。记住给顾客名片(特别是第一次服务)陪同顾客到接待处,确认有人在那儿收款。顾客付款时不要停留在接待处,这样他们可能以为你在等待小费而感到不舒服。

             如果发型师和顾客有不同意见,应先同意他的观点,然后有技巧地说出你的意见。绝对不要与顾客争论。总结发型师在与顾客沟通时,用45个字总结:微笑多一点;脑筋活一点;嘴巴甜一点;效率高一点;说话轻一点;肚量大一点;仪表美一点;行动快一点;服务好一点

主题

好友

9万

积分

版主

发表于 2011-4-1 00:59:47 |显示全部楼层
发型师经典话术

怎样利用之有效的速语去说服与改变客人在店里消费,提高业绩?

竞争时代,何等惨烈,潜在客人慧在眼前,发型师,助理不会与客人沟通等于一次一次放弃,失去业绩,

留下的是遗憾。

一.与客人建立好感的三要素:  脸笑    嘴甜    腰软  

脸笑:笑容---服务人员的笑容,可使人与人之间建立好感。人常说,世上最好的化妆品就是笑容,古语有举手不打笑脸人之说,所以笑容是人的魅力标志之一!

嘴甜:一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。人人都需要赞美,赞美可使人充满自信和愉悦,让人心情舒畅,充满成就和满足感!

腰软:是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度,鞠躬弯腰帮助别人(如提东西),都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作,可改变人对人的好感!

笑容三种标准:微笑(嘴角上翘)---称三分笑

愉快笑(露出牙齿6-8颗)---称为七分笑

开怀大笑(敞开心怀爽朗大笑)---称为十分笑

二.与客人建立好感的话术

   笑容+赞美+语言结合

见到生客----三分笑                                       

话术:“您好!欢迎光临!”   

“您好!请问有什么可以帮您的吗?”

“您给人的感觉好亲切呦!”

见到熟客----七分笑

话术:“您好!好久不见,真的好想您呦!”

          “您是越来越漂亮了!”

          “您今天穿的衣服真适合您,显得脸色好好啊!”

          “您变瘦了,越来越苗条了!”

          “您的脸色越来越好了!”

见到老客人----十分笑

话术:“您好!几天不见,我们见不到您,可少了好多快乐!”

      “今天我就知道您会来,要不早上起来,咋会莫名奇妙地开心呢!”

      “您看,您一进门,我们的灯光都变得暗淡无光了!”

      “您看,您一来,我们店里的生意一下子多了起来,都是被您美貌吸引过来的!”

赞美技巧

赞美贴切,感觉到真诚:

带小孩的妇女要赞美她的小孩(可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等)

  长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质

  老人有福气

  胖人富态

  瘦人苗条、精神等

对人的赞美 话术:“您很有内涵,跟您可以学到好多东西。”

       “您真酷,好象某某明星。”

       “您真温柔体贴,您太有女人味了。”

       “您虽然不太爱讲话,但您的气质让我们很羡慕。”

对身体赞美

话术:“您的皮肤红润,看起来好舒服!”

       “您的眼睛水灵灵的,睫毛一闪一闪,好迷人!”

       “您的身材好像标准模特!”

       “您的体质真好,从没听说您生过病。”

       “您的身材保持真好,您是怎么做到的?”

对心理赞美


  话术:“您的热情真高,充满激情!”

       “您的心地真善良,修养的确与众不同!”

       “您的脾气真好,好有涵养!”

       “您真平易近人!”

对精神层面赞美                                                                          

  话术:“您有这么多压力,还做的这么优秀,真成功啊!”

       “您的毅力,真是一般人达不到的!”

       “您对事业这么执着,难怪你这么成功!”

对生理赞美

话术:“您调节身体的方式真是独树一帜啊!”

     “你的知识是从哪里学到的,您懂的真多!”

对感情赞美

话术:“您对老婆真好!“

     “您对您老公真好,谁娶了您可真幸福!“

     “您和您老公真般配,我们好羡慕啊!“

     “您老公对您真好!您真幸福!”

对皮肤赞美+发型赞美

话术:“您的皮肤看起来好美,身材简直是魔鬼身材!”

     “您的发质好柔和,跟你的性格一样!”

     “您的头发可以拍广告了!”

对脸部赞美

话术:“好喜欢您的单眼皮,看起来好媚气啊!”

        “您的脸型一看就是富贵相!”

        “您的胡子长的好象艺术家!”

        “您的耳垂好大,一看就是有富之人!”

对衣服赞美

  话术:“这条领带好配您啊!您穿西装真有型!”

        “这件衣服穿在您身上,显得您好有型!

        “您穿休闲装真适合您,显得您好自在,好舒服!“

        “您的衣服红色的真多,每次见到您都能感受到您的热情!”

对气质赞美

  话术:“您的气质好高雅!”

       “您的气质感觉不凡!”

       “您是个很有品位的人,感觉好会享受!”

       “您真有艺术家气质!”

对动作赞美

  话术:“您抽烟的样子,看起来真有型!”

        “您走起路来,真像个时装模特!”

        “您走起路来,跟军人一样!”

        “您走路的样子,好高雅!”

对笑容赞美

  话术:“您笑得好灿烂,看到您心情就好!”

        “您的笑声真动人!”

        “您笑起来真漂亮,好动人!”

        “您笑起来,眼睛都在笑,好舒服!”

        “您的笑容很有吸引力!”

对感觉赞美

话术:“您给人感觉好亲切!”

        “您给人感觉像明星!”

        “您给人感觉好温柔亲切,像见到自己姐姐一样!”

        “您给人感觉好浪漫!”

        “您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样!”

        “您给人的感觉,我说不出来,但绝不是一般人!”

三.建立良好印象的方法、话术

   (1).接待生客话术

  一个陌生的客人进入到店里,因为对产品、技术、服务不是很了解,容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感,让客人与我们快速建立信任,语言沟通就显得很重要了。打开话题,建立工作人员与客人和谐沟通。

接待话术:“您是第一次光临我们店吗?小姐!”

             “您就在附近吧,今天顺道来的?”

             “我们这儿环境您感觉还可以吧?”

             “像您能够光临本店,就是对我们店的一种认可!”

个人推销暗示:

话术A:“我个人不大会说话,但只要有您的配合,我相信一定会为您设计一个好的发型!”

话术B:“相信自己的眼光,您选择我们绝对不会错的!”用数子表示品质暗示!

如:

“我们店开业了 XX 年了,您知道我们服务了多少客人吗?XX千多人,所以您对我们的服务尽管放心!”----数子暗示烫发好

“我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发,您知道为什么吗?”(烫得好呀)

暗示发型师很有经验:

话术A:“我们这里发型师工作十多年了,接待了万名客人还多,所以您就不用担心了!”

话术B:“他在国际发型大赛上拿过许多奖,近来他刚刚又从某某学院进修回来!”

(2).接待熟客,增加熟客感情话术

      发廊开发一个生客很不容易,但留住一个熟客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发生客,而忽略熟客感受,时常让熟客感觉不是很受重视,造成熟客流失,对于熟客的接待,我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。

   接待话术:“好久不见了,您好久没来了,忘记我们了吧,我们可常提到您呢!”

            “美女,今天真漂亮啊!“

            “上次帮您设计发型很好吧,有没有算过有多少回头率呀!”

记住客人的名字,也是拉近客人距离的方法之一,叫客人名字让客人有尊重感,。每表述一句,让客人从语气中感受到我们彼此的熟络,似朋友般适当爱护。

话术:“您穿的太少了,多注意身体,不要太熬夜了!”

     除此之外,适当使用一些肢体语言打招呼,拍拍对方的肩膀,拉拉对方的手,帮助客人存东西,帮客人扫扫灰尘,扶椅子让客人坐,可以给熟客特殊照顾。

话术:“王姐,这是我从家乡带的茶,给您沏一杯尝一下,这是我特意为您准备的毛巾!”

   关照服务好熟客,每个细节做到位,与客人增进感情交流。

四.引导客人兴趣点话题

    20岁左右女孩谈话兴趣

如:“你有喜欢的明星吗?”                                

        “明星中你最喜欢谁?“

        “我也喜欢哦,最近他有什么新片,好看吗?“

28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰

  如:“瑞丽杂志新登服装,肯定适合你!”

      “最近阿曼尼又推新产品了!”

        “听说某某明星也喜欢你这种香水!”

        “你对香水真有研究!”

        “你的眼影画得好漂亮,哪天我一定要跟好好你学学!”

   38岁聊家庭

      如:“您可真幸福,人这么年轻,小孩都上大学了!”

   “我要能像您一样,家庭稳定、幸福就好了!”

48岁聊珠宝

         如:“哇,今天您戴的项链好漂亮,好特别,很配您的气质!”

        “哇,这戒指一定是您老公送的,好幸福呀!”

  58岁聊老人项目

如:“您的身体这么好,一定经常锻炼吧!”

   “您经常旅游,一定很好玩吧!”

   “您是怎么保养的?看起来还是那么年轻!”

   “最近我看电视《夕阳红》,那些老人可真不一般!”

男人聊手机型号、手表、汽车、房地产

如::“哥哥,你的业务做的这么好,改天我请你吃饭,你的事业发展这么快,我得好好向你请教、学习,可不要保留呀!”

军人聊军旅生活

     老乡聊家乡风土人情与饮食习惯

引发客人兴趣点六部曲:

(1).工作  (2).穿戴  (3).孩子  (4).老公  (5).家庭  (6).朋友

(1).工作:了解客人经济实力。如:“姐,您在哪工作呀?”;“姐,近来很忙吧,是不是没有休息好呀?”

   (2).穿戴:了解客人的品味。如:“姐,您平常喜欢上哪逛街呀?”;“姐,您平常喜欢去哪里买衣服呀?“

   (3).孩子:如“姐,您的孩子一定很可爱吧!他多大了?”

   (4).老公:如“姐,一看您就是有福气的人,您老公一定很痛您吧!”

   (5).家庭:如:“您和您的父母一起住吗?”

   (6).朋友:如:“一看您就知道您的人缘很好,很多人喜欢和您做朋友吧!”

五.怎样留住客人,心理分析及话术

  咨询客人

  心理分析:通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。如:做颜色多少钱?所以不能直接报价位,因为我们不了解客人对价位的需求。盲目报价,客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质,因此,想留住咨询的客人,必须让其安定下来详细沟通。

话术:(1).“我要看一下你的头发,是你做还是其他人呢?”(避开对方直接问价,转移话题,稳定客人.)

        (2).“那您请这边坐。”(让客人自然放松)

       (3).如果客人不坐,说:“我只是问一下,今天不做。”你应该这样说:“我知道,不要紧的,我先看一下你头发的具体发质。”(利用安慰对方,让对方失去防范心理。)

报价策略心理分析


   一般工作人员报价无论多少,客人都会说太贵了,这是正常现象。为了合理报价,

我们采用积极说话法,先报高一点的价格,再报低的价格,这样会形成对比.

报价话术:“有两种价格,产品不一样,所以价位也不一样。最好的是XX牌,价格是XX元,另一种相对低一点,是XX牌,价格是XX元。”

如果客人说:“太贵了!”,我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。。

话术:    这个价格还贵呀?这可是最低价,你去问一下用这个品牌的产品。像你这么长的头发,外面最少也要XX元。你自己也是经常做头发的,这一行的行情你也是知道的,对吧?”

如果客人说便宜一点,我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她,这样会使

我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑,对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成正比,我们应该说:

话术:“像您的头发如果要做出好效果,必须分三步来做。您现在的头发色彩已分为三节,我们必须根据您的头发做三次才可以把色彩(或电发)做好。”(通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可)

话术:“这是我们的统一价格,也是最低价格!一般都不会再降价,不过我可以帮你问一下经理,看看能不能降一点下来。”(为了马上促成一笔生意,我们可以迎合对方的心理特征,使对方产生一种强烈的期望,吊一下对方的胃口。)

为了进一步了解客人的意愿,可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。

话术:那你今天做吗?你今天如果不做的话,那问了也是白问呀,对吧?”

如果客人说你先帮我问一下吧,如果你们价格低一点的话,那我就今天做了。(客人已表示有希望了)但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位,从而做到心中有底。

话术:“那您心中目标价位是多少呀?这样我也可以跟我们经理商量一下呀!”

如果客人说出的价位你认为不合理。

话术:“这个价格恐怕不行!不过,我还是帮你讲了好多下来,XX元,而且还可以送你一个护理,怎么样?”(不管我们实际上有没有真的跟经理商量过,取一个中间不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象,与我们答应客人会跟经理谈价位前后呼应,另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。此外,通过另一方面变相降价的方式给对方一个小小的惊喜,使对方容易接受。

在确定客人接受价格时,我们不要掉以轻心,应适当强化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的方法。

话术:“我从来都没有碰到过我们经理这么大方的,价格给这么低,还送护发。唉,人长的漂亮就是不一样!”

六.女性发廊消费心理

1.发廊从业人员为什么要了解女性客人消费心理

俗话说:“女人心,海底针!”女人心中真实的想法,不只是男人摸不透,有时同为女人也难以准确判断。在发廊里,从客人到从业人员,都以女性为主。女人与女人凑在一起,若彼此了解不深,方法处理不当,必然引发许多误会。

对设计师来说,如果不了解客人,就难以做出令客人满意的作品。客人付了钱,却得不到预期的应得服务,设计师即被扣上罪恶的帽子。因此,抓不住女性客人的心,设计师即使做了生意,也是无盈利甚至亏本,更妄论成为一名对客人了如指掌的红牌设计师。

2.发廊从业人员了解女性消费心理的好处

作为设计师,了解女性特有的消费心态及想法,就能掌握主动权,控制女性的情绪,使客人相信设计师为自己所做的一切。此时,设计师推荐的烫染服务,即使价格昂贵,客人也能欣然接受。虽然客人增加了消费额,却得到了满意的服务。这不仅使发廊当日的营业利润增加,更重要的是,带来了一笔可观的潜在利润。

3.了解女性消费心理的几大要素

A.女性是听觉动物

  女性有一个特点,凡是能看到不做的事就看,能听不看的事就听。因此,当一位女性客人进店后,她即使看了价格表,还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格,而是由于天性,女性往往希望草草看过价格,做到心中大致有谱。至于具体项目的价格,往往希望有人能详细解说,这样更能确定其心中的想法,更有时间考虑是否需要这项服务。

  由此可知,发廊在做促销活动时,现场需要海报、宣传片等硬件设施,但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被说服的,因此,作为一名发型师,需要不断地主动讲解,这样才能留住客人,打动客人。

B.女性以服装、化妆为视觉中心

  女人的眼睛虽然不喜欢看价格表,但对美丽的事物却是目不转睛的,比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时,其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此,跟女性客人谈话,最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些,女人的眼睛就会出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志,那话题更是不断。在这些聊天的过程中,能让客人忘记等待的痛苦,因为许多发型可能需要几个小时的时间,这样就减少了疲倦感.

C.女性视仪容形象为生命

  女人爱美已成为一个硬道理,因此她们非常重视别人对自己仪容的评价,这包括服装、化妆、发型等。当一位女性客人需要改变发型时,有些发型师就存在一个误区,批评女性之前的发型,以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩到了一个地雷,因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还是以前的形象都不可以,所以发型师要切记:仪容形象是女人的生命,批评它就等于判自己的死刑。

D.女性对过去的经验记忆牢固

  女人是记仇的,不能轻易得罪,否则一旦东窗事发,她会将近的远的的过错都如数家珍般地向你抱怨。最好的例子就是,当一对夫妻吵架时,妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落,一事不漏!女人的记忆力是惊人的,当你得罪她,她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友诉说,甚至会添油加醋一番,直到她身边的人跟着一起痛恨你和你所在的店。由此可见,得罪一个女人,却是失去一群人的生意,相反,服务好一个女人,就赚进了一群人的生意。这样的结果,你还会得罪女人吗?

E.女性的价格知觉强于实用知觉

  在人们的认知中,认为“好就是贵,贵就是好!”。这种价格知觉在女性尤其突显。此外,我们还发现市场上往往用99、199、299、399…1999等来定价格,这是针对人们的一种意识,特别是女性。她们认为99与100有一个层次的区别,觉得100比99贵多了,其实两者就相差1元,但这种心理战术却成功了。由此可知,发廊在做折扣促销活动时,单价一定要高。因为在女性客人的认知中,价格一旦下降,品质也随着一并降低了。如果价格比原来提升一点,女性客人基于价格知觉,不仅会有品质更好的感觉,还会有占大便宜的感觉。在搞优惠活动时,如果店里的常客可以建议她选择比平常做的项目高一点的项目,如她平时做的是200的,告诉她现在有6折优惠,趁这个机会做350,6折下来才210,等于比平时只多10元,却享受了350元的服务。如此一比较,客人就会怦然心动了。要运用女人的价格知觉,还有一个办法。就是给女性客人有二选一或三选一的机会。因为女人的实用知觉较弱,这个产品或东西是好是坏,完全以价格高低来判断。因此,一旦抓住女性客人的消费水准,再运用一点技巧,价格就好谈了。如有一系列项目:洗发+时尚精剪+时尚电发+深层护理:原价是15+30+160+140=345,现价是5+15+80+60=160,一下子便宜了一倍多,客人就会觉得非常优惠,物有所值。

F.女性自我肯定的能力较差

   女人在意别人对自己的看法,如果得到别人的肯定,则信心十足,反之,则萎靡不振。因此,发型师在为客人设计发型时,要不断的让客人充满想象,在她眼前描绘出一款完美的发型,以坚定她做发型的决心。当完成一个发型时,发型师更要不断用恰当的赞美语言去鼓励客人,让她觉得这款发型真的很适合自己,达到了预期的效果,变得更时尚更高雅了。

G.女性对未来感到不安

   女人天生缺乏安全感,对未来总是存在不肯定的态度,但女人又喜欢幻想,总是在心里编写未来的发展。当她做一款发型时,也许已在心中想象另一个自己,但她会担心是否比较漂亮。因此,发型师用肯定的语气非常关键。切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。当客人提出疑问时,要用“没问题”、“您放心”、“绝对”等话术。

七.开发客人话术

拉客话术:“您好!小姐!对不起打扰您一分钟。这是我的名片,顺便送您一包纸巾!这次来是告诉您一个好消息,我们发廊本月针对邻居推行优惠活动,烫发只需XX元或染发只需XX元(注意针对客人现状推销)。如您有需要我可以马上帮您预约,并且提前预约,还有神秘礼品相送!”

电话开发客人话术: “您好,XX小姐!我是XX店XX人,上次我拜访您,还记得吗?是这样的,因为我们店成立X年,于1月1日为邻居设定了特别优惠,希望您能光临。”

  “您好,XX小姐!我是XX店XX人,上次拜访您,您有头发方面的困扰,刚好这次我们有针对性治疗方案的优惠。如果您要来,可事先电话通知我,我为您安排时间,到时会有设计师专程为您服务,那您就不用浪费时间等待了,您看如何?”

八.剪发设计6问

自我介绍:“小姐,您好!我是XX号发型师,很高兴为您服务!”

1.    问称呼:“请问小姐怎么称呼?”

2.    问是否是熟客:“小姐,您是第一次来吗?”

3.    问长度:“小姐,您有喜欢的长度吗?”

4.    问个人诊断:“小姐,您做过专业的发质诊断吗?”

5.    问习惯:“小姐,您有喜欢的发型吗?”;“您还有什么自己的喜好?”

6.    问满意度:“您以前有很满意的发型吗?”


话术案例:“小姐,根据您的脸型、性格及职业特点,应该做这款发型更合适。这种发型是本年度的时尚发型,它显得人大方、年轻、又有气质!”通过与客人沟通问话,发型师必须了解客人喜欢的长度和对发型的理解及确定自己的专业程度让客人认可。一个成功的发型设计,必须加入客人习惯、爱好及往成功经验。

九.如何让剪发变成烫发的话术

A.话术形象法

剪完发型后,用手捏头发,让其蓬松,似卷发。

“小姐,您看,您两侧卷发效果多好!如果帮您烫一下,定个型,这款发型多合适您呀,显得多柔媚啊!”

B.话术修饰法

“剪完发型后,用手将头顶抓松。

“小姐,您的脸型是方形,下颚部呈现直线条,如果头发再是直发,这样显得下颚更方了。您可以将下颚部头发烫卷,这样可以柔和直线条,使脸部看起来更柔和!”

C.话术说故事法

“小姐,因为东方人面部相对西方人是呈现静态感的,那直发也是表现静态感的。如果东方人一头直发看起来比较沉闷,卷发就不同了。卷发只表现动感,配合东方人脸型增加了立体感和活泼感,所以东方人比较适合烫发!”

设计发型关于脸型的话术

设计程序:诊断—沟通—建议

长脸形客人:诊断话术:“小姐,您是属于长脸形。长脸形优点是看起来很秀气,不足的是缺乏圆脸的柔美,显得人比较严肃。”

  沟通话术:“您喜欢哪种感觉的发型呢?”

                建议话术:“我建议您上部不要过松,脸颊两边稍稍电松或剪出层次,让两侧蓬松,避开脸颊消瘦的感觉,您说好吗?”

方脸形客人:诊断话术:“您是属于方脸形,方脸形优点是看起来人显得很大方、端正。不足的是因为下颚较宽,缺乏秀之气,显得稍稍成熟。”

            沟通话术:“您有喜欢的风格吗?”

建议话术:“我建议您上部稍稍蓬松,脸颊两侧稍稍剪薄一点,避开脸颊宽度。因为下颚较宽,可以在下部分头发半烫出卷或层次修剪丰厚一些,柔和脸型的不足。”

三角脸型: 优点:秀气         缺点:颧骨高,显严厉

圆脸形:    优点:可爱         缺点:不够秀气

倒三角:   优点:秀气         缺点:消瘦,缺乏亲和力

十.如何让剪发变染发话术

  A.话术:说故事

   “小姐,因为东方人发色是黑褐色,难以显现发型层次轻重、深浅的感觉,所以一个发型适当做点颜色搭配,可以增加立体感。”

B.话术:修饰法

“小姐,;因为发型设计是修饰人的脸型,不能修饰人的肤色。您头发颜色现在有些偏暗,它会显得肤色有些暗。如果您喜欢这款发型,我建议您,可以将头发染成XX色,这样看起来就会很协调了”

C.话术:形象设计法

“小姐,根据形象设计学原理,人的脸型、身高、头骨、肤色、职业、穿着习惯等与发型统一的完美,才是理想的形象设计。”

“那么经过分析,其他条件都没问题,只是您的发色需要改变,这样才不会破坏整体形象设计。”

“所以我建议您先改变一下颜色!”

十一.如何让客人做护发话术

与客人沟通护发要掌握好时机

在服务流程中谈护发,会比较容易被客人接受。洗发前不要向客人推销,这样会造成客人的心理负担。然而在洗发过程中,凭借双手与头发接触时从毛发生理学侃侃而谈,带入护发观念可行性就大了,也比较适当。

话术见证法:

“姐,您看前面那位小姐的头发,闪闪动人,多漂亮,这就是每个星期都固定护理的成果。每次她一走过去,总是吸引大家的目光!其实,她以前的发质和您差不多。若不是我苦口婆心一直劝她,今天也不会这样定时护理呢!”

话术抬高切入法

“姐,像您这么有美感的人,实在很少,一定能够懂得我们技术的专业创意。因此,您一定了解没有好的发质哪有好的发型的道理。所以,不妨趁这次剪发机会顺便做一次治疗性的护发。”

话术维护法

“姐,这款发型真适合您,您想不想让您的这款发型持久一点?我们这里有染后护理,这个护理很好的。它内含XX成分,能补充烫染后头发流失的水分,而且能锁住颜色,让色彩和卷发效果更持久。”

十二.客人经常问的专业知识话术

     (1)问人有多少根头发?

          10-15万根左右(粗细约0.027-0.1mm)。

  (2)头发为什么不长了?

          因为头发生分为生长期、衰退期、静止期,头发不生长是因为2%-5%处于静此期!

(3)为什么睡醒后发现枕边有许多脱掉的头发?

          根据毛发生理学,人每天脱发50-100根属于正常现象。

(4)为什么年纪大了头发长得慢了?  

    头发生长速度会受年龄、季节、人体健康影响,每天生长0.27-0.4mm。一个月约生长1cm,15-30岁生长速度最快(女性比男性快,白天比晚上快,春天比冬天快)。

(5)头发里含什么成分?为什么烧了会有味?

     角质蛋白占90%,余下10%水,18钟氨基酸。

(6)为什么会脱发?                                                                     

     先天的、精神疲倦、精神衰弱、病理性脱发、新陈代谢等都可能造成脱发!

十三.送客话术

      一个好的开始不如一个好的结果!在发廊经营中,我们往往忽视送客环节。其实每当客人消费后,总是有些失落感。适当安慰和鼓励,会让客人充满信心,特别在客人即将离店前,对工作人员的交代话术,记得比较清楚.

   话术A:“小姐,再见!希望很快能见到您的亲人和朋友与您一起来!“

      话术B:“姐,记得一定要打理哦!如果不会打理或打理不好,请随时打电话给我,千万别将就呀!”

话术C.“姐,非常感谢您的光临,如果感觉好,一定别忘了帮我介绍客人呀!”

  话术D.“姐,下次来时,记得打我电话,我第一时间给您做头发,好吗?”

   话术E.“姐,真是不想让您走,好让我好好欣赏一下自己的作品。记得有人问一定要帮我宣传哦!”

  话术F.“姐,别忘了我们,经常来,别让我们等太久,我们店有优惠活动我一定先打电话告诉您!”
回复

使用道具 举报

主题

好友

187

积分

老用户组

发表于 2011-4-3 14:30:38 |显示全部楼层
非常好值得学习
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

论坛简介|VIP办理|广告报价|友情链接|帮助中心|联系我们|手机版| 美一天美发网 ( 粤ICP备15038272号 ) |粤公网安备 44030602000837号

GMT+8, 2024-5-14 09:06 , Processed in 0.058512 second(s), 15 queries .

Design by zzmyt X3.4

© 2001-2012 Comsenz Inc.

返回顶部