是什么影响顾客对服务质量的评价？

美发***

内、外部营销整合策略

　　传统的营销理论主要是外部营销，通过各种促销手段向外部宾客提出承诺，激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的，消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此，这类公司在传统上往往忽视销售与眼务人员对产品质量的影响作用，只注重外部营销。

       而在服务行业．由于服务产品的生产和销售同时进行，因此，这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型，宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的，而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距，只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时，宾客才会满意。一些酒店或美容美发店的服务员出于短期提高个人销售业绩．以超过该店实际服务能力的承诺迎合宾客，使宾客对服务的期望值过高，最终只会引发宾客的不满。

　　因此，服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销，即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场，它首先应该受到重视，否则该店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一——美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作，以在马里奥特酒店工作为骄傲，他们就会很好地为顾客服务，满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且，接待愉快的顾客也会使员工满意，由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”，内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合．酒店的服务才能协调一致，产生积极的效益。