美发美容院经营的未来趋势

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◎◎设定基本方向

在作设店计划意向的决定时，可分成二个阶段，第一阶段为经营战略上的意向决定，第二阶段为个别计划实施时的意向决定。在开店基本方针设定时，无论是对于美容院经营战略方针的定位或是其展开的方法，均必须由长期的观点来加以确定。所以对于利益的追求，连锁店的展开、口岸战略的运用等，均要考虑口岸条件的特性，预定开店时经营环境的变化条件，甚至配合美容院的经营理念及在社会上所承担的角色等因素，以确立经营的基本方针。至于基本方针方面，一般而言，可以包括店铺规模、投下资金、利益目标及人力目标等项。店铺规模在设定之际，对于商圈的内容、美容院本身的经营力、设店地区的竞争条件等均为考虑的因素。投下资金则指开店所必要的诸项费用，如用地取得费、店铺及附属设施建设费、设备金计算。利益目标方面，则可以包括总资本利益率、总资本回转率、纯利益达成年度及至分红达成年度等都为设定的项目。人力目标乃是企业经营的基本动力，对于从业人数乃至每位从业人员的能力等，都属设定目标。

◎◎美容院人事计划

美容院的技术服务都是依靠人来进行的，因此，与一般的企业相比，美容院实行机械化以节省人力是有一定限度的，提高生产能力也有一定困难。例如：近来有的美容院开始使用自动洗发机，虽然使用该机可以节省人力，但是却不能满足顾客的需要。还有，在技术方面，提高附加价值，其目的是希望美容价格上涨，因此不一定能实现。也就是说，从美容工作特性来判断，我们不能否认生产能力的提高是非常有限的。这一特性决定了美容院人事管理的重要性。

1、组织阶层的设定方面，要配合美容院的营运规模，考虑命令的传达与意见的沟通上能充分发挥时效，尽量做到组织层次的缩短。

2、组织阶层间的管理、监督上，要注意管理幅度的因素。

3、组织内容及关系上，营业部门人员与后勤人员的比例，乃至直接销售人员占总人员的比例，均要作合理的设定。

总之，对于人员设顶的分析，例如：每人的营业绩效、每人担当的营业面积乃至每人的工资水准，均可依现有美容院的资料做比较，确实做到人力资源的有效运用及组织机能的充分发挥。

◎◎相关的附属设施

除了店铺本身以外，对于其他附属设施，如：停车场、员工宿舍、商品处理中心等，均应列入考虑，当然在实施之际可以配合实际需要及资金状况予以进行。尤其是停车场设施，随着生活形态的变迁，对于大型美容院而言，更是这样营业上所不可欠缺的，有关部门停车场规模可以配合建筑法令规定、商圈环境条件或竞争状况等做判断。员工宿舍方面则是员工的福利措施要项之一，除了考虑单身宿舍外，必要时亦可扩及家属宿舍。至于商品处理中心则可以配合业务发展情况及分店家数，对于进货美容品的分配或送货美容品的处理均有利用的必要。

◎◎实施开店计划

一、用地计划

对于开店的意向决定之后，接着就是开店的实施了。而第一阶段就是用地计划的实施。在进行用地计划时，一般可分成三个步骤，即用地选定、用地确保与用地筹备，分别说明如下：

（一）、用地选定

       对于开店适当地点的选定，可依下列几项因素进行：

1、能够大量吸引顾客的位置。

2、拥有可供开店的相当面积，尤其是大型美容院，更要考虑其可能的规模，以供建筑之用。

3、适合于建筑上有关的各项法令。

4、用地取得所需的费用，在经营上能够负担着。

5、对于用地的取得不易发生困扰的因素。

在用地选定之际，往往难以完全找到充分满足的条件，因此在地点选定时，有考虑其他候补地点的必要，至于适合条件的判断基准，可依调查资料，针对各项目加以评分，作为用地考虑的判断之用。

（二）、用地确保

       有关适合的地点选定之后，接着则需展开用地确保的活动，其可能的情况有：

1、用地的购得（即土地所有权的转移）。

2、使用权或土地租赁权的设定。

3、建筑物租赁权的确保。

当然其间必须经过交涉、契约订定、文书等有关人员进行各类手续的办理。

（三）、用地筹备

在用地确保达成之后，接着便是用地的筹备，其过程为开发行为的申请与实施、地质的调查，既存建筑物的撤除等项，均为用地筹备时必须注意的。

二、建设计划：建设计划是依据时常调查、口岸条件及经营方针的综合分析结果，为求经营效果的实现，所实施的美容院建设作业，其中包括主题店铺的建设计划及相关设施建设计划。店铺建设计划又可分成建筑计划、设备计划、装修计划及办公用品计划，重点分述如下：

1、   建筑计划

有关建筑计划的重点，大致可以分成三方面：

（1）店铺培植及面积的决定：对于建筑法规规定事项如容积率、高度民主限制等以及周围环境状况的考虑，并配合建筑施工上安全问题及施工障碍问题的克服等重点。在整个建筑面积的运用上，对于营业面积及后勤诸项设施的空间与配置，乃至于将来扩建的可能因素等等，均必须配合资金状况、管理体制而作整体性的规划。

（2）平面计划的决定：这是决定店铺经营效率的重要因素，对于出入口及动线的处理，关系到整个商店人口及商品的流量，诸如顾客出入口、职员出入口以及楼面的顾客动线，职员动线乃至商品运送线等，都必须考虑营业面积的有效运用下作详细的规划。

（3）建筑物外装的决定：为求整栋建筑物能具有吸引力而加深顾客对美容院的印象，对于建筑物的外观设计以及使用的建材都要予以考虑，亦既要塑造一个观念，建筑物并不单单仅具容纳商品及防风雨的机能，更具有整个美容院销售促进的功能。

2、   设备计划

   设备对于顾客，从业员及美容三者均具有相当的重要性；对顾客而言，要提供他们舒适且愉快的美容院环境；对从业人员而言，要提供给他们提高工作效率及安全感的工作环境；对化妆品而言，要有一个具有保管功能及维护化妆品的空间：因此设备计划必须包括：

（1）空调设备

（2）给水与排水设备

（3）电力照明设备

（4）通信设备

（5）运送设备

（6）消防安全设备等

3、装潢计划

有关装潢计划方面，首先要确定的就是化妆品的配置，在建筑计划阶段将营业场所非营业场所区分只有，对于营业场所方面更要进一步划分成销售空间（如一般美容院、特殊美容等）、服务提供空间（如休憩区、咖啡座等）、商品陈列空间、作业空间（如收银台、包装台等）等部分，对于每个空间在装潢上要考虑采取固定式或移动式，以配合顾客动线、商品动线、服务员动线上以及楼面的视觉上作规划。其次就是装潢的施工，主要内容为：

（1）各楼层天顶、墙壁、柱子、地面色彩系列的运用，以求楼面与营业场所的变化。

（2）对于天顶、墙壁、柱子、地面等装潢材料的使用，以求美容环境变化及气氛的塑造。

（3）照明器材种类的决定及位置的配备，以发挥美容环境整体的灯光效果。

此外，对于营业场所意外时间的避免道路及安全消防设施，均必须配合设备计划实施。总之，在店铺的装潢计划上，有三点原则应予注意：

（1）设计的个性化及标准化，在单店时可以考虑店铺的个性化，以强调特性，但如果成立连锁店时，则同时有必要考虑标准化，以建立整体企业形象。

（2）低成本化，力求以最低的装潢成本，表现出最佳的店铺效果。

（3）无公害化，即做到令来店的顾客及从业人员均有安全感，提供舒适的营业空间。

4、形象计划

形象计划与装修计划是一体的，但对于形象的几项基本机能，在从事设计时候必须加以考虑：

（1）商品管理机能：除了做到化妆品的保管外，还必须强调化妆品展示机能，表现出商品特性及重点，以引起顾客的购买欲望。

（2）顾客动线引导机能：对于形象机能的组合，能在美容环境上发挥引导作用，使顾客对化妆品能够容易看见、容易结婚且在选购上能够方便。

（3）美容环境塑造机能：利用形象的配合，表现出美容环境的气氛与格调，以提供给顾客满意的美容环境。

在设计时要配合美容院形象的一致性，而在形式及材料的使用上做统一的决定。美容院即将开业的时候，经营者经常头疼的问题是：该准备些什么？怎样去准备才好呢？下列表格为美容院开业前的必需品准备的参考。开业准备一览表（参考）

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◎◎易于工作的店铺设计

如果说美容院的“美容技巧“是产生利益的源泉，那么美容的”店铺“和”设备“就是顾客来美容院

的根源。也就是说，店铺的状况是否良好，会对顾客来美容院消费的意愿有很大的影响。

对于店铺的效用，可从以下各方面来讨论：

1、从美容方面而言，必须符合以下几点：

（1）以作为美容活动经营空间来看的店铺；

（2）以投资效果来看的店铺；一促进经营的立场来看的店铺；

（3）以促进经营的立场来看的店铺；

（4）一服务顾客来看的店铺。

2、从顾客方面而言，必须符合以下几点：

（1）具有现代气息的店铺；

（2）可满足美容心理需要的店铺；

（3）利用方便的店铺；

（4）满足顾客对服务的需求的店铺；

（5）干净、有信用的店铺。

3、店铺事倍功半的基本要点

（1）店铺的设备必须给予顾客现代感；

（2）必须给予顾客最大的效率；必须让顾客感觉到独创性、个性和表现性；

（3）必须给予顾客最大的效率；

（4）必须适合顾客层次；

（5）必须适合附近的地理位置；

（6）必须具有效率和活力的美容技术；

（7）店铺的实用面积和活动空间必须充分地灵活运用。对各服务处所的看法：

1、柜台：柜台是顾客进店后第一个接受服务的场所，其职能可分为以下各点：

（1）传达对美容技术的希望，并且回答顾客一些美容方面的简单咨询。

（2）慎重保管顾客的美容诊疗薄，并且迅速寻找顾客过去的美容记录。

（3）具有保管顾客随身携带品和衣服的功能。

（4）计算顾客的美容费用和收费。

（5）安排美容技术人员的工作时间表。

（6）负责招呼等待的顾客。

柜台一方面必须常常与顾客联系：另一方面也必须注意服务人员的表现和周围环境的状况，以及是否具有信用等；同时，柜台还必须负责宣传方面的工作，这也是管理的关键所在。

2、照镜处

（1）一般设计师或学员都有一种想多放置镜子的倾向，这样会降低活动空间的比例。

（2）镜子的朝向也必须注意。如果镜子朝向杂乱的地方，会令顾客产生不好的印象，有损形象。

（3）设计一个空间，用花草或饰品来装饰，不仅会令顾客赏心悦目，也能提高员工的工作效率。

3         吹发室：吹发室是美容院中能让员工和顾客相互沟通的地方，因此，可以放置一些花草，装饰一些布娃娃等，或者放置录像机，欣赏佳片，调剂身心。

（1）必须确切的控制好吹发机所需的台数。一般说来，一面镜子大约配三台吹发机，另外可以使用辅助型吹发机，以补充不足。

（2）近年来，以臂杆吹发机为主体构成的店一直地增加。由于这些机器设置过多，在效用方面、形象方面产生了很多问题，所以必须特别注意。尤其时代当店铺本就很狭小时候，这些设备容易让视野更窄，并且降低了镜子的使用效率，所以应仔细考虑其设置。

（3）在吹发室为顾客准备一些杂志或造型方面的图片也是很重要的。值得注意的是，如果吹发的椅子乱七八糟，或者放些破旧不堪的杂志，将会大煞风景。

4、洗发设施：洗发设施的好坏对美容院的经营有很大的影响。

（1）必须仔细研究洗发设施的地点、水压的调节和水温的控制。

（2）还应考虑到洗发人员是否便于走动，如果走动困难，不仅会降低工作的效率，还会给顾客留下不好的印象。

（3）椅子的好坏也是决定是否让顾客在洗发时有舒适、良好感觉的关键。

5、洗手间：在过去，洗手间给人脏乱的印象，但是现在，由于对洗手间的清洁维持，使其功能提高了，对美容院的生意也有很大的影响。如果没有洗手间的设备，那么即使美容院的顾客数量多，也会出现顾客的消费单价低，而劳动力负担过重的情况。所以，发挥洗手间的功能也是非常重要的。

美容院气氛的塑造

消费者在进行美容之际，不仅对于美容在生理上及实质上的吸引力有所反应，甚至对于整个环境，诸如服务、商品保证、广告、印象、包装、乐趣及其他各种附带因素等亦会有所反应，而其中最重要的因素之一就是美容的场所，如果在缩小范围，就是指美容院内的气氛对消费者的美容决定能够产生影响。

因此美容业者对美容空间的演出，如何巧妙地运用空间美学，设计出理想的美容环境，而在提高顾客的美容率上产生情感的效果，这是美容圆气氛塑造的意义。

顾客在美容时往往会选择充满适合自己所需美容气氛的美容院购物，因此在从事美容气氛的计划时，必须考虑下列几项重点：

（1）应先确定以谁为顾客目标。

（2）依据他们美容经验，对美容院的气氛有何期望。

（3）了解哪些气氛能加强消费者对美容院的信赖度及引起情绪上的反应。

（4）对于所构想的气氛，应与竞争店的气氛作一比较，以分析彼此的优劣点。

同时在美容气氛表现之际，必须慎重地由美容院所经营的化妆品售价并通过整个美容的空间演出使顾客能够充分地感觉到，所以对于商品陈列展示的技巧与美容演出的效果，乃是整体气氛塑造战略运用上的要项。

1、给予顾客满足感

光临美容院的顾客，通常是因为头发太长啦，头发波浪、层次不明显了，或为了要参加晚会等缘故，因而不得不光顾美容院来塑造自己的形象。如果能将美容院经营得可以满足顾客美容的心理，更可以实现因为“美化“而带来的愉悦的满足感。

2、给予顾客亲切感

那么小的美容院，如何能吸引顾客前来呢？重要的是使顾客内心充满愉悦，在顾客接触美容的长时间内，能让顾客感受到此店的用心经营。例如洋娃娃的摆设、小饰品的装饰，或者花草的设计等，都能让顾客感受到温馨和亲切。

3、给予顾客热忱的服务

顾客是抱着“美化“的梦想才到美容院的，所以美容院经营的基本之道就是要满足这个梦想。从顾客对美容院的评价中可以发现，有80%以上来自于服务的好坏。不管技术有多好，如果待客方法不好，顾客绝对不会给予优良美容院的[评价。相反地，即使在技术上多少差一点，如果待客亲切热情，满足顾客的一些要求，顾客对其的评价是不会下降的。所以，对顾客的服务也是决定固定顾客增减的一个关键。

美容院布局的感觉

在美容场演出战略上，除了美容院气氛的塑造之外，客人进入美容场所后最直接的关系就是美容院动线的运用，由于一家美容院通道规模的适当与否，不但能影响化妆品陈列量的多寡，而且关系到顾客在店内活动的方便性，所以理想的动线规划，对于销售促进 助益甚大。

当然商店内通道所占面积过宽，会影响化妆品陈列的培植，而同道的过窄，则有造成顾客选择化妆品及活动空间的受拘束，因此我们在规划时，一定要两者加以权衡，以求美容空间的有效利用。

一般而言，美容空间的动线可分成顾客动线、服务动线、管理动线等三类：

（1）顾客动线是表示顾客在美容院内足迹所能够移动的路线，因此理想的顾客动线要能够长而且有流畅性，使顾客能够方便地在美容室走动，同时尽量让顾客能浏览到所有的化妆品，以增加其美容院的机会。

（2）服务员动线是指店内营业人员移动的路线，理想的动线安排是让营业人员移动的距离缩短，以便于招呼顾客，同时减少营业远的疲惫感，所以美容室对于化妆品的配置与营业员位置的配合应深入考虑，才能提高美容院效率。

（3）管理动线是后勤人员与美容空间上亮相，或是事务所、美容院、仓库之间，管理上所需移动的路线，因此其间距离越短，越便于工作上的执行与配合。

因此美容空间动线的安排适当与否，对于美容乃至后勤工作作业管理上，均具有相关性，所以动线规划与美容通道的配置，就成为楼面规划的要项，一般来说，顾客使用的通道可分成主通道与副通道，主通道为美容院透导顾客由入口一直到美容院内侧，以求能贯穿全店的中心通道，是顾客在美容院内移动的主要通路，而副通道是顾客在店内移动的支流，由于流动量较少，故通常均较主通道为窄。

不论是如何漂亮的店或是化妆品陈列怎么美的店，若是顾客的足迹不能达到，则美容空间的效果根本无从发挥，甚至就如同仓库一般，因此如何有效进行通道规划，以流畅整个美容院的动线，则下列几项要点应加以留意：

（1）店内的通道一定要明确，对于主通道、副通道乃至美容人员的通道，其宽窄幅度，主从关系均要加以明确规划。

（2）避免巡回性不良通道，尤其是死角处更应注意，以保持整个通道的顺畅。

（3）主通道的正面不应有空疏感，应注重化妆品的展示陈列，标新立异出商品魅力，才能对顾客产生诱导力。

      下面是符合以上条件的要点：

1、必须了解店铺所在位置的地理特性和经营者努力的方向。

（1）街上居民的风气和顾客层次如何？

（2）如何能让此店被当地顾客接受，且又能将店铺的风格从布局中表现出来？

（3）整个店铺的面积是否和布局协调？

（4）墙壁、物品和器材的颜色以及照明情况是否为经营者理想的风格？

2、必须明白布局与形象的关系

（1）从布局中能反映出此店的形象

店铺本身的形象，是消费者首先对它能否产生兴趣的关键。店铺的布局是对形象的总体表现，而且店铺的形象，对吸引过路的行人进来且最终成为顾客，也是很重要的。

店铺的形象，不仅能从外观上吸引顾客们的兴趣，而且店内的内部装饰和器材的设置，也起到令顾客产生新郎感的作用。

此外，美容师亲切的服务态度，也能给顾客留下美好温暖的印象，经营者可以把它作为改善美容院形象的中心问题来考虑。

店铺的外观、招牌团的设计、花卉的摆设等都能使美容院受到顾客的注意。因此，切实把握这种吸引顾客的肇事，在布局时适当地融合精确，必能产生意想不到的效果。

（2）高格调的形象表现

一般说来，经营时间长的经营者比较喜欢把美容院表现得格调高，或者较重视格调的表现。

由于这样的设计，具有投入资本过大的缺点。因此重要的是确切评定设备投入的效率，进而歌剧经营者的实力去做统筹规划。如果没有考虑到经营者本身的个性与店铺形象的关联性，一及与周围环境的协调性，很容易让顾客产生难以接近的感觉。

因此，若想走高格调的形象之路，有必要仔细研讨极端的高格调店铺后，再去进行店铺设计。

（3）新颖的形象标新立异

由于具备了富有新鲜时代气息的形象，因而一般能给予顾客安全感，这样，便起到了扩大顾客面的有效作用。

店铺的形象，有必要在经营者认真考虑的基础上，进行自由且轻松的表现，并随着季节的变化去进行一些改变，以吸引顾客的注意。

经由店内的颜色设计，可以很容易地制造一种舒适悠闲的气氛。经营者应充分利用这一个有利的条件。对于扩大顾客面而言，这和将美容费用分成二三个等级的效果是一样的。

（4）时髦的形象表现

近年来，可以看见很多店铺在内部或外观的装潢上，大多使用丰富且夺目的色彩，以令顾客产生强烈的感觉来加深对店铺的印象。

采用这种表现方法的店铺，其顾客面大多会比较窄。

更重要的是这种表现的意外性，如果能在对顾客的服务及美容技术上冲锋地表现出来，令顾客有好印象，。那么同样层次的顾客就会大量增加，甚至吸引到更多顾客也有可能。这种表现方法，经营者的个性与感觉往往是成功与否的关键。

顾客在选择美容院时，其选择的标准为何呢？经过调查之后，得到以下的结果：

服务至上的店：12%

感觉亲切的店：8%

近且方便的店：19%

以前常去的店：11%

卫生整洁的店：7%

灯光明亮的店：1%

价格便宜的店：11%

技术高明的店：14%

风格不错的店：17%

也就是说，作为顾客选择美容院的重要因素——“卫生”

◎◎开店资金计划

一、收支计划

1、营业额推算，对于初年度的营业额依照市场调查结果、美容空间面积、美容空间构成以及本店的口岸条件、经营能力与同业的比较而加以估算。次年度以后则根据经营所得与消费支出成长状况，配合已设美容院的年度成长情形予以估算。当然中途若再有扩建计划时，对于营业额的预估亦要予以计入。

2、收入面推算，在毛利额方面可以依据毛利率及营业额进行估计，其他的收入方面，如利息收入、其他收入或租凭收入等，则依可能发生情况予以列入。

3、经费支出推算上，依据经营之需，分成变动费用与固定费用，变动费用是依营业额的高低而按比例发生的，如包装费、营业税等，固定费用则包括人事费、水电费、广告费、邮电费、事务用品费及其他各项管理费等，当然在固定费用内也有部分费用仍与营业额的高低多少有连带关系。此外，对于固定资产等折旧的提取及开办费的摊提取及开办费的摊提等也应列入经营费用的。

二、利益分配计划

有关美容院的利益分配方面，除了缴纳各项税款外，可依美容院营运之需提取公积金，或是作为股东、员工的红利分配之用。

三、资金计划

资金计划又可分成资金使用计划及资金调配计划：

1、资金使用计划又可分为开店前计划及开店后计划，开店前使用计划可包括用地费、建物费、有关保证金、开办费及美容物资准备费等。开店后使用计划则可包括经营转资金、化妆品采购费、贷款利息过扩建、整修费等。在资金的运用计划上必须针对个费用项目的必须时期、金额、内容等作明确的计分。

资金调配计划，亦可分成开店前计划及开店后计划，开店前调配计划是配合开店前资金使用之需而准备，是来自自有资本或借人资，若调配的能确实控制，对于投资成本的降低甚有帮助。开店后调配计划是配合营业活动情形，对于扣除经营费用的剩余金，折扣摊销额以及各项应收、应付费用等调配，以求资金的灵活运用。





开店宣传活动计划

一、开店宣传计划进度，对于开店宣传活动计划，一般而言，可以分成 下列四个阶段进行，

第一：为宣传计划的立案与决定；

第二：为实施前的引导宣传阶段；

第三：为开店宣传活动的实施；

第四：为开店后的宣传活动。  

1、宣传活动计划的立案与决定，这是整个开店活动地基本计划，所以对于全盘进度的拟定，最理想的状况是在开店十个月前能予以立案，在开店六个月前能加以定案，以便整个活动能够充分的准备与有效的展开，有关开店年月日、宣传的重点与主题、宣传方案、宣传期间、商圈的地区重点、店铺的特性、行政业务等，均必须在计划中予以考虑，作为实施的依据。

2、开店实施前的引导宣传，一般而言，最好能在开店六个月前至一个月前能予以逐步展开，以逐步地塑造商店印象，如美容座谈会、筹备情况说明会等等，以透过各项媒体，展开开店前的公共关系活动，而逐渐建立美容院的商店形象。

3、开店宣传活动的实施，这是开店前一个月左右展开，以便整个开店讯息能告知消费者，而开店当日达到活动的最高潮，其实施的方式与内容可分美容院员工对商圈内家庭的访问，各项广告媒体的运用、公共活动的展开、开店当日庆祝活动的实施、特别服务项目的提供等等，使美容院一系列的宣传活动能够配合开店计划而逐一有效地推展。

4、开店后的宣传活动，这是配合前述系列的活动内容，为达成开店盛况的持续，而推出的连续性活动，如文化活动、美容促消活动、服务性措施等，使整个开店宣传活动能获得预期效果。

当然在前诉四项活动实施阶段，必须注意各类活动内容的持续性与相关性，才能带动整体的实施效果，而在开店之际塑造美容院的新形象。

二、宣传活动推展的重点由于开店宣传活动的实施成果，关系美容院整体的企业形象，因此再实施之际，必须营业部门、美容部门、后勤部门三者一体充分的协调与配合，才能收到如期效果，所以活动计划推展之际，下列几项重点应给予考虑：

1、  店宣传活动计划案做成之际，必须考虑美容院内外的因素及预算状况，虽然是以美容部门为主体，但是仍必须协调营业、总务、人事、财务等各部门，经研究分析之后再作最终决定。

2、  宣传活动内容方面，对于开店预定日、宣传标题、文案表现、店铺特性、楼面构成特色、开店 诸项活动的重点均应加以列出。

3、  美容院现场外观及周围的建筑物，若能予以利用者，对于开店的宣传可作为广告之用。

4、  广告媒体的运用，应针对诉求的对象，做有效的组合，以力求宣传效果的发挥。

5、  开店行政业务，应事前与各相关部门协调准备，使各项作业的推动，能够彼此相到的配合与协助。

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美容院店铺细节的影响

作为美发师，若被取了个“记录魔”的绰号，则表示你是个出色的美发师主管。美容院需改善的工作堆积如山，不可能讲其毫不遗漏地记在脑子里，所以，当你发现有需要改善之处后，应立即记录下来，然后一一加以落实、改善。

  多方面的工作有待改善。

1、店铺的改善：需要对建筑物进行改建、修复，以及进行重刷油漆、清洁地毯等等有关店内设施的改善工作。

2、营业厅布置的改善：是直接影响到生意兴衰的重要工作。店内装饰的变化，可改变客人在美容院时的心情。必须经常检查店内销售商品的陈列是否凌乱，是否被日光照射而褪色，是否不合季节，是否赶不上潮流。

3、事务的改善：是指事务的合理化、发票的整理、帐薄的整理以及办公用品的检查和备置等等，有关维持、发展美容院业务的事项，必须时常检查、改进。“图钉在哪里？”“螺丝刀在哪里？”“快查电话号码！”这些琐碎的小事经常白白浪费的时间。是非常难得的。将一切事务都整理得井井有条，可接生时间，提高工作效率，同时也是一种心理安慰。

4、人事管理的改善：是为了改进人与人之间的关系，增进心与心的交流。应针对所发现的不足记录下来，“于何时，于何地，做了何事”之类的事情，若没有记录，便无据可查，最后只有不了了之。只要将事情记下来有根有据，那么事情应可圆满地解决。

5、工作的改善：例如取发卷时，有容易取和不容易取的两种方法，如果当顾客的面纠正职员取发卷的方法，则表示该美容院平时对职员的技术培训不够，有损美容院的声誉。但若当时喊口不语，很可能事后便忘记了。因此，应将此发现记录下来，在会上提出，彻底解决问题。

6、营业的改善：是指你所发现的整个营业中出现的所有问题。比如，在职员和顾客交谈时，顾客说：“近来美容院真如雨后春笋，我和朋友去了几家美容院，但都难以确定哪家好。”

   如果出现了这类话题，那么此时此刻正是宣传自己美容院的良机。如果将每个职员提供的这类情报收集起来，并加以综合，那么自然能构思新的经营方针。















快速处理事故

失手将顾客的衣襟弄湿，误将药水滴入顾客的眼睛里，顾客对药水过敏并产生红肿溃烂等等，美容院的工作中时常会发生这类事故，应分秒必争，眼明手快、果断迅速的采取方法，正确地处理事故。这似乎是理所当然的应急救护原则，但是，有时候却因动作缓慢、处理不及时而造成不可挽救回的损失。航空公司的空中小姐利用逼真的人体模型反复进行救护训练，正是因为不视“理所当然”的事情，视其为非“理所当然”。

  眼药水是否在固定的地方？备有治疗皮肤过敏、发炎的药品吗？备有纱布吗？对急救箱进行整理了

吗？必须对全体职员进行随时取出急救用品的训练。一旦事故发生，一名职员迅速去拿取必须的救护用品，另一名职员应马上去陪伴顾客，安慰顾客。常有如下情况：一旦事故发生，职员慌慌张张地跑去拿东西，顾客被搁在一边无人照料，这种不周到的处理方式将增添顾客的痛苦和忧虑。在紧急头心，十秒钟也会高到如同文分钟、十分钟一般漫长难熬。

  “现在美容师给您拿药去了，马上就来。”

  “现在美容师给您拿湿毛巾了，马上就来。”

  留下来陪伴顾客的职员担任解说兼挨骂的角色。当一个人陷入困境时，会焦急烦躁，总想发泄心中的

不快，如果那时身旁有人不停地道慊并安慰他，他的怒气便会烟消气散。情绪平静后，他便可以冷静地听别解释、道慊。能稳住顾客的情绪，关键在最初的五秒钟。如果你抛开顾客去取药，回来再安慰顾客，即使花一分钟便把药拿回来，但要多花十陪的时间才能平息事件。

  恼人的是，发生在美容院的伤害事故。剪发时，剪伤了顾客的耳垂；剃脖子上的发根时，剃伤了顾客

的皮肤；烫发时顾客的前额发际过敏红肿等等不仅顾客容易受伤，而且美容师也常常自伤。美发师也可能在忙乱中剪伤自己的手指。

  发生了伤害事故后，最重要的是迅速妥善地进行处理。谁都可能失误，没有十全十美的人。因此，对

一个人的评价在于发生事故后他怎样处理事故。

  首先必须迅速果断地进行处理。经常在报纸和电视上看到手指因事故被切断，幸好处理及时，断指得

以连接缝合的新闻报导。这么严重的伤害，只要处理及时迅速，也能治愈。

  其次，处理必须正确无误。皮肤受到刺激发炎后，涂抹刀伤药是无济于事的；给心里不舒服的病人服

胃药，肯定收不到治疗效果。必须一开始就对症下药，进行正确妥当的处理。

  因此，应该让全体职员了解可能发生伤害的种类，彻底掌握正确的处理方法。

  第三，随时备齐处理伤害事故所需的药品、工具，并放在指定的地方，由专人负责保管。职员越多，

管理越容易松懈，一旦事故发生，找不到急救用品，就会耽误处理。

  第四，药品、工具必须保持一定数量，若一旦需要时才发现已经用完，则一切准备付诸东流。

美容院的人事策略

“怎样才能使员工按照我的意愿工作？”

我经常听到美容院老板提出这个问题。

我这样答复他们：“不错！你不能使员工按照你的意愿做任何事情。”

我说：“如果你要员工按照你的意愿工作，就必须营造一种环境，使他们感到按照你的意愿工作比不这样对他们更加重要，使按照你的意愿工作完成成为他们的一种生活方式。”

和任何策略一样，人事策略是大家共同来玩的游戏，必须有规则才会使你成为能手。为了让你对规则略有所知，我在这里列举几条，你将学会更多的游戏规则。













人事游戏的规则

一、决不要考虑你要员工做什么工作，然后据此设计你游戏。如果要别人把你的游戏看成是认真玩的，就应当首先设计游戏，然后考虑你要员工做什么工作。

二、决不要为员工设计一个连你自己都不愿意玩的游戏。你这样做，他们会发现的，并且会使你一辈子都忘不了。

三、要具体的办法确保游戏不结束也可以胜负。游戏决不能结束，因为这会使你的美容院失去生气。可是，如果游戏中没有胜利，员工就会感到厌倦。不时地有人获胜，其意义就在于此。胜利可以使员工继续玩下去，可以使即使不吸引人的游戏也具有诱惑力。

四、不时地更改游戏——更改战术，但不更改战略。战略是游戏的道德准则，是游戏原理的道义基础。战略是你和员工相互奉献精神的基石，必须永远神圣不可侵犯。游戏的更改是必要的。任何游戏，无论起初是多么令人兴高采烈，都会归于平庸。

  什么时候需要更改，须视员工的情况而定。他们工作的成果会告诉你什么时候游戏要结束了。关键在于，你要比任何人都要早料到，然后用行政手段加以更改。通过观察大家对更改的反应可以知道更改是否成功。不是他们最初的反应，最初总会碰到抵制的。可是你要坚持，这会使他们经过一段时间的抵制以后加入新的、更加生活活泼的游戏。

五、决不要期望游戏会自动继续进行下去。需要经常提醒员工游戏还在进行。每周至少要举行一次要让每一个人对此都有所了解。

  请记住：游戏不能独自起到作用。游戏在多大程度上起作用要视员工的意愿而定。可是员工会忘记自己已经开始做的事情，他们的注意力会被鸡毛蒜皮的小事所吸引。精彩的游戏大都是这样失败的。为了解确保你的游戏不会过在安排失败，不要指望你的员工不会有那样的通病。要随时提醒他们是在和你玩游戏。提醒的次数再多也不算过分。

六、游戏必须合情合理。泼理的游戏会很快夭折。最精彩的游戏都是以可以普遍检验的原理为基础的。要使游戏有足够的吸引力，就必须使每一个人都明白其原理。如果游戏一开头就难以理解，你一定会碰壁无疑。了解你据以设计的原理，然后集中你的依据。这些依据迟早会有用的。没有经过检验的游戏根本不能称作游戏。

  可是请记住：即使你游戏具有世界最充分的依据，如果它没有为游戏者强烈的情感倾向。如果他们的情感倾向减弱了，那就意味着他们（很可能还有你）已经把原理忘掉了。所以你必须经常展示原理。一定要使大家都记住游戏的原则。

七、游戏需要经常有乐趣。请注意，我是说“经常”。游戏并不需要从头到尾都有乐趣。事实上，游戏往往没有什么乐趣可言。学会怎样对付游戏中没有乐趣的部分，以便使你失败时仍能保持尊严，这正是好玩游戏会给你带来刺激的一个因素。

  游戏的乐趣需要事先加以设计。你所设计的乐趣必须是真正的乐趣。为雇员组织郊游野餐、台球赛或鸡尾酒会都有可能非但无趣，而且十分无聊，甚至会使谈们对整个游戏提出疑问。一项活动是否有乐趣要由员工来定。只要他们觉得有乐趣就行，可是这样的活动也不能过于经常，或许可以每半年一次，游戏既要使员工对它有所企望，又要使他们便于把它丢在脑后。

八、如果你不能想出好的游戏，那就“借”一个来。别人的想法完全可以和你自己的相比美。可是你一旦“借”了别人的游戏，就要用心把它记住。再也没有比玩游戏时不懂装懂更糟糕的事了，这比不玩游戏还要糟糕。















人事策略的要点

一、美容院的工作人员对策。必须要有一个从长计议的采用计划。

二、绝大部分工作人员都希望将来能够独立开店，强烈希望向经营者学习技术。

三、假如以创建一个好美容院为目标，必须让工作人员理解技术教育和待客服务的重要，激发出工作热情。

四、在美容院的工作人员服从规则以前，要加强经营者和工作人员之间的沟通。

五、应该尽快地培养一位全能的美容院。

六、美容院的工作很多都需要弯腰或站立，因此改善工作环境也是一项重要的对策。

员工的管理

近来，美容师人数不够，这主要是因为希望成为美容师的绝对人数不足和获取美容师资格后发现美容行业工资低而转至别的行业。也就是说，美容行业稳定性较低，每家美容院都呈现人员不足的现象。进一步追究其原因，可以发现美容人员的固有习惯是主要原因。

询问美容学校的学生和实习生，为什么要想成为美容师？有80%左右的人回答说：“将来成为优秀的美容师，自己独立经营美容院。”正因为存在独立开店的梦想，有些人才能够在低工资的条件下，克制、忍耐、坚持工作。

大部分的年轻人都想尽快学会技术，学会流行的美容程序，掌握精灵美容院的技术。但是，经过一年至二年时间，当他了解到经营美容院的不易，再加上一旦计划独立经营时，必须要有相当多的设备投资，梦就开始慢慢醒了，接着就出现放弃美容师资格的情况。

从经营者来看，有很多人感觉到有这样的顾虑：在一年至二年的时间里，教授其技术，让其了解美容院的实情，然后正希望他能成为一位合格的美容师时，他却跳槽到别的美容院，或者想转行了。

那么，如何才能增加美容员工的稳定性呢？最重要一点就是要承认一名员工的人格，让员工尊重经营者，两者齐心协力，共同为美容院的前途而努力。千万不能以为付给了员工薪水，他们就应该只为你工作。一位成功的经营者，要让员工感觉到受到尊重，从而去体会人活着的价值。

如果认为美容院的经营成败决定于待人行为的话，那么美容院的员工就是美容院的财产。为了能灵活使用这些财产，就必须掌握员工的心理，给予他们更好的梦想这就是现代美容工作人员管理希望达到的基本目的。

  美容院员工的雇佣还必须限制在有关规定的范围内。

因此，就业规则的规定至少要超过最低限度的规则，让员工完全了解，该美容院是很有诚意为员工创造一个有前途的工作环境的。

  制定就业规则并不是一件很难的事，以下所记载的事项是一般、就业规则不可缺少的。

1、上下班时间、休息时间、轮休日和休假天数的安排等有关事项。

2、薪水的设定、计算和支付方法，薪水的载此和支付日期，预支薪水的有关事项。

3、与辞职有关的事项，解雇、退休等的条件。

这些都是必须记载的。

以下是相对记载事项，即可记载也可不记载的，大致的规定有：

1、其他的津贴、奖金和最低薪水的规定。

2、员工的伙食、交通等规定。

3、与卫生、安全有关的规定。

4、与灾害补偿、伤痛有关的规定。

5、与表彰、惩罚有关的规定。

6、旅游、出差费用、录用人员、离职、福利、教育训练等有关规定。

总之在制定就业规定时，以上可作参考，在些基础上制定适合自己美容院的一些就业规则。





                  

员工的教育

美容院对员工的教育训练大致可区分成技术教育和服务教育。

美容院主要是进行美容技术为住的经营活动。由于技术内容常会伴随着流行而有变化，顾客的美容意识也会有所变化，所以，为了抓住顾客的心理，必须时时谋求技术进步，定期举办教育训练。一般来说，美容师都会积极地参与训练，因此，不会有跟不上流行的问题。但是若美容院不举办技术培训，则对员工就不会有技术学习的吸引力，不久，就会造成员工外流的现象。相反地，密集安排教育训练的美容院，对员工能产生互动的作用，从而建立良好的关系。

  所谓的服务教育是以掌握顾客内心作为教育的中心，但在实施中若总是重复同样的内容，对员工是

不会有什么意义的。

  因此，如果能将技术教育和服务教育同时进行，即在待客服务中有技术，在技术中展现服务，才能

提高实际的效果。教育训练并不是以教育为目的，归要结底是为了开发员工的潜力，提高他们的服务水准，从而获得顾客的好评。

  有时候，让员工自己确定目标，自己去实现目标，从而品味完成目标的喜悦，反而比教育训练所得

到的效果更显著。

  员工们可以制定目标管理进度表，美容院的经营者应依据前面谈论的技术、服务教育有计划地开展

与其能力相符合的职业教育。进度表是由员工自己评分，而经营者依照每个人的表现，提出一些意见。

使用方法：

1、员工根据自己的判断将结果记录在进度表上，标明日期。

2、员工从自己的立场出发，依照不熟练至熟练的次序去做判断。

3、经营者可依每个员工的能力，提出应该注意的地方，建议加以改进。

4、把进度表和经营者的教育训练计划互相对照，研究今后的改进方法。

员工是美容院的财产，如果要尽快地让员工熟悉服务和技术，提高美容院的经营水准，就不能只依靠教育训练，而应该让员工直接参与经营活动，锻炼每个人的能力，激发其潜力，向其目标前进。

经营者的责任在于使员工保持良好的工作态度。美容院的员工每天都要长时间弯腰、站立着工作，因此，若让员工勉强工作，就会影响其服务、技术的品质，甚至有可能会和顾客发生纠纷。

正因为这些，经营者必须从经营上去判断员工的身心状况，制定恰当的作息时间。

1、直接恢复员工疲劳的对策。

（1）平静的休息场所；

（2）舒适的用餐场所；

（3）发给员工具功能性的工作服；

（4）举办旅游、踏青活动等。

2、间接恢复员工疲劳的心理对策。

（1）生日聚会；

（2）津贴补助；

（3）灾害、疾病的慰问金；

（4）参加研讨会的补助；

（5）提供技术、服务的图书杂志；

（6）提供娱乐杂志。

3、特殊对策。

（1）设置员工宿舍；

（2）设置各种体育器材、健全娱乐设施；

（3）参加社会保险；

（4）制定与安全、卫生有关的事项。

实施这些对策最重要的一点，就是要员工喜欢，有参加的欲望。例如，制定旅行计划，参加的人却不到一半，这就需要认真考虑计划是否是员工喜欢的。虽然员工没有参加的义务，但是要举办活动，就应办得有声有色，吸引大家参加。可能的话，事前应先听听员工的意见，让他们参与制定计划，并让员工负起实行的责任，这也算是一个办法。

休息场所、用餐场所的管理，以及工作环境的创造，并不只是依照经营者的意见，而应让员工参与，这样，实际效果会好一点。总之，通过福利政策来加强经营者和员工之间的思想交流，也是一个值得考虑的方法。

怎样录取员工

   服务业最重要的就是待客态度，即使有相当优秀的美容技术，但是待客态度不好，顾客也不会来。若美容院中有待客修养很差的员工，肯定会对美容院有负面的影响。所以若经由教育训练后，还不能改善其

服务态度，就应该放弃这个员工，让他往其他方面去发展。

由于美容院常会有人手不足的问题，因此，经营者通常倾向于确保人手，而忽视其服务品质，这是一个很严重的问题。所以，培养合适的员工是相当重要的。淘汰不太适合的美容院工作的员工。即使店内的员工只剩下一个人，虽然营业额会下降，但是由于服务品质的提高，反而可以增加顾客光临的次数。因此，录用的前提是：录用视服务为自己主要工作的员工，对，容易来说，这些人不一定会对美容院有贡献。问题就在于除了美容技术以外，为顾客服务的想法是否强烈。即使有很高明的技术，但是服务态度不好，不被顾客所接受，也是没有用的。

有些学生在美容学校的学习成绩平平，也没有出类拔谇的能力，但是他们拥有一颗热情的心。录用此类员工最适合不过了，因为他们具有美容院员工所拥有的素质。所以，与其录用优秀的人才不如录用有能力的人才。