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发表于 2011-7-22 23:42:58
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说起服务，真是让我大伤脑筋。我做为一个技术总监，本来不该这样多管闲事的。可不知怎么了，这次就是较上劲了，和我自己较劲！
三月一号，经过我们一个月左右的拟定修改，包括一句话，一种表情，一个动作都是经过每位员工参与认可的，古贝的各项新流程正式实施了，怎么样？大家真的努力去做了，看得出来。我们严格按照服务流程执行，各位老师也认真的检查督促了。有的同事忽略了某些部分，我们也互相提醒了.可感觉就是还差点什么。差点什么呢？
是我们少了工作激情吗？我们见到客人也热情微笑呀？！
是我们缺少细节吗？可是我们连冰水加几块冰都统一了呀！？
几天的独自思考，虚心的向客人求教，终于让我明白了：
第一：我们苦思冥想的人性化，专业性流程。我们的客户是否领情？我们不得而知。
第二：我们虽然在努力表现着自己投入的，忘我的，一切为了客户的精神。可是我们的服务给人的感觉还是程序化的，被规定的。
怎么办？！第一个问题好办，找些各个阶层的朋友过来，感受一次我们流程的全过程。总结他们的意见，我们调整，贯彻，完善我们的流程。可是，第二个问题呢？我们该怎么解决？！
可外国人的服务怎么就让你觉得那么舒服？和我们有什么不同？联想到了几个我还算了解的国家，在这儿把他们服务的感觉总结一下：
日本人：谨慎的服务着，生怕自己丝毫的大意，惊扰了自己的客人。这样的服务会让客人充分享受自己的尊严。有人说那是日本的民族习惯，我以为不然！他们的习惯是侵略！是霸道！他们这样敬业的原因是国小人多，一份职业远远大于一份感情对他们的诱惑力。因为丢了工作对他们来讲等于丢了生命，死了还要感情有什么用？所以无论出于何因，至少日本的服务给客人的感觉是特别真诚的。
澳洲人：亲切的服务着，他们的服务给你的感觉就好像在朋友家做客一样自在。他们随意的一个玩笑，一个调皮搞怪的表情，他们无论你的年龄和身份，都把自己当做你的老熟人，朋友般的照顾着你。甚至可以让你在他们的硬件设施或服务项目上出现问题时，都可以欣然原谅。魔力在于，澳洲国大人少，但是公民福利是优厚的。做为澳洲人，他们上班工作比呆在家里多不了几个钱。因此他们会选一个自己很感兴趣的职业打发时间找乐子。他们工作着，并且发自内心的快乐着。带给客人的也只有快乐。
英国人：绅士的服务着, 当一位头发花白，衣装考究的绅士站在你身边，毕恭毕敬的为你打开菜单的时候。我相信，当时你所剩下的就只有尊重了。他们的每一句话都那么恰到好处，每一个动作都那么无微不至。但是他们在你临走时，也绝不会忘记弯下腰等待你付小费。才发现，看着一个薪水可能是自己十倍的人，优雅的收起小费，并真诚的向自己致谢，原来也是一种享受。英国人不会管你的身价几何，因为他们习惯了给予每位顾客真挚的超值的服务，当然，他们也习惯了得到小费。这也是他们在得到工资之后，自己额外付出所应得的报酬。
最后说说我们自己吧：中国人民，真正的无产阶级革命战士。我们的工作没有高低贵贱之分，大家都是阶级兄弟。虽然此时此刻我为人民服务着，但人民也会为我服务的。所以我与人民是平等的，所以我们的服务也应该是“不卑不亢”的。
我顿悟，就是因为有了这可怕的不卑不亢精神，让我们的服务那么的牵强，那么的程序化。我们该怎么办？行业近年的目标：更好的与国际化接轨。什么叫国际化？就是世界的，外国的。地球上，除了中国，我们统称外国。什么叫接轨？就是连在一起，就是大家一样。怎么才能一样？不就是学别人的，改自己的吗？我们现在还不能做到让所有国家都学我们中国。那要接轨，我们只能学人家的。
其实我们大家都是在学习中进步的，真不明白那些号称自己“从未模仿别人”的，是何等的鬼才？！古贝发艺去年七月新装登场，有很多同行来视察参观。朋友们学习我们古贝的。我们呢，学习一些亚洲的，加上一些西方的别的国家的，反正是好的，我们没有的。我们再把学来的东西本土化，人性化。说白了就是自己掰开了揉碎了，技术服务也好，经营管理也好，把它变成符合中国国情的，能让中国人接受的。加上这些东西我们先试着用了，而且有的已经见到成果了。这样一来，同行的朋友理解起就更简单，更直接一些。当然我们古贝也很希望与同行的朋友们在经营和技术上能有交流，我们也很愿意把这些成功的经验分享给大家，能让我们在模仿中创新，在摸索中进步。
说到这里，那我们的服务怎么办？怎么杜绝那种“不卑不亢”的精神？怎么不再显得那么程序化？用老办法去学习去模仿吗？学日本人？不成，一份工作，对于我们古贝的员工来说并不算什么。他们都知道，自己随便踹开一家发廊大门，听说古贝的？保底至少也是现在收入的几倍。学澳洲人？不成，当我们真正的将自己的兴趣爱好变成工作的时候。你会发现，经过岁月的沉淀，你当初所热爱的，已经变成你最厌恶的，纯粹的一种谋生工具了。那英国的老绅士呢？我们就更来不了啦。第一我们没有纯正的贵族血统，第二我们已经为自己平时本该付出的劳动大呼小叫了，除非谁能改变社会主义国家的优良传统，除非让我们的国民效仿资本主义国家的消费习惯，除非我们在前台立上一块“请付小费”的牌子。
昨日傍晚，客流高峰渐退，我在三楼酒吧和几位同事赏烟闲谈，谈论起我们的服务问题。大家颇有同感，原来每位老师都有或多或少几位固定的客人有付给小费的习惯。虽然金额不大，但大家也承认，因为知道他们每次服务结束都会额外有表示，所以对这些客人的服务上都会有意无意的加以特殊的关照。同事周老师也有体会：“其实有的时候，客人虽已掏出小费，但我们真是从心里面谢绝不收，一是没有习惯，二是客人给我们小费，就说明对我们的技术很满意。这就够了，得到她的认可，得到她的尊重，其实比拿小费更让我们高兴。下次她再来，我也一定会用更精湛的技术，更用心的服务回报给她的。因为她认可我，尊重我！”周老师无意一席话，令我茅塞顿开！我们要的不就是这一点点特殊的关照吗？就这一点点就够了！我们的服务就会变的生动起来，自然起来，真诚起来。
“因为她认可我！”一个多么单纯的原因，一件多么容易做到的事情呀！但是我们让每一位顾客都认可我们了吗？我们得到每一位顾客的尊重了吗？
我们好好想想吧：
当你帮客人洗完头，托肩帮她坐起说“您辛苦了”时，她有反应吗？如果没有，你想过吗？是你头洗的不舒服还是你这句话说的太牵强？
当你在老师剪发过程中，帮客人扫去脸上的头发茬时，客人是微笑着说“谢谢你”，还是皱着眉头说“一会我自己弄”？为什么客人不让你帮她扫？因为她们感觉得到，你没有用你的心去帮助她。你想过吗？你的这项服务是在帮助她，还是在打扰她？
你试过吗？当你为客人上每个卷，接每根头发时，都去关注她们的感受，询问有没有不舒服，会不会疼。你觉得这样问你的客人会烦吗？她们会温柔的对你说：“没关系，经管放心做吧，我忍耐能力强，实在要是不舒服，我会告诉你的。”如果你还是继续问下去，她们不管是在看杂志还是DVD，都会礼貌的回答你的。全头接完二百根头发，你问二百次。你会失去什么吗？你失去的只有客人在被你不小心拽疼时的大呼小叫.但是你得到了她的赞扬，她会在老师那里夸你聪明，夸你手巧，夸你用心的。有这些还不够吗？
当我们的客人去结账，刘杰边找零钱边说“谢谢您”时，我们听到“也谢谢你们”的回应了吗？我们确定客人对我们给予她的这次服务是满意的吗？满意为什么不向我们道谢？别说我们的客人没有素质！
当你不小心把她们昂贵的衣服领子弄湿后，她们不依不饶了吗？
当你没用心，帮她们买回根本不是她要的东西时，她们让你自己买单了吗？ 不是还会笑着夸你好可爱吗！当我们因为种种原因，没能为客人达到预期设计的效果，却振振有辞为自己的失误开脱时，她们不是也在小心翼翼的帮我们设计修改的方案吗？
就算我们的失误真的无法补救时，客人指着鼻子对我们破口大骂了吗？她们宁可独自落泪！
以上这些，客人做到了，换了我们谁又能全部做到？！
我们不能不承认，我们有着高素质的客人，有着顶级的设备，顶级的产品，专业的培训系统。我们还享受着四季的恒温，免费的工装，充分的学习机会，舒适的工作环境，还有同行们羡慕的眼光。
我们想要的又是什么呢？很简单：客人的尊重与认可，因为在我们眼里，这比小费更重要。
我们怎样做才能得到呢？更简单：尽我们的所能，用我们的良心，去对待每一位客人。
这样做，你会发现，你得到的将不仅仅是尊重与认可这么简单！到时会有你从未想象过的财富来在你身边，让你挥也挥不掉！
文：古贝发艺 |
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发表于 2011-8-7 20:37:47