真正优秀的设计师都是聆听的高手

美发视频

情景故事：
           刘女士是第一次到“发之彩美发店”美发，因为是第一次，所以，她想把头发简单地剪一下，以后再做头发护理。
           服务人员看了刘女士的发质后，觉得刘女士头发受损严重，应该做一次头发护理。
           服务人员：“小姐，像您这样的发质，做一次头发护理比较好。”
           刘女士： “我知道，我上个月已经做过了，我原来用的是草本植物的焗油护理，所以，我想以后护理的时候还用草本的比较好，因为草本的比较天然……”
           服务人员：“你先别说，先听我说！你如果这次不护理的话，对头发伤害太严重了。”


问题分析：
           “你先别说，先听我说！”这样与顾客谈话是非常不礼貌的。当你有意打断顾客的时候，你会发现自己挑起的是一场战争。顾客喜欢不但善于说话、更善于听别人讲话的人。有的顾客说话很慢，也许你能把他的话表达得更明白。但你千万别这么做！因为没有什么比感到他人没有在认真听自己说话更让人恼火的事情了。


应该这样做：
           让顾客把话说完，并记下重点，这是聆听的技术和细节。“记住”是用来满足顾客需求，顾客利益，提高顾客服务的。服务人员在让顾客充分表达了他的状况以后，才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。
           与顾客交谈时，要学会克制自己，抛开自己的兴趣、偏见和困难，以顾客为中心，协助顾客把话讲完。人人喜欢好听众，真正优秀的服务人员都是聆听的高手，他们知道什么时候该“听”，什么时候该发表自己的意见。



赢利法则：
           “记住”是用来满足顾客需求和顾客利益的，真正优秀的服务人员都是聆听的高手。