客户关系与客户服务

美发***

在当今社会，客户关系的重要性日益彰显.客户服务工作的好与坏代表着一个企业文化的修养、整体形象和综合素质，和企业利益直接挂钩；能否获得价值客户，已经不全是靠产品质量、产品标准、产品价格等方面全盘决定了，而客户服务也成了一个关键的环节。

  在现今的社会发展逐步深入，产品的竞争日益激烈，产品的标准程度（功能、成本、技术、式样等）几乎在同一层次的时候，那么能否取得客户满意度就成了一个关键要素，谁能让顾客更满意，那么谁就能获得顾客。这时，客户的服务工作就非常重要了。在许多成功的企业，都不会小觑客户服务工作的重要性，甚至有的企业把它当作企业品牌来经营，它会是一个强大的竞争主力。譬如：（1）麦当劳。我本人认为他们所向顾客提供的产品不是很好吃，可是他们的服务是一流的。而且每一个细节都能做好。让人回味的不是他的东西而是他们的服务；（2）海尔。这个是中国值得骄傲的一个品牌企业。许多资料表明，海尔的成功不仅依靠了他的技术好，还依靠了他们为顾客的心。海尔很注重售后服务，使他巩固了许多客户。

  要想更好的提高客户的满意度，我认为，最好的方法就是在客户服务方面下功夫。

  客户服务工作分几个环节，主要包括：售后服务、客户接待、客户投诉的反映、客户的满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

  那么我们究竟应该从那些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题：

     一：心理素质

     二：品格素质

     三：技能素质

     四：综合素质

   1.心理素质。心理素质是指人在先天遗传基础上发展和培养的良好心理品质。但对于客户服务来说，主要表现在忍耐与宽容。这种素质具有先天因素，但后天可以培养的，要提高心理素质就要在生活中慢慢累积。凡事要懂得从别人的角度思考或用第三者角度看问题，这样会使你懂得宽容和谅解。有些顾客或许会为了降低价格而吵闹；有些顾客会因为你的服务、态度而争吵。不过大部分的不满都与价格和服务有关。只要你用心去对待，耐心解决他们的问题。而且用友好的态度对他们，笑容是必备的，即使他们有气，只要看到善意的微笑友好的态度，那么顾客的火就会被熄灭。让顾客满意了，那么就把顾客留住了。

   2.品格素质。在这一方面，要注重的是：注重承诺，不失信于人。特别是顾客，对顾客而言，承诺能否实现关系着顾客对企业公司的整体评价。会直接影响到顾客日后的购买行为以及购买方向。古语有云：“一次不中，百次不用”所以说，对顾客作出的承诺要义务反顾的执行，而且，还要迅速去执行。这样就更好的满足于顾客的需求，从而更好的在顾客心中塑造形象，巩固客户，争取新客户，吸引潜在用户。

   3.技能素质。任何一个企业都需要技术的支持，是一个企业的主导力量.没有一个企业或公司可以脱离技术的支持而屹立竞争之群。我认为，技能素质的表现主要体现在商品的制造外，还体现在为顾客解决产品问题的能力。特别是顾客对产品出现问题的时候感到无助的时候，可以为他们解决问题。他们就会对企业产生依赖，取得客户的信心，争取长期合作。

   4.综合素质。综合素质是指一个人的知识水平、道德修养以及各种能力等方面的综合素养.人的综合素质的全面提高是社会发展的一般要求和趋势,尤其是当前人类即将迈入知识经济社会,提高人的综合素质尤为迫切。培养综合素质是我国社会主义现代化建设的需要和迎接国际竞争的迫切需要；迎接21世纪科技挑战的需要。在现今社会，企业的竞争，说到底就是科技的竞争，归根到底也是人才的竞争。

   企业要有一套较完善的服务体制，根据用户的需要开展各种活动与服务（开展活动，满意度调查都可以收集用户更多的宝贵意见），通过对用户对物品的需求进行分析、归纳，形成更加有效的为顾客的满足进行服务，并时常对服务指标进行升级更改，进而不断更好满足顾客，提高顾客满意度。那么除了人才的注重培养之外，还需要技术的支持，特别是信息技术。要与时俱进，不断优化，特别是网络。