顾客上门，即使只是基本是洗发，吹发消费，整个服务时间至少需要40分钟，如需护发，剪发，烫发或染发，时间更会拉长需要40分钟，如需护发，剪发，烫发或染发，时间更会拉长到90分钟以上。这么长的时间，总不能让顾客呆呆坐着，除了看杂志这外，适时和顾客满意度将有直接的帮助。
1． 针对新顾客
与新顾客聊天时，因双方还不熟悉可从较表面化的话题，打开话匣子。
（1） 从穿着谈起，例如：
l 您这件衣服是今年最流行的款式，看来是很有品味的人。
l 今年正好流行紫色系列的衣服。
l 您真会搭配，这衣服一定不便宜吧。
l 从化妆，保养谈起，例如：
l 您的皮肤真好，平常都是怎么保养的？
l 您真会化妆，这个色系的眼影效果很棒耶！
l 您用什么牌子的口红（香水，保养品），颜色真漂亮！
l 您的耳环真好看，在哪里买的？
（2） 从发型谈起，例如：
l 您的脸型配这种短发，显得有精神又俏丽。
l 您的发质不错，平常很注意保养吧！
l 您是自然卷，可以试试离子烫。
l 可以尝试一下染发，看起来会更年轻。
l 您想不想改变一个发型，现在流行——
l 我们有一些护发产品，客人反应很好，您要不要参考一下？
2． 针对旧顾客
与旧顾客聊天时，可以进阶到生活化的话题。
（1） 可配合新顾客的话题，再做延伸。
（2） 从职业谈起，例如：
l 您从事哪一行？公司在哪里？
l 您们公司的产品有没有目录，可以给我一份，如果有合适的客人，也可以介绍给你。
l 您们公司负责哪一方面的业务？忙不忙？
（3） 从生活谈起，例如：
l 您住在附近吗？
l 您家里有几个人？
l 您平常都做些什么消遣？
l 这附近有家餐厅很不错，您去过了没？
3．针对熟顾客
与熟顾客聊天时，可以进展到以个人为核心的话题，就你与好朋友谈心般熟稔/
（1） 可配合新，旧顾客之话题，再做延伸。
（2） 从家庭谈起，例如：
l 你认为事业重要还是家庭重要？
l 你相信算命吗？你觉得哪种算法比较准？
l 假日你都跟家人去哪儿玩？
l 你觉得女生几岁绘声结婚比较恰当？
l 你多久出国旅游一次，到过哪些地方？
4． 禁忌话题
与客人谈话，是为了建立关系，接近关系，使服务过程更为融洽，但千万注意别接触到客人不愿意谈的事，或者容易引起争执的话题，例如：
（1） 避免与政治有关的话题，如选举，党派立场，国家政策------等。
（2） 避免与宗教衣关的话题，不否定别人的信仰，不批评其他宗教。
（3） 避免谈与社会批评有关的话题，如社会运动，团体抗争--------等。
（4） 避免在客人不想开口时，一直对他说话。
（5） 避免谈有关客人家中的丧事（一般身上都配有可识别的东西）。
（6） 遇到旧顾客与熟顾客，避免谈令对方烦躁或不安的话题。
（7） 遇到新顾客，尽量谈较表面化的话题切勿自作聪明，误触禁忌。
（8） 遇到旧顾客，避免因过份热情而失了谈话分寸。
（9） 与新客人避免谈婚姻，小孩。
（10） 避免向客人批评公司，主菅，同事，或亲友。
（11） 避免谈论客人的价值观及薪资。
（12） 避免做观点的评判的引导者。
电话礼仪及应对技巧
1． 接听电话时
l 以愉快的语气接听电话：（XX店，您好。）
l 请对方等候时：（好的，请稍候。）
l 对方要找的人不在或不能接听电话：（很抱歉，他正好忙，有什么事我能为您服务吗？）
l 请对方留言时，必须复诵一次，以免传话失误。
l 结束谈话时：（不客气，再见！）
2． 去电对方时
l 不论接听者是谁，都先自我介绍：[您好，我是XX店的XXX，请问X小姐（先生）在吗？]
l 找到要找的人时，复诵一次介绍词才继续谈话：[X小姐（先生）您好，我是XX店的XXX-------]
l 不论去电目的是否达到，结束都要说：[谢谢您，再见！]等对方先放下电话之后，再行挂断。
3． 注意事项
l 语气温和，态度亲切，保持微笑。
l 注意礼貌，若有来电错误或去电打错时，不可将电话突然挂断，或者未表达歉意，否则都将影响公司形象。
l 透过电话，发音必须清晰，说话速度不要太快或太慢，请对方留话时，别忘了要道谢。
l 交谈完毕，要让对方学得你很高兴与他谈话，并表示：（抱歉，打扰了！）
l 在电话旁等候时，不要忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。
l 电话谈话，应先确认对方是否方便说话，同时尽量长话短说，不要占线太久。
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发表于 2011-7-28 23:51:06
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发表于 2011-8-13 18:43:08